Calculez votre Net Promoter Score (NPS)
À partir d’une simple question et d’un indicateur – le Net Promoter® Score (NPS) – vous pouvez en apprendre davantage sur la satisfaction et la fidélité de vos clients.
Pour connaître votre Net Promoter Score, il vous suffit de saisir le nombre de réponses obtenues pour chaque valeur dans les espaces correspondants ci-dessous.
Quel est votre Net Promoter Score® (NPS) ? Pour le découvrir, saisissez le nombre de fois que vous avez reçu chaque score :
Détracteurs
Passifs
Promoteurs
Votre score :
Net Promoter Score et NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld et Satmetrix Systems, Inc
Calculatrice NPS
Votre score est calculé à partir des réponses obtenues à la question Net Promoter® Score, généralement formulée ainsi :
« Recommanderiez-vous cette entreprise (ce produit ou ce service) à un(e) ami(e) ou un(e) collègue ? »
Cette question est suivie par une échelle dʼévaluation sur laquelle les clients sont invités à choisir une valeur de 0 à 10 (plus la valeur est élevée, plus ils sont enclins à recommander l’entreprise, le produit ou le service).
En fonction de la valeur qu’ils ont choisie, les clients sont ensuite répartis en trois groupes :
- Promoteurs : clients ayant sélectionné la valeur 9 ou 10. Ce groupe rassemble les clients les plus satisfaits et donc les plus susceptibles de recommander vos produits/services.
- Passifs : clients ayant attribué la note 7 ou 8. Ce groupe rassemble les clients relativement satisfaits mais qui pourraient se laisser tenter par des offres concurrentes en fonction de différents critères (prix, fonctionnalités, service client, etc.).
- Détracteurs : clients ayant sélectionné une valeur comprise entre 0 et 6. Ce groupe rassemble les clients les moins satisfaits et les plus susceptibles de faire part de leur mauvaise expérience à leur entourage.
À lire également : Sondages NPS : comment obtenir un meilleur taux de réponse ?
Pourquoi calculer le NPS ?
Le Net Promoter Score est l’étalon de référence international pour mesurer la fidélité et la satisfaction client.
Voici trois bonnes raisons de calculer votre NPS :
- Feedback à grande échelle : la question Net Promoter Score permet de collecter facilement et rapidement du feedback auprès d’une large part de votre clientèle.
- Portée : en suivant l’évolution de votre NPS, vous pouvez identifier les facteurs qui influencent ses fluctuations et vous concentrer sur ce qui compte le plus pour vos clients.
- Focus : le NPS permet d’identifier et de se concentrer sur les initiatives qui favorisent la rétention client et la croissance. La satisfaction de vos clients est un élément clé pour la réussite de votre entreprise.
L’intérêt du NPS ne s’arrête pas là. Si vous souhaitez aller plus loin, consultez notre Guide pour découvrir comment améliorer l’expérience client grâce aux sondages NPS.
Calcul du NPS
Les sondages NPS en ligne permettent rapidement d’obtenir des réponses et de calculer votre NPS. Supposons que vous ayez reçu 100 réponses de vos clients. Ce nombre va servir de point de départ pour calculer votre NPS (en pourcentage). Vous pourrez ensuite le comparer à celui d’autres entreprises, de votre secteur d’activité ou aux précédents scores que vous aviez obtenus.
Le NPS est un pourcentage basé sur la proportion des personnes interrogées réparties en trois catégories (détracteurs, passifs et promoteurs). Pour calculer ce pourcentage, procédez comme suit :
- Regroupez toutes les réponses du sondage dans une feuille de calcul Excel.
- Répartissez les réponses en trois catégories : détracteurs, passifs et promoteurs.
- Faites la somme des réponses obtenues dans chaque catégorie.
- Divisez le total de chaque catégorie par le nombre total de réponses au sondage.
- Identifiez le pourcentage de détracteurs et le pourcentage de promoteurs.
- Retranchez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs ; vous obtenez votre NPS.
Le Net Promoter Score est compris entre -100 et 100. Une fois ce score calculé, vous pouvez définir des objectifs d’amélioration.
Article connexe : 10 conseils pour créer des sondages NPS efficaces
Exemple de calcul du NPS
Une fois tous les résultats en main, appliquez la formule suivante pour calculer le NPS :
Illustrons cette formule par un exemple simple. Supposons que 150 clients ont répondu à votre question NPS selon la répartition suivante :
- 80 clients ont sélectionné la valeur 9 ou 10
- 30 clients ont sélectionné la valeur 7 ou 8
- 40 clients ont choisi une valeur comprise entre 0 et 6
Votre clientèle se compose donc de 80 promoteurs, 30 passifs et 40 détracteurs. Pour calculer le pourcentage de promoteurs, appliquez la formule suivante :
% de promoteurs = (nombre de promoteurs / nombre de participants) X 100 %
Utilisez la même formule pour calculer le pourcentage de détracteurs, en remplaçant le nombre total de promoteurs par le nombre total de détracteurs.
