Net Promoter Score® : définition, calcul et bonnes pratiques

Le sondage Net Promoter Score® (NPS) est un moyen simple pour les entreprises d’en apprendre davantage sur la satisfaction et la fidélité de leurs clients. Un suivi régulier du NPS permet de contrôler l’impact de vos stratégies en matière d’expérience client (CX) et donc de comprendre ce qui fonctionne pour votre entreprise.

Des millions d’entreprises dans le monde utilisent cet indice de satisfaction client comme indicateur principal de la qualité de l’expérience client, ce qui en fait une référence précieuse.

Le Net Promoter Score® est un indicateur qui mesure la satisfaction et la fidélité de la clientèle à l’aide d’une question centrale : « Recommanderiez-vous notre produit/service à un ami ou à un collègue ? »

Les participants utilisent une échelle de 0 à 10 pour indiquer dans quelle mesure ils recommandent votre entreprise. Une note de 0 signifie qu’il est peu probable qu’ils recommandent votre entreprise à d’autres personnes, tandis qu’une note de 10 indique qu’ils sont très susceptibles de le faire.

À l’aide du cadre du NPS, vous pouvez ensuite classer les clients en trois catégories à partir de leurs réponses.

Vous pouvez utiliser la formule NPS pour générer votre score NPS sur une échelle de -100 à 100. Un chiffre élevé indique que vos clients sont fidèles et satisfaits.

En réalisant des sondages NPS, votre entreprise sera à même de mieux comprendre le ressenti des clients à l’égard de vos efforts en matière d’expérience client. Vous pouvez créer un plan d’action pour améliorer les expériences client en menant des actions de suivi auprès des segments les moins satisfaits. 

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Pour calculer votre indice de satisfaction client NPS, il vous suffit de soustraire le pourcentage total de détracteurs du pourcentage total de promoteurs (% de promoteurs - % de détracteurs).  

Vous obtiendrez un pourcentage compris entre -100 % et 100 %. Ce résultat correspond à votre indice de satisfaction client. 

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Voici le détail des étapes à suivre :

Supposons que vous ayez reçu 200 réponses à votre sondage NPS :

Pour déterminer le pourcentage de détracteurs et de promoteurs, divisez chaque chiffre par le nombre total de réponses, puis multipliez le résultat par 100.

Étant donné que le Net Promoter Score® se présente toujours sous la forme d’un nombre entier et non d’un pourcentage, votre score NPS est donc de 60.

Le calcul du NPS pour un petit groupe est un jeu d’enfant, mais les choses se corsent lorsque la taille du sondage augmente. Avec le modèle de formulaire NPS de SurveyMonkey, la calculatrice NPS intégrée vous garantit des résultats fiables et précis, très rapidement.

Il est essentiel de comprendre les catégories des promoteurs, des détracteurs et des passifs pour calculer votre Net Promoter Score®. Chaque groupe joue un rôle unique dans votre entreprise. Ces classifications sont donc importantes pour les feedbacks des clients.

Le cadre NPS classe les clients qui répondent par un 9 ou un 10 dans la catégorie des promoteurs. Ce sont les clients les plus satisfaits, susceptibles de recommander votre entreprise en raison de leurs nombreuses expériences positives avec votre marque.

En leur demandant de vous partager d’autres retours, vous obtiendrez encore plus d’informations sur ce que votre entreprise fait de bien.

Tout client qui attribue une note entre 0 à 6 au sondage NPS est considéré comme un détracteur. Les détracteurs sont des clients insatisfaits, peu susceptibles de recommander votre entreprise à un ami ou à un collègue. 

Ces clients ont eu des expériences négatives avec votre marque. Vous risquez de recevoir une évaluation négative de leur part ou de les perdre rapidement.

En envoyant à ces clients des demandes de feedback dans le cadre du suivi, vous pouvez découvrir comment améliorer votre expérience client et transformer les détracteurs en promoteurs. 

Les passifs sont les clients qui attribuent une note de 7 ou 8 sur l’échelle du NPS. Ces clients médians n’affectionnent pas spécialement votre entreprise, mais n’ont pas eu d’expériences négatives. Ils ne recommanderont généralement pas votre entreprise, mais sont satisfaits de vos produits ou services.

Ne négligez pas ce groupe. Les feedbacks des clients passifs peuvent vous aider à améliorer votre stratégie en matière d’expérience client. En collectant les feedbacks de ces clients passifs, vous pouvez peu à peu les transformer en promoteurs et améliorer leur expérience globale. 

Un bon score NPS indique que vos clients sont généralement satisfaits de votre entreprise et ont une bonne image de votre marque.

Le score NPS optimal pour votre entreprise varie en fonction de votre secteur d’activité. Par exemple, un bon score NPS se situe autour de +50 pour une entreprise de services professionnels ou de biens de consommation. Cependant, un bon score NPS sur le marché de la tech est d’environ +40.

D’une manière générale, si votre score NPS est inférieur ou égal à 25, on peut supposer que vos clients ne sont pas satisfaits de votre marque. Il est judicieux de recueillir davantage d’informations afin de déterminer avec précision leur ressenti. 

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Un score NPS élevé indique que vos clients sont généralement satisfaits de votre entreprise et que vous fournissez régulièrement des produits et des services qu’ils apprécient.

À des fins de comparaison, pour les services professionnels et les biens de consommation, un score NPS de +72 est un bon score. Dans la tech, un bon score NPS se situe autour de +64. Si votre score est similaire à ceux-ci ou même supérieur, alors votre score NPS est élevé, ce qui indique que vos clients aiment votre marque. 

