À partir d’une simple question et d’un indicateur – le Net Promoter® Score (NPS) – vous pouvez en apprendre davantage sur la satisfaction et la fidélité de vos clients.
Pour connaître votre Net Promoter Score, il vous suffit de saisir le nombre de réponses obtenues pour chaque valeur dans les espaces correspondants ci-dessous.
Net Promoter Score et NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld et Satmetrix Systems, Inc
Votre score est calculé à partir des réponses obtenues à la question Net Promoter® Score, généralement formulée ainsi :
« Recommanderiez-vous cette entreprise (ce produit ou ce service) à un(e) ami(e) ou un(e) collègue ? »
Cette question est suivie par une échelle dʼévaluation sur laquelle les clients sont invités à choisir une valeur de 0 à 10 (plus la valeur est élevée, plus ils sont enclins à recommander l’entreprise, le produit ou le service).
En fonction de la valeur qu’ils ont choisie, les clients sont ensuite répartis en trois groupes :
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Le Net Promoter Score est l’étalon de référence international pour mesurer la fidélité et la satisfaction client.
Voici trois bonnes raisons de calculer votre NPS :
L’intérêt du NPS ne s’arrête pas là. Si vous souhaitez aller plus loin, consultez notre Guide pour découvrir comment améliorer l’expérience client grâce aux sondages NPS.
Les sondages NPS en ligne permettent rapidement d’obtenir des réponses et de calculer votre NPS. Supposons que vous ayez reçu 100 réponses de vos clients. Ce nombre va servir de point de départ pour calculer votre NPS (en pourcentage). Vous pourrez ensuite le comparer à celui d’autres entreprises, de votre secteur d’activité ou aux précédents scores que vous aviez obtenus.
Le NPS est un pourcentage basé sur la proportion des personnes interrogées réparties en trois catégories (détracteurs, passifs et promoteurs). Pour calculer ce pourcentage, procédez comme suit :
Le Net Promoter Score est compris entre -100 et 100. Une fois ce score calculé, vous pouvez définir des objectifs d’amélioration.
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Une fois tous les résultats en main, appliquez la formule suivante pour calculer le NPS :
Illustrons cette formule par un exemple simple. Supposons que 150 clients ont répondu à votre question NPS selon la répartition suivante :
Votre clientèle se compose donc de 80 promoteurs, 30 passifs et 40 détracteurs. Pour calculer le pourcentage de promoteurs, appliquez la formule suivante :
% de promoteurs = (nombre de promoteurs / nombre de participants) X 100 %
Utilisez la même formule pour calculer le pourcentage de détracteurs, en remplaçant le nombre total de promoteurs par le nombre total de détracteurs.
Vous avez donc 80/150 * 100 % = 53 % de promoteurs et 40/150 * 100 % = 27 % de détracteurs.
Il ne vous reste plus qu’à soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs pour obtenir votre Net Promoter Score :
53 % – 27 % = 26 %
Dans cet exemple, le score est positif, mais ce nʼest pas toujours le cas. En fonction des valeurs sélectionnées et de leur répartition, le NPS peut être compris entre -100 et 100.
Il n’est pas toujours évident de déterminer ce qu’est un « bon » NPS. Plusieurs facteurs entrent en ligne de compte et les différences de score peuvent être importantes selon le secteur dʼactivité ou la taille de lʼentreprise (pour ne citer qu’eux). Le meilleur moyen de vous jauger est de comparer votre score à celui de vos concurrents.
Cʼest précisément le but de SurveyMonkey Benchmarks : quand vous posez une question NPS, la plateforme calcule automatiquement votre Net Promoter Score et le compare au score dʼautres entreprises du même secteur et de taille similaire.
Pour voir où vous vous situez, comparez votre Net Promoter Score au score moyen de votre secteur ou à celui de vos concurrents.
Les benchmarks NPS varient selon les secteurs d’activité. Certains secteurs enregistrant une proportion beaucoup plus importante de clients satisfaits, attendez-vous à des scores (très) élevés si vous travaillez dans ces secteurs.
Exemples de benchmarks NPS par secteur d’activité (B2C) :
Compagnies d’assurance | 71 |
E-commerce | 62 |
Vente au détail | 61 |
Services financiers | 56 |
Soins de santé | 38 |
Communication et médias | 29 |
Internet et logiciels | 4 |
Exemples de benchmarks NPS par secteur d’activité (B2B) :
Conseil | 68 |
Technologie et services | 61 |
Agence de marketing digital | 60 |
Bâtiment | 45 |
Logistique et transports | 43 |
Logiciels B2B et SaaS | 40 |
Cloud et hébergement | 25 |
Si votre NPS est inférieur au NPS moyen de votre secteur, efforcez-vous de l’améliorer. S’il est supérieur, vous êtes sur la bonne voie !
Le sondage NPS transactionnel a pour but de recueillir du feedback client « à chaud » après des interactions spécifiques avec certains services de votre entreprise. Vous pouvez par exemple l’envoyer juste après qu’un client :
L’envoi automatique de sondages tNPS à différents points du parcours client vous permettra de collecter des données NPS spécifiques. Le calcul et l’analyse du NPS vous permettra d’identifier les points positifs et les points à améliorer au niveau d’interactions ou de transactions spécifiques.
Ainsi, un NPS transactionnel élevé indique que l’interaction/la transaction en question donne satisfaction aux clients ; a contrario, un NPS transactionnel bas indique que cette interaction/transaction doit être améliorée.