Trois indicateurs clés pour mesurer l’expérience client
Comment évaluer la fidélité de vos clients ? Votre produit ou service remplit-il sa fonction à leurs yeux ? Comment s’est passée leur dernière interaction avec votre marque ?
Pour proposer la meilleure expérience possible à chacun de vos clients, vous devez envisager leur perception de votre performance à différents niveaux.
Retrouvez ci-dessous trois indicateurs clés qui vous permettront d’évaluer l’expérience client sous plusieurs angles :
1. Le Net Promoter® Score (NPS)
Outil le plus utilisé au monde pour mesurer la fidélité des clients, le NPS tient en une question simple, « Dans quelle mesure êtes-vous susceptible de recommander notre entreprise à un proche ? », à laquelle les personnes interrogées doivent répondre par un chiffre de 0 à 10.
Les participants sont ensuite répartis dans des groupes en fonction de leur réponse :
- Promoteurs (note de 9 ou 10) : vos clients les plus satisfaits, et donc les plus susceptibles d’acheter vos produits/services et de les recommander à leurs proches.
- Passifs (note de 7 ou 8) : les clients relativement satisfaits de vos produits/services, mais qui pourraient se détourner de votre marque en cas de changement au niveau du produit/service ou de vos prix, ou si l’un de vos concurrents améliorait sa propre offre.
- Détracteurs (note de 0 à 6) : vos clients les moins satisfaits, qui ne feront certainement plus appel à vous et susceptibles de partager leur mauvaise expérience avec leurs proches.
Une fois les participants catégorisés en fonction de leur réponse, il ne vous reste qu'à calculer votre score NPS avec la formule suivante :
NPS = (% de promoteurs — % de détracteurs)
Remarque : pour calculer le pourcentage de promoteurs, divisez le nombre de promoteurs par le nombre total de participants, puis multipliez le résultat par 100. Procédez de la même façon pour calculer le pourcentage de détracteurs.
Vous obtiendrez un score global compris entre -100 et +100.
Nous conseillons de mesurer le score NPS au moins une fois par trimestre pour suivre l'évolution globale de la satisfaction clients, mais aussi le ressenti de clients spécifiques.
Conseil de pro : si vous avez une large base clients, formez des groupes de clients et posez-leur la question NPS chacun leur tour à une fréquence élevée (interrogez un groupe par mois par exemple). Même si chacun de ces groupes ne reçoit le sondage qu'une fois par trimestre, vous obtenez du feedback de manière plus fréquente.
Le NPS est-il fait pour vous ? Pesez le pour et le contre avant de prendre votre décision.
Avantages :
- Vous obtenez une vue d'ensemble de la satisfaction de vos clients.
- Très répandu, ce système de notation vous permet de facilement comparer votre score à celui de vos concurrents.
- Vous pouvez calculer automatiquement votre score avec la question de notre banque de questions, ou intégrer cette dernière à l’un de nos modèles de sondage.
Inconvénients :
- Le score seul ne suffit pas à expliquer pourquoi les clients sont satisfaits ou mécontents.
- Vous ne pouvez pas isoler des expériences client spécifiques.
Pour en savoir plus sur la mesure de l’expérience client avec le NPS, consultez notre guide sur les commentaires clients (en anglais) et retrouvez des conseils pour mesurer, analyser et exploiter régulièrement les données de votre question NPS.
Article associé : Astuces pour augmenter votre Net Promoter® Score (en anglais)
2. Le score d’effort client (CES)
Contrairement au NPS, le score d’effort client s’intéresse à une expérience client spécifique. Plus précisément, à la facilité avec laquelle vos clients sont parvenus à résoudre un problème précis avec l’aide de votre équipe.
Pour mesurer le score d’effort client, il vous suffit de poser la question : « [Votre entreprise] m’a permis de résoudre facilement mon problème. », et de proposer cinq choix de réponse allant de « Tout à fait d’accord » à « Pas du tout d’accord ».
Attribuez une valeur numérique à chaque choix de réponse. Par exemple, « Tout à fait d’accord » vaut 1, « D’accord » vaut 2, et ainsi de suite jusqu’à « Pas du tout d’accord », qui vaut 5. Il ne vous reste plus qu’à calculer votre score moyen. Plus la moyenne est faible, plus l’expérience client est positive.
Vous pouvez mesurer votre score d’effort client après une interaction avec un agent du service client ou un achat.
Remarque : Intégrez SurveyMonkey avec votre logiciel de gestion de la relation client (GRC) pour interroger automatiquement vos clients après chaque interaction avec votre service d'assistance. Insérez votre sondage sur la page de confirmation d’achat pour recueillir du feedback sur l’expérience d’achat de votre produit/service.
Tout comme le NPS, le score d'effort client présente des avantages et des inconvénients.
Avantages :
- Il permet d'identifier les performances de votre produit/service dans un domaine spécifique.
- Les participants donnent plus facilement du feedback, car leur expérience est récente.
- Les réponses sont simples à analyser.
Inconvénients :
- Le score d’effort client étant moins populaire que le score NPS, il est plus difficile de faire des comparaisons avec d’autres organisations.
- Il ne permet pas de mesurer l’expérience globale des clients.
- La notion d’effort étant subjective, le résultat peut dépendre de la personnalité, de l’humeur ou d’autres variables chez les clients.
En savoir plus sur l'analyse de l'expérience client à l’aide du score d’effort client (en anglais).
3. Le score de satisfaction client (CSAT)
Le score de satisfaction client repose sur la question « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de notre [aspect à évaluer] ? » avec des choix de réponses compris entre « Très satisfait » et « Très insatisfait ».
Pour obtenir votre score CSAT, divisez le nombre de participants satisfaits (ceux qui ont répondu « Satisfait » ou « Très satisfait ») par le nombre total de participants, puis multipliez le résultat par 100 pour le convertir en pourcentage.
Remarque : plus le pourcentage est élevé, plus vos clients sont satisfaits.
Comme pour le score d’effort client, vous pouvez mesurer votre score CSAT après une interaction avec votre service client, ou à intervalles réguliers pour suivre l’évolution de vos performances dans un domaine particulier.
Intéressons-nous maintenant aux principaux avantages et inconvénients du score CSAT.
Avantages :
- Vous pouvez facilement personnaliser la question en fonction du sujet à évaluer.
- La question est simple et directe.
Inconvénients :
- Contrairement au NPS, le score CSAT ne permet pas d’évaluer efficacement la fidélité des clients dans le temps. Il s’intéresse plutôt au ressenti du client un jour en particulier ou après une expérience spécifique.
- Le score CSAT étant moins populaire que le score NPS, il est plus difficile de faire des comparaisons avec d’autres organisations.
Article associé : L’expérience client : définition, mesure et astuces pour l’améliorer (en anglais).
Comprenez mieux vos clients avec ces trois calculs pour évaluer leur expérience et appuyez-vous sur ces nouvelles informations pour booster leur satisfaction et votre chiffre d’affaire.