Là encore, l’analyse comparative du NPS dépend de nombreux facteurs, en plus de votre secteur d’activité. Pour évaluer avec précision votre entreprise, suivez l’évolution de votre score NPS au fil du temps afin d’identifier vos axes d’amélioration. 

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Le Net Promoter Score®, le Score de satisfaction client (CSAT) et le Customer Effort Score (CES : qui indique niveau d’effort qu’un client doit fournir lors d’une interaction avec votre entreprise pour effectuer une tâche en lien avec vos produits, vos services ou votre site Web) sont trois mesures qui révèlent différents aspects de votre expérience client globale. Bien qu’ils comportent des caractéristiques distinctes, ils fonctionnent de concert pour vous donner une vue d’ensemble de la santé de votre entreprise.

Comme nous l’avons vu, le NPS est une mesure générale de la fidélité de la clientèle. Le sondage NPS est idéal pour évaluer rapidement et précisément la satisfaction des clients à l’égard de votre entreprise.

Le score CSAT mesure la satisfaction des clients s’agissant d’un aspect spécifique de votre activité, tel qu’un produit, le processus de paiement ou le service client. Il évalue également dans quelle mesure vous répondez aux attentes des clients en ce qui concerne cet aspect de leur expérience.

Le CES quantifie la facilité avec laquelle vos clients peuvent effectuer des actions spécifiques avec votre entreprise. Selon l’étude SurveyMonkey, 91 % des clients recommanderont une entreprise avec laquelle ils ont eu une expérience positive, c’est-à-dire ayant nécessité peu d’efforts. 

Alors que le NPS mesure la satisfaction générale des clients, le CSAT et le CES vous permettent d’examiner les détails de la satisfaction des clients à l’égard de vos produits, services et interactions. 

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Vous savez désormais à quel point les sondages NPS peuvent contribuer à améliorer l’expérience client et à renforcer leur fidélité. À vous maintenant de créer le vôtre. Découvrez ci-dessous nos bonnes pratiques pour un sondage NPS réussi.

Si le sondage NPS est si efficace, c’est en partie parce qu’il est facile pour les clients d’y répondre. Comme il ne comporte qu’une seule question, cela ne prend que quelques secondes.

Cependant, la question principale du NPS précise seulement si les clients sont satisfaits de votre entreprise. Elle ne donne aucune indication sur les raisons qui sont derrière. Si vous souhaitez obtenir des informations plus détaillées, il est conseillé d’inclure des questions de suivi facultatives au sondage NPS.

Ajoutez une question ouverte. Ainsi, les clients peuvent faire part de leur ressenti dans une zone de commentaires. Une question de suivi pourrait être aussi simple que : « Pourquoi avez-vous donné la note ci-dessus ? ». 

Les clients peuvent donc ajouter des informations supplémentaires qui fourniront un contexte à leur évaluation. Veillez à ce que ces questions soient facultatives : les questions obligatoires risquent de décourager les participants qui ne souhaitent pas s’étendre.

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Un premier sondage NPS vous permet d’obtenir un score initial et vous donne une idée de la fidélité actuelle de vos clients. Mais cet indice de satisfaction client est encore plus efficace lorsque vous analysez les résultats de différentes périodes.

Bien entendu, vous pouvez régulièrement comparer votre NPS à celui d’autres entreprises de votre secteur afin de savoir précisément où vous vous situez. Mais il est encore plus efficace de suivre l’évolution de votre score NPS dans le temps.

Votre entreprise doit envoyer des sondages NPS de manière régulière, au moins une fois par trimestre. Un flux régulier de données NPS permet de démontrer l’effet des améliorations apportées par toutes vos équipes en matière d’expérience client.

Un email NPS intègre la question NPS directement dans le texte de l’email. Dès qu’un participant a sélectionné une note (entre 0 et 10) dans l’email, un lien vers le sondage s’ouvre dans une autre fenêtre, permettant au participant de compléter la suite du sondage.

L’efficacité d’un email NPS pour recueillir davantage de réponses est démontrée. Notre équipe de recherche a constaté que le simple fait d’intégrer une question dans le corps de l’invitation par email augmente le taux de réponse au sondage de 22 % et le taux d’achèvement de 19 %. 

Utilisez un email NPS pour obtenir des données de meilleure qualité en évaluant votre indice de satisfaction client de manière régulière.

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Sur la base des résultats de votre NPS (ou du feedback supplémentaire que vous collectez), vous pouvez élaborer un plan d’action visant à améliorer votre expérience client. 

Utilisez les informations que vous recueillez à partir de vos scores NPS pour mettre sur pied une stratégie d’expérience client afin de répondre aux attentes de davantage de clients. Lorsque vous agissez sur leur feedback, informez-en vos clients pour leur montrer que vous êtes à l’écoute. Vous gagnerez ainsi encore plus de promoteurs.

Mettre en pratique vos conclusions vous aidera à améliorer vos processus. Au fur et à mesure que le temps passe, de plus en plus de clients seront satisfaits et vous atteindrez des scores NPS plus élevés.

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Le Net Promoter Score® (NPS) est devenu un indice global de l’expérience client. C’est un moyen facile et rapide de mesurer la fidélité de la clientèle, ce qui en fait un indicateur essentiel à surveiller.

Avec SurveyMonkey, vous pouvez créer instantanément des sondages NPS efficaces, et les partager avec vos clients. Découvrez comment la plateforme tout-en-un de SurveyMonkey permet de créer et de diffuser des sondages NPS pour mesurer votre Net Promoter Score®.

NPS®, Net Promoter® et Net Promoter® Score sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld.