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Une personne concentrée sur son ordinateur portable

À partir d’une simple question et d’un indicateur – le Net Promoter® Score (NPS) – vous pouvez en apprendre davantage sur la satisfaction et la fidélité de vos clients.

Pour connaître votre Net Promoter Score, il vous suffit de saisir le nombre de réponses obtenues pour chaque valeur dans les espaces correspondants ci-dessous.

-100-500501000NPS

Net Promoter Score et NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld et Satmetrix Systems, Inc

Votre score est calculé à partir des réponses obtenues à la question Net Promoter® Score, généralement formulée ainsi :

« Recommanderiez-vous cette entreprise (ce produit ou ce service) à un(e) ami(e) ou un(e) collègue ? »

Cette question est suivie par une échelle dʼévaluation sur laquelle les clients sont invités à choisir une valeur de 0 à 10 (plus la valeur est élevée, plus ils sont enclins à recommander l’entreprise, le produit ou le service). 

En fonction de la valeur qu’ils ont choisie, les clients sont ensuite répartis en trois groupes : 

  • Promoteurs : clients ayant sélectionné la valeur 9 ou 10. Ce groupe rassemble les clients les plus satisfaits et donc les plus susceptibles de recommander vos produits/services.
  • Passifs : clients ayant attribué la note 7 ou 8. Ce groupe rassemble les clients relativement satisfaits mais qui pourraient se laisser tenter par des offres concurrentes en fonction de différents critères (prix, fonctionnalités, service client, etc.). 
  • Détracteurs : clients ayant sélectionné une valeur comprise entre 0 et 6. Ce groupe rassemble les clients les moins satisfaits et les plus susceptibles de faire part de leur mauvaise expérience à leur entourage.
Une personne portant des lunettes et tenant un téléphone portable, avec en incrustation la question NPS « Recommanderiez-vous notre entreprise à un(e) ami(e) ou un(e) collègue ? »

Le Net Promoter Score est l’étalon de référence international pour mesurer la fidélité et la satisfaction client

  1. Feedback à grande échelle : la question Net Promoter Score permet de collecter facilement et rapidement du feedback auprès d’une large part de votre clientèle. 
  1. Portée : en suivant l’évolution de votre NPS, vous pouvez identifier les facteurs qui influencent ses fluctuations et vous concentrer sur ce qui compte le plus pour vos clients. 
  1. Focus : le NPS permet d’identifier et de se concentrer sur les initiatives qui favorisent la rétention client et la croissance. La satisfaction de vos clients est un élément clé pour la réussite de votre entreprise.

L’intérêt du NPS ne s’arrête pas là. Si vous souhaitez aller plus loin, consultez notre Guide pour découvrir comment améliorer l’expérience client grâce aux sondages NPS.

Les sondages NPS en ligne permettent rapidement d’obtenir des réponses et de calculer votre NPS. Supposons que vous ayez reçu 100 réponses de vos clients. Ce nombre va servir de point de départ pour calculer votre NPS (en pourcentage). Vous pourrez ensuite le comparer à celui d’autres entreprises, de votre secteur d’activité ou aux précédents scores que vous aviez obtenus.

Le NPS est un pourcentage basé sur la proportion des personnes interrogées réparties en trois catégories (détracteurs, passifs et promoteurs). Pour calculer ce pourcentage, procédez comme suit :

  1. Regroupez toutes les réponses du sondage dans une feuille de calcul Excel.
  1. Répartissez les réponses en trois catégories : détracteurs, passifs et promoteurs.
  1. Faites la somme des réponses obtenues dans chaque catégorie.
  1. Divisez le total de chaque catégorie par le nombre total de réponses au sondage.
  1. Identifiez le pourcentage de détracteurs et le pourcentage de promoteurs.
  1. Retranchez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs ; vous obtenez votre NPS.

Le Net Promoter Score est compris entre -100 et 100. Une fois ce score calculé, vous pouvez définir des objectifs d’amélioration. 

Une fois tous les résultats en main, appliquez la formule suivante pour calculer le NPS :

Formule de calcul du Net Promoter Score. Le NPS est égal au pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs.

Illustrons cette formule par un exemple simple. Supposons que 150 clients ont répondu à votre question NPS selon la répartition suivante :

  • 80 clients ont sélectionné la valeur 9 ou 10
  • 30 clients ont sélectionné la valeur 7 ou 8
  • 40 clients ont choisi une valeur comprise entre 0 et 6

Votre clientèle se compose donc de 80 promoteurs, 30 passifs et 40 détracteurs. Pour calculer le pourcentage de promoteurs, appliquez la formule suivante :

% de promoteurs = (nombre de promoteurs / nombre de participants) X 100 %

Utilisez la même formule pour calculer le pourcentage de détracteurs, en remplaçant le nombre total de promoteurs par le nombre total de détracteurs. 

Vous avez donc 80/150 * 100 % = 53 % de promoteurs et 40/150 * 100 % = 27 % de détracteurs.

Il ne vous reste plus qu’à soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs pour obtenir votre Net Promoter Score :

53 % – 27 % = 26 %

Dans cet exemple, le score est positif, mais ce nʼest pas toujours le cas. En fonction des valeurs sélectionnées et de leur répartition, le NPS peut être compris entre -100 et 100.

Il n’est pas toujours évident de déterminer ce qu’est un « bon » NPS. Plusieurs facteurs entrent en ligne de compte et les différences de score peuvent être importantes selon le secteur dʼactivité ou la taille de lʼentreprise (pour ne citer qu’eux). Le meilleur moyen de vous jauger est de comparer votre score à celui de vos concurrents. 

Cʼest précisément le but de SurveyMonkey Benchmarks : quand vous posez une question NPS, la plateforme calcule automatiquement votre Net Promoter Score et le compare au score dʼautres entreprises du même secteur et de taille similaire.

Pour voir où vous vous situez, comparez votre Net Promoter Score au score moyen de votre secteur ou à celui de vos concurrents.

Les benchmarks NPS varient selon les secteurs d’activité. Certains secteurs enregistrant une proportion beaucoup plus importante de clients satisfaits, attendez-vous à des scores (très) élevés si vous travaillez dans ces secteurs.

Exemples de benchmarks NPS par secteur d’activité (B2C) :

Compagnies d’assurance71
E-commerce62
Vente au détail61
Services financiers56
Soins de santé38
Communication et médias29
Internet et logiciels4

Exemples de benchmarks NPS par secteur d’activité (B2B) :

Conseil68
Technologie et services61
Agence de marketing digital60
Bâtiment45
Logistique et transports43
Logiciels B2B et SaaS40
Cloud et hébergement25

Si votre NPS est inférieur au NPS moyen de votre secteur, efforcez-vous de l’améliorer. S’il est supérieur, vous êtes sur la bonne voie !

Le sondage NPS transactionnel a pour but de recueillir du feedback client « à chaud » après des interactions spécifiques avec certains services de votre entreprise. Vous pouvez par exemple l’envoyer juste après qu’un client :

  • a effectué un achat
  • a échangé par téléphone avec votre équipe d’assistance ou votre service client
  • a envoyé des commentaires

L’envoi automatique de sondages tNPS à différents points du parcours client vous permettra de collecter des données NPS spécifiques. Le calcul et l’analyse du NPS vous permettra d’identifier les points positifs et les points à améliorer au niveau d’interactions ou de transactions spécifiques. 

Ainsi, un NPS transactionnel élevé indique que l’interaction/la transaction en question donne satisfaction aux clients ; a contrario, un NPS transactionnel bas indique que cette interaction/transaction doit être améliorée.