Le pourquoi et le comment de la culture du feedback en entreprise

Quels aménagements souhaitez-vous dans nos nouveaux bureaux ? De quels avantages sociaux voulez-vous bénéficier à partir de l’année prochaine ? Que pensez-vous du nouveau rythme de feedback entre pairs ? Comment avez-vous contribué à la réussite de vos collègues ce trimestre ?

Éclectiques et variées, voici seulement quelques-unes des questions que nous avons posées (et que nous posons régulièrement pour certaines) à nos employés dernièrement. Vous vous en doutez, chez SurveyMonkey, la culture du feedback fait partie de notre ADN, presque par définition. Nous n’avons pourtant pas le monopole du feedback en entreprise et chaque organisation, quelle que soit sa taille, a tout à gagner à instaurer et protéger une culture du feedback vivante et ouverte.

Découvrez d’où vient la culture du feedback, pourquoi elle est si importante aussi bien pour les employés que pour les résultats de l’entreprise et comment l’instaurer avec quelques outils simples. Nous profitons également de l’occasion pour répondre à certaines questions inévitables lorsque l’on cherche à obtenir le feedback des employés.

Apparue dans les années 1960 aux États-Unis, la culture du feedback s’est ensuite diffusée, d’abord dans les pays anglo-saxons, avant de faire son apparition dans nos bureaux français, à peu près au même moment où on les a transformés en open space et fait de nos réunions des brainstormings.

Mais plus qu’un simple gimmick ou énième anglicisme importé de nos voisins outre-Atlantique, la culture du feedback en entreprise est un excellent moyen de vous assurer que vos employés progressent, sont épanouis et sont les plus performants possible pour votre entreprise.

La culture du feedback correspond à la volonté (et à la mise en œuvre des outils nécessaires pour concrétiser cette volonté) de solliciter le feedback de tous les employés sur pratiquement tous les aspects de la vie de l’entreprise. De leur performance à celle de leurs pairs et supérieurs, en passant par leur sentiment d’appartenance à l’entreprise ou leur adhésion à ses valeurs communes, le feedback est un outil d’évaluation, mais aussi un puissant levier RH pour signifier aux employés que leur voix compte.

L’instauration d’une culture du feedback dans une entreprise vise à aider tous les employés à la fois à donner et à recevoir des conseils, des recommandations et/ou des critiques, et requiert pour cela de s’adresser à eux directement.

Que vous vous adressiez à vos clients ou à vos employés, le fait de solliciter du feedback sert toujours un double objectif : évidemment vous obtenez de précieuses informations sur le sujet même de votre sondage, mais vous leur envoyez également un message fort : leur avis compte pour vous. Et s’ils sentent que leur feedback (qu'il s'agisse de commentaires généraux sur l’entreprise et son fonctionnement ou d'un feedback ciblé sur leurs collègues et supérieurs) est recherché et valorisé, vos employés auront un sentiment d’appartenance plus important par rapport à votre entreprise. Ce sentiment d’appartenance ou ce fameux « engagement » se traduira alors très concrètement par une productivité plus élevée et un taux d’absentéisme plus faible.

Dans la même veine, des employés heureux sont plus productifs. Et comment rendre vos employés heureux ? Demandez-leur ! Trouvent-ils leur rémunération juste ? Ont-ils l’impression que leurs compétences sont exploitées au maximum ? Assurez-vous que vos employés se sentent traités équitablement et sont épanouis dans leur travail pour améliorer leur fidélisation et limiter toute tentation d’aller voir si l’herbe est plus verte ailleurs. Un léger réajustement salarial pour booster le moral de vos meilleurs éléments vous reviendra bien moins cher qu’un taux de turnover élevé et les longs processus de recrutement qui y sont associés.

Dernier argument en faveur de l’instauration d’une culture du feedback systématique, et pas des moindres, les promotions internes. Une entreprise qui valorise le feedback cultive un état d’esprit constructif ou de développement (growth mindset), autrement dit une approche qui vise à faire progresser chacun des collaborateurs à l’aide de feedback constructif.

La capacité à apprendre de ses erreurs est capitale pour avancer personnellement et professionnellement, et le feedback est l’outil idéal pour développer cette capacité. Encore une fois, les avantages sont doubles : vous renforcez la motivation de vos employés, qui savent qu’ils peuvent gravir les échelons vers des postes aux responsabilités plus importantes, mais vous vous évitez également de laborieux cycles de recrutement pour ces postes clés.