Vous avez donc 80/150 * 100 % = 53 % de promoteurs et 40/150 * 100 % = 27 % de détracteurs.
Il ne vous reste plus qu’à soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs pour obtenir votre Net Promoter Score :
53 % – 27 % = 26 %
Dans cet exemple, le score est positif, mais ce nʼest pas toujours le cas. En fonction des valeurs sélectionnées et de leur répartition, le NPS peut être compris entre -100 et 100.
Qu’est-ce qu’un bon Net Promoter Score ?
Il n’est pas toujours évident de déterminer ce qu’est un « bon » NPS. Plusieurs facteurs entrent en ligne de compte et les différences de score peuvent être importantes selon le secteur dʼactivité ou la taille de lʼentreprise (pour ne citer qu’eux). Le meilleur moyen de vous jauger est de comparer votre score à celui de vos concurrents.
Cʼest précisément le but de SurveyMonkey Benchmarks : quand vous posez une question NPS, la plateforme calcule automatiquement votre Net Promoter Score et le compare au score dʼautres entreprises du même secteur et de taille similaire.
Benchmarks NPS
Pour voir où vous vous situez, comparez votre Net Promoter Score au score moyen de votre secteur ou à celui de vos concurrents.
Les benchmarks NPS varient selon les secteurs d’activité. Certains secteurs enregistrant une proportion beaucoup plus importante de clients satisfaits, attendez-vous à des scores (très) élevés si vous travaillez dans ces secteurs.
Exemples de benchmarks NPS par secteur d’activité (B2C) :
| Compagnies d’assurance | 71 |
| E-commerce | 62 |
| Vente au détail | 61 |
| Services financiers | 56 |
| Soins de santé | 38 |
| Communication et médias | 29 |
| Internet et logiciels | 4 |
Exemples de benchmarks NPS par secteur d’activité (B2B) :
| Conseil | 68 |
| Technologie et services | 61 |
| Agence de marketing digital | 60 |
| Bâtiment | 45 |
| Logistique et transports | 43 |
| Logiciels B2B et SaaS | 40 |
| Cloud et hébergement | 25 |
Si votre NPS est inférieur au NPS moyen de votre secteur, efforcez-vous de l’améliorer. S’il est supérieur, vous êtes sur la bonne voie !
Différents types de sondages NPS
Sondage NPS transactionnel (tNPS)
Le sondage NPS transactionnel a pour but de recueillir du feedback client « à chaud » après des interactions spécifiques avec certains services de votre entreprise. Vous pouvez par exemple l’envoyer juste après qu’un client :
- a effectué un achat
- a échangé par téléphone avec votre équipe d’assistance ou votre service client
- a envoyé des commentaires
L’envoi automatique de sondages tNPS à différents points du parcours client vous permettra de collecter des données NPS spécifiques. Le calcul et l’analyse du NPS vous permettra d’identifier les points positifs et les points à améliorer au niveau d’interactions ou de transactions spécifiques.
Ainsi, un NPS transactionnel élevé indique que l’interaction/la transaction en question donne satisfaction aux clients ; a contrario, un NPS transactionnel bas indique que cette interaction/transaction doit être améliorée.
Sondage NPS relationnel (rNPS)
D’une portée plus générique, le sondage NPS relationnel a pour objectif de mieux cerner le ressenti global des clients. Il permet de mesurer la fidélité de vos clients et de voir comment leur perception de votre entreprise évolue au fil du temps.
Vous pouvez notamment envoyer ce type de sondage pour :
- évaluer la satisfaction globale des clients par rapport à votre marque
- voir ce que vos clients pensent d’un produit ou d’un service
- voir comment est perçu un service particulier de votre entreprise
Le sondage NPS relationnel permet d’en apprendre davantage sur le ressenti des clients et de suivre son évolution au fil du temps.
Un NPS relationnel élevé est un signe de satisfaction client, tandis qu’un NPS relationnel bas met en évidence des points de friction dans le parcours client.
Interprétation du Net Promoter Score
Le NPS est compris entre -100 et +100. Plus votre score s’approche de -100, plus le nombre de vos détracteurs est élevé. Un score positif indique que vous avez plus de promoteurs que de détracteurs.
Plus ce score est élevé, plus le nombre de clients qui plébiscitent votre marque est important. Au-delà de cette interprétation, vous pouvez obtenir davantage d’informations.
