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Soyez à l’écoute de vos clients dans le monde entier

Soyez à l’écoute de vos clients dans le monde entier

Cet article a été publié par Kristy Hartman, blogueuse chez Rybbon, une marque partenaire du programme Momentive STEP.

Les clients auxquels vous envoyez des sondages sont disséminés aux quatre coins du globe ? Vous souhaitez élargir la portée de vos sondages ? Le fait d'envoyer des sondages dans le monde entier présente certains défis. Depuis la sélection des participants jusqu'à l'analyse des résultats, chaque étape est cruciale pour prendre des décisions informées concernant votre clientèle internationale.

Cet article se concentre sur les trois principales difficultés rencontrées par de nombreux spécialistes en études de marché :

  • la segmentation des clients
  • les barrières linguistiques et culturelles
  • les récompenses, ou les incitations à participer aux sondages

Étudions en détail ces défis ainsi que les solutions proposées pour vous aider à atteindre vos objectifs à l'international.

Une segmentation internationale réussie passe par une approche adaptée

Selon HubSpot, la segmentation client consiste à répartir la clientèle en groupes distincts selon des critères qui les caractérisent (personnalité, centres d'intérêt, habitudes...) et des critères qu'ils ont en commun (caractéristiques sociodémographiques, secteur d'activité, revenus...). Que vos sondages aient une portée nationale ou internationale, n'oubliez pas de prendre en considération les critères de segmentation ci-dessous :

Critères sociodémographiques : âge, religion, sexe, taille cellule familiale, revenus et éducation.

Critères géographiques : lieu de résidence (pays, région, département, etc.).

Critères psychographiques : croyances, opinion, valeurs, objectifs.

Critères technographiques : outils technologiques (systèmes, logiciels...).

Critères comportementaux : segmentation des consommateurs selon leur comportement sur un site Web.

Segmentation basée sur les besoins : centrée sur un segment précis d'un secteur, en vue de répondre aux besoins de ce segment.

Segmentation basée sur les valeurs : valeurs et critères éthiques. 

SurveyMonkey permet d'approfondir la segmentation client en adoptant le point de vue d'un spécialiste en études de marché, et en expliquant pourquoi la démarche SCP (segmentation, ciblage et positionnement) tend à se généraliser.

Comme indiqué précédemment, les critères sociodémographiques, géographiques, psychographiques, technographiques et comportementaux permettent de répartir votre clientèle en groupes spécifiques. Vient ensuite le ciblage, qui consiste à déterminer le(s) groupe(s) de clients que vous souhaitez atteindre. Cela dépend fortement de la rentabilité potentielle du pays que vous considérez. En d'autres termes, il convient de savoir quels groupes généreront le plus de revenus ou sont le plus susceptible de passer de prospects à clients. Vient enfin le positionnement (la dernière étape de la démarche SCP), qui consiste à déterminer la ou les meilleures manières de proposer vos offres au(x) segment(s) de clients que vous avez sélectionné(s). La méthode SCP vous aidera à sélectionner le(s) bon(s) segment(s) et à adapter vos sondages aux spécificités (notamment culturelles et linguistiques) des marchés internationaux. 

Surmonter les barrières linguistiques et culturelles

Un « faux pas » linguistique ou culturel entraîne le risque de ne pas recevoir de réponses à votre sondage. Pour contourner les biais induits par les problèmes de communication, il est essentiel que les participants comprennent parfaitement les questions de votre sondage, et que vous compreniez leurs réponses. 

Supposons par exemple que votre entreprise souhaite s'implanter en Chine et que vous êtes chargé d'envoyer une série de sondages pour déterminer le succès potentiel de cette implémentation.  Bien que ce pays compte plus d'un milliard d'habitants, moins de 1 % de la population parle anglais. Si l'on ajoute à cela la coexistence de différents dialectes, comme le cantonais et le mandarin, ainsi que les barrières culturelles, la création de sondages et l'analyse des résultats pour ce pays (comme pour beaucoup d'autres) risque fort de devenir un parcours semé d'embûches. 

Pour ne pas commettre d'impair quand vous ciblez une population à l'international, veillez à ce que votre plateforme de sondage prenne en charge la/les langues(s) du pays ciblé, que les modèles de sondages proposés soient adaptés à la culture locale, et que les équipes de service client soient des locuteurs natifs.

Des réponses de qualité et en quantité 

Même si vous avez bien fait les choses, vous n'êtes pas à l'abri d'obtenir des taux de réponse moins élevés que prévu. Le plus souvent, c'est parce que les sondages sont trop longs, trop compliqués ou trop personnels. Le meilleur moyen de contrebalancer un manque de qualité ou un nombre insuffisant de réponses consiste à récompenser les participants. Pour des sondages internationaux, veillez à ce que les récompenses promises soient disponibles dans le pays des participants, conformes à la législation en vigueur (par exemple au RGPD, le Règlement général sur la protection des données), que leur livraison soit rapide et fiable, et que la conversion des devises soit automatique. 

Proposer des récompenses à l'international peut s'avérer compliqué. C'est là que Rybbon entre en scène, avec un processus automatisé et transparent qui montrera aux participants que vous appréciez le temps qu'ils consacrent à votre sondage.

La fonctionnalité Global Choice de

Rybbon propose un large choix de cartes-cadeaux électroniques de marque mondialement connues. Son programme Global Choice permet d'envoyer des récompenses numériques presque partout dans le monde en écartant le risque d'erreurs coûteuses dues à des choix peu judicieux. Rybbon garantit aux participants une expérience fluide et un vaste choix de cadeaux parmi les plus grandes marques mondiales. De plus, les récompenses sont envoyées via votre marque et l'adresse email de votre entreprise, ce qui permet de les identifier immédiatement et d'éviter qu'elles ne se perdent dans les boîtes de réception. Non seulement Rybbon offre une plateforme et un programme de récompenses sans égal, mais la marque rembourse intégralement les récompenses non réclamées.