Ces employés promus en interne présentent l’énorme avantage de déjà connaître votre entreprise, son fonctionnement et sa culture, ce qui représente un gain de temps considérable en termes de période d’intégration, mais aussi du point de vue financier, car l’employé sera opérationnel dans son nouveau rôle bien plus rapidement qu’un nouveau venu.

Feedback à 360° sur les performances, satisfaction au travail, sentiment d’appartenance, perspectives de carrière ou encore suggestions pour les distributeurs dans la salle de repos, comme vu précédemment, le feedback en entreprise se décline de nombreuses différentes manières. Pour instaurer une véritable culture du feedback, vous devrez donc faire appel à différents outils en fonction de chaque objectif.

Il s’agit sans doute du processus feedback le plus répandu en entreprise. Comme son nom l’indique, l'entretien annuel consiste en une réunion annuelle entre l’employé et son supérieur direct pour discuter des performances de l’employé, de ses réussites, des axes d'amélioration ou encore de ses perspectives de développement professionnel entre autres choses, sans oublier bien sûr d’une éventuelle promotion et/ou revalorisation salariale.

À ces entretiens annuels, vous pouvez ajouter un ou deux cycles de feedback à 360°, pour obtenir une vue plus globale de la performance de l’employé. Superviseur, pairs, subordonnés directs, cette fois, le feedback vient de toutes parts. Vous pouvez également demander à vos employés de nommer eux-mêmes les collègues dont ils aimeraient recevoir du feedback.

Bien plus exhaustive, cette approche peut cependant représenter un défi logistique au premier abord. Comment obtenir le feedback systématique de différents collaborateurs pour chaque employé, une voire deux fois par an, et au moins aussi important, comment l’analyser ? Vous l’aurez deviné… les sondages sont là pour vous aider !

Pas besoin de poser plus de 3 ou 4 questions (gardez à l’esprit que chaque employé sera peut-être sollicité par plusieurs de ses pairs). Une évaluation générale de performance sur une échelle à 5 ou 7 points (les échelles de Likert sont parfaites pour cela), suivie d’une paire de questions ouvertes pour obtenir un feedback plus qualitatif et actionnable, et le tour est joué.

Nos tableaux de bord des résultats vous permettront d’analyser vos données quantitatives en un clin d'œil, et les nuages de mots ou l’analyse individuelle des réponses texte vous aideront à tirer des enseignements des questions ouvertes. Enfin, n’hésitez pas à recycler le sondage lors des cycles suivants pour établir des données de référence qui vous permettront de comparer les résultats aux trimestres ou semestres précédents.

Chez SurveyMonkey, nous planifions également des entretiens GIGs chaque trimestre. GIG est l’acronyme de Growth (croissance), Impact (impact), Goals (objectifs). Entretiens plus informels entre un employé et son supérieur direct, les GIGs correspondent en fait à un feedback personnel de l’employé sur le trimestre écoulé.

Plus qu’une simple évaluation de performance, cet exercice s’apparente à une introspection de l’employé sur son développement personnel et professionnel, sur l’impact positif qu’il pense avoir eu sur la réussite de ses collègues ou de l’entreprise en général, sur ce qu’il aurait pu faire mieux, mais aussi sur les domaines sur lesquels il souhaite se concentrer pour avoir encore plus d’impact le trimestre suivant.

Il s’appuie pour cela sur des questions du type: « Quel a été mon impact ce trimestre ? », « Qu’est-ce que je peux changer pour avoir un impact plus important le trimestre prochain ? », « Comment ai-je contribué à la réussite de mes collègues ? », « Comment ai-je progressé sur mes objectifs de développement professionnel ? », « De quoi aurais-je besoin pour atteindre ces objectifs ? ».

L'intérêt tout particulier de ces entretiens tient à leur capacité à dépasser le seul cadre de la performance pure, pour surtout se concentrer sur des aspects moins mesurables, mais tellement importants pour l’épanouissement d’un employé et sa progression.

Par exemple, cet entretien peut être l’occasion pour l’employé d’évoquer une différence de style de communication avec un collègue sur un projet commun, qui a eu pour effet d’en retarder le lancement, puis d’identifier ce qu’il peut faire de son côté pour être plus constructif si un problème similaire devait se présenter à nouveau. Ou plus simplement, déceler cette légère tendance à la procrastination et identifier les étapes simples et concrètes pour travailler sur ce trait. Encore une fois, le format sondage peut vous aider à préparer ces entretiens, en envoyant chaque trimestre le même sondage en 5 ou 6 questions.