Pour approfondir l’interprétation de votre score, examinons les trois groupes de participants mis en évidence par les sondages NPS.
Détracteurs
Les détracteurs sont des clients qui ont eu une expérience négative avec votre marque. Ils ont été déçus par la qualité d’un produit, ils sont mécontents du service client, les causes peuvent être diverses.
Sachant que 89 % des professionnels de la CX considèrent l’expérience client comme le facteur le plus déterminant dans le taux d’attrition, il est essentiel de savoir communiquer avec les détracteurs. L’envoi d’un message personnalisé peut être un bon moyen de modifier leur perception de votre entreprise.
La meilleure approche pour communiquer avec un détracteur consiste à :
- mettre en évidence le problème qu’il a soulevé
- reconnaître le bienfondé de son avis
- décrire les mesures que vous allez mettre en œuvre pour remédier au problème
- indiquer un délai approximatif pour l’application de ces mesures
Bien que succincte, cette approche montre au détracteur que son avis compte pour vous. Même si elle ne satisfait pas tout le monde, elle peut constituer un premier pas vers la conversion d’un détracteur en promoteur.
À lire également : Score NPS : comment gérer les détracteurs, les passifs et les promoteurs ?
Promoteurs
Contrairement aux détracteurs, les promoteurs ont eu une ou plusieurs expériences positives avec votre entreprise. Le fait qu’ils aient répondu 9 ou 10 à la question NPS atteste qu’ils sont adeptes de vos produits et de votre marque.
Il est toujours judicieux de remercier les promoteurs pour leur soutien. Un message bref personnalisé leur montre qu’ils ont raison de faire confiance à votre entreprise. Selon une étude réalisée par SurveyMonkey, 72 % des clients apprécient que leurs marques préférées leur envoient des messages personnalisés. Veillez à répondre directement à leurs commentaires, en les appelant par leur nom.
Lorsque vous vous adressez à des clients promoteurs, n’oubliez pas de leur suggérer qu’ils peuvent parler de vous à des proches ou des collègues, ou publier des commentaires publics. Étant donné qu’ils apprécient votre marque, il y a de fortes chances qu’ils vous recommandent volontiers à leur entourage.
Ne négligez pas la force du bouche-à-oreille.
Passifs
Les clients passifs ne se sont pas encore forgé une opinion précise sur votre entreprise. Ils n’ont peut-être pas beaucoup interagi avec vous ou sont peut-être indécis. Négligés à tort par de nombreuses entreprises, ils représentent pourtant un fort potentiel car ils peuvent être convertis en promoteurs.
Il est beaucoup plus difficile de transformer un détracteur en promoteur car il faut faire évoluer le client d’une opinion négative vers une opinion positive. Les clients passifs n’ont pas encore d’avis tranché sur votre entreprise et sont comme une page blanche sur laquelle tout reste à écrire.
Il est important de communiquer avec cette catégorie de clients afin d’établir une relation et améliorer leur opinion de votre entreprise. Répondez à leur feedback en les remerciant de leur intérêt et s’ils vous suggèrent des améliorations, expliquez-leur comment vous allez vous y prendre pour les mettre en œuvre.
Conseils et astuces
Les sondages NPS sont mondialement reconnus pour leur efficacité. Mais pour en tirer le meilleur parti, veillez à suivre nos conseils afin d’améliorer vos taux de réponse et obtenir davantage de données.
- Diffusion : choisissez les canaux de diffusion les plus utilisés par vos clients.
- Automatisation : automatisez l’envoi de vos sondages NPS à des moments clés.
- Réponse : veillez à toujours boucler la boucle du feedback et à répondre aux commentaires des sondages NPS.
- Trajectoire : définissez des objectifs NPS clairs, comparez votre score (à votre secteur ou vos concurrents), suivez votre progression et collectez régulièrement des données.
- Posez les bonnes questions : votre question NPS doit être simple, précise et orientée vers les données que vous souhaitez collecter.
Ces quelques conseils vous permettront d’obtenir des données exploitables à partir de vos sondages NPS et ainsi d’améliorer votre expérience client.
Au-delà du Net Promoter Score
Calculer votre NPS vous renseignera sur la façon dont les clients perçoivent votre entreprise, vos produits et vos équipes d’assistance, mais l’aventure ne s’arrête pas à ce simple calcul.
En exploitant vos sondages NPS, vous pourrez élaborer un plan d’action afin d’améliorer vos processus et proposer une expérience client satisfaisante à chaque point de contact. Découvrez comment améliorer l’expérience client grâce aux sondages NPS ou lancez-vous avec un modèle de sondage NPS SurveyMonkey gratuit.
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