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Outil de calcul NPS : déterminez votre Net Promoter Score

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Net Promoter Score et NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld et Satmetrix Systems, Inc

Votre score est calculé à partir des résultats de la question Net Promoter Score, généralement formulée comme suit :

« Dans quelle mesure êtes-vous susceptible de recommander [objet de la question] à un proche ? »

Lʼobjet de la question peut être une entreprise ou un produit/service spécifique.

La question est suivie d'une échelle dʼévaluation sur laquelle les participants sont invités à choisir une note de 0 à 10 ; plus la note est élevée, plus ils sont enclins à recommander votre entreprise, produit ou service.

Les participants sont ensuite répartis en trois groupes en fonction de la note sélectionnée :

Promoteurs : clients ayant attribué une note de 9 ou 10. Ce groupe rassemble vos clients les plus satisfaits et les plus susceptibles de recommander vos services à leurs proches.

Passifs : clients ayant attribué une note de 7 ou 8. Ce groupe rassemble les clients globalement satisfaits, mais qui pourraient être sensibles aux offres concurrentes en fonction du prix, des fonctionnalités, du service clients, etc.

Détracteurs : clients ayant attribué une note comprise entre 0 et 6. Ce groupe rassemble vos clients les moins satisfaits, qui ne feront certainement plus appel à vous et sont les plus susceptibles de partager leur mauvaise expérience avec leurs proches. Article associé : Scores NPS satisfaisants par secteur dʼactivité (en anglais).

Une fois tous les résultats en main, appliquez la formule suivante pour calculer votre score NPS :

Prenons un exemple pour y voir plus clair.

Votre question NPS a reçu une réponse de 150 personnes :

  • 80 clients ont donné la note de 9 ou 10
  • 30 clients ont donné la note de 7 ou 8
  • 40 clients ont attribué une note comprise entre 0 et 6

Votre clientèle est donc composée de 80 promoteurs, 30 passifs et 40 détracteurs. Pour calculer le pourcentage de promoteurs, utilisez la formule suivante :

Utilisez la même formule pour calculer le pourcentage de détracteurs, en remplaçant le nombre total de promoteurs par le nombre total de détracteurs.

Vous avez donc 80/150 * 100 = 53 % de promoteurs, et 40/150 * 100 = 27 % de détracteurs.

Il ne vous reste plus qu'à soustraire le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs pour obtenir votre Net Promoter Score :

Dans cet exemple, le score est positif, mais ce nʼest pas toujours le cas. En fonction des notes et de leur répartition, le score NPS peut être compris entre -100 et 100.

Le NPS est l’outil le plus utilisé au monde pour mesurer la fidélité et la satisfaction des clients. Voici trois raisons de lʼadopter :

  1. Évaluation simple, rapide et à grande échelle. La question NPS vous permet d'interroger rapidement une large portion de votre base clients.
  2. Suivi dans le temps. Votre score NPS a-t-il progressé ce trimestre ? Marque-t-il le pas ? Lʼévolution de votre score et la compréhension des raisons de cette évolution sont des indicateurs clés pour identifier les sujets qui importent le plus à vos clients et sur lesquels vous et votre organisation devez vous concentrer.
  3. Identification des initiatives qui favorisent la fidélité du client et la croissance : la satisfaction des clients conditionne la réussite de votre entreprise. Une étude menée par l'entreprise de conseil Gartner montre par exemple que 80 % de la croissance future du chiffre dʼaffaire dʼune organisation seront générés par seulement 20 % de ses clients actuels.

Vous souhaitez aller plus loin ? Consultez notre guide ultime sur le NPS (en anglais) !

Nous proposons également dʼautres outils de calcul, notamment le calcul de signification statistique pour tests A/B, qui vous permet de vérifier si vos résultats sont statistiquement significatifs.

Il n'est pas toujours évident de juger la valeur d'un score NPS brut.

Tout dépend du contexte, notamment du secteur dʼactivité et de la taille de lʼentreprise, pour ne citer qu'eux. Le meilleur moyen de vous jauger est de comparer votre score à celui de vos concurrents.

Cʼest précisément le but de SurveyMonkey Benchmarks : quand vous posez une question NPS avec SurveyMonkey, nous ne nous contentons pas de calculer automatiquement votre score, nous le comparons également au score dʼautres entreprises du même secteur et de taille similaire.

Les entreprises qui utilisent le Net Promoter Score tendent à avoir de meilleures performances que celles qui ne l'utilisent pas. Nous avons réalisé un sondage auprès dʼenviron 600 entreprises : plus de 80 % de celles qui utilisent le score NPS se décrivent comme « très performantes » ou « extrêmement performantes ». Et ce n'est pas tout : environ un tiers des entreprises qui lʼutilisent estiment leur taux de croissance annuel moyen supérieur à 10 %.

Autant de bonnes raisons de soigner la rédaction de vos sondages et d'y intégrer la question NPS ! Retrouvez nos nombreux modèles de sondages dédiés, notamment notre modèle sur le NPS ou notre modèle sur la fidélité de la marque et leurs questions sur lʼexpérience des clients pour apporter plus de contexte à vos résultats NPS.

Prêt(e) à améliorer votre expérience client ? Découvrez notre solution clé en main, SurveyMonkey CX.

NPS, Net Promoter et Net Promoter Score sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld.

Responsable du marketing de marque

Avec ce kit, les responsables du marketing de marque apprendront à mieux connaître leur public, développer la marque et démontrer le ROI marketing.

De l’importance de contextualiser le NPS

Pour mieux comprendre le Net Promoter Score (NPS), il est important de le contextualiser en analysant notamment les facteurs culturels qui l’influencent.

Solutions SurveyMonkey pour les biens de consommation

Les plus grandes marques de services et de biens de consommation s’appuient sur les solutions SurveyMonkey pour façonner l’avenir.

Solutions SurveyMonkey pour le commerce de détail

SurveyMonkey aide les entreprises de vente au détail à s’adapter aux évolutions de leurs marchés et à créer des produits et des marques à succès.

Adaptez notre modèle sur le NPS à votre offre de produits ou ajoutez-y des questions afin de mieux connaître vos clients.