Le meilleur moyen de créer et cultiver une relation de confiance indispensable à une bonne culture du feedback est de solliciter l'avis de vos employés sur différents aspects de l’entreprise. Souvent. À intervalles réguliers.

Engagement des employés. Si les sujets peuvent être divers et variés, on distingue cependant une sous-catégorie bien particulière. Les sondages mesurant l’engagement des employés. Ces sondages vous permettent d’interroger vos employés sur des sujets tels que leur satisfaction ou bien-être général, leur niveau d’engagement personnel et leur état d'esprit, leurs perspectives de carrière, la dynamique dans leur équipe ou encore leur niveau d’adhésion à la vision de l’entreprise pour dégager des tendances à l’échelle de votre organisation, de chaque service ou encore des différents groupes démographiques qui composent vos effectifs.

Et tout le reste… La plupart d'entre nous apprécions de donner notre avis sur des sujets qui nous touchent. Vos employés ne font pas exception à la règle. À choisir, préfèreraient-ils un passe de transports publics à prix réduit ou une participation plus importante de l’entreprise à la complémentaire santé ? Quel thème pour la soirée de Noël ? Combien seraient intéressés par une crèche d’entreprise ? Les possibilités sont infinies ! Besoin d’inspiration ? Retrouvez tous nos modèles de sondages destinés aux employés.

Lorsque vous voulez sollicitez le feedback de vos employés, quelques questions vont inévitablement se poser.

À quelle fréquence envoyer des sondages ? Comme souvent dans la vie, c’est un équilibre à trouver : vous devez maintenir le degré d’engagement de vos employés, sans pour autant les noyer sous les sondages. La clé est de répartir vos différentes interactions avec vos employés sur l’année, sachant que la fin de l’année sera sans doute un peu plus chargée, ne serait-ce qu’en raison des entretiens annuels. Mais vous pouvez par exemple prévoir d’envoyer vos cycles de feedback à 360° au premier et au troisième trimestre chaque année, et d’envoyer vos sondages plus ponctuels autour de ces sondages récurrents inamovibles.

De manière générale et tous sondages combinés, essayez de vous adresser à vos employés une à deux fois par mois, sauf exception liée à des circonstances exceptionnelles. Il s’agit d’un rythme à la fois gérable pour vos employés, mais aussi très flexible pour vous permettre d'alterner entre divers sujets.

C’est LA question… Les deux écoles présentent leurs avantages et leurs inconvénients. Le principal argument des pro-anonymat est la sincérité des réponses, surtout dans le milieu de l’entreprise. Si vous voulez que vos employés se sentent en confiance pour dire ce qu’ils pensent vraiment, mieux vaut les assurer de l’anonymat de leurs réponses. Si la taille de votre entreprise le permet sans compromettre l’anonymat des participants, gardez cependant quelques questions démographiques pour vous permettre de segmenter vos réponses par service, groupe d’âge, etc.

Idéalement, le feedback ne devrait pas à être anonyme, car l’employé devrait pouvoir donner son avis en toute sincérité, sans devoir s’inquiéter de quelconques retombées négatives. Cela permettrait également aux organisateurs des sondages d’envoyer un rappel aux participants qui n’ont pas répondu ou de demander à un répondant d’élaborer un commentaire ou une suggestion qui mérite d’être creusée.

Chez SurveyMonkey, la plupart des sondages destinés à nos employés préservent l’anonymat de leurs réponses (ou incluent une question d’identification facultative), à l’exception du feedback à 360°. En effet, le feedback fourni par les employés à leurs pairs et supérieurs est nominatif.

Plusieurs raisons à cela :

De manière générale, si le sujet intéresse vos participants de près (ce qui est typiquement le cas des sondages destinés aux employés), vous n’avez pas besoin de proposer une récompense ou incitation au sondage. Le simple fait d’avoir une voix pour apporter des changements constructifs à l’entreprise ou à leur propre situation suffit généralement à motiver vos employés à répondre.

Ceci dit, si la culture du feedback dans votre entreprise n’est pas encore tout à fait installée et acceptée de tous, quelques incitations (non monétaires) vous aideront à booster la participation et à obtenir un taux de réponse significatif d’un point de vue statistique. Cette incitation peut prendre différentes formes, mais généralement, un cadeau de type goodies d’entreprise ou une participation à un tirage au sort pour gagner une carte-cadeau font très bien l’affaire.

Voilà, vous avez toutes les cartes en main pour instaurer une culture du feedback positive et saine dans votre entreprise et en tirer le meilleur parti pour votre activité !