Comment proposer un excellent service clientèle

Un excellent service clients a besoin d'une équipe hors normes. Votre équipe est le premier point de contact pour vos clients, il est par conséquent crucial d'avoir les meilleurs employés. Mais comment savoir si votre équipe du service clients est au top ?

Pour développer une stratégie efficace pour votre service clients, vous devez mesurer en permanence les performances de votre équipe afin de trouver des axes d'amélioration et de vérifier que les efforts sont payants. Commencez par choisir des mesures qui vous donneront des informations utiles et pratiques sur votre service clients. Considérez trois aspects de votre performance générale : la qualité de service, la valeur pour l'entreprise et l'efficacité opérationnelle. Voici des suggestions pour mesurer les performances de votre équipe.

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Quel est le degré de satisfaction de vos clients ?

Satisfaire les clients est le rôle principal de votre équipe du service clients. Comment mesurer la qualité de votre service ? Demandez-le simplement à vos clients.

  • Net Promoter Score (NPS) : l'obtention de votre score NPS constitue un point de départ intéressant pour évaluer votre réussite auprès des clients. Découvrez-en plus sur le score NPS ou consultez notre modèle NPS.
  • Sondages post-incidents : après chaque interaction avec votre service clients, proposez un sondage à vos clients, dans lequel ils pourront entrer leurs commentaires. Posez des questions sur les compétences de l'agent du service et sur ses connaissances techniques, le temps qu'il lui a fallu pour répondre et pour résoudre le problème, et la satisfaction générale du client par rapport à l'interaction.
  • Sondages en libre-service : n'oubliez pas les services automatisés que propose votre entreprise. Par exemple, les sections Aide et FAQ de votre site Web sont idéales pour donner à vos clients l'opportunité de laisser des commentaires. Vous pouvez également leur demander s'ils pensent que les informations obtenues étaient utiles et faciles à trouver.
  • Sondages sur la relation : la relation avec le service clients ne se résume pas à la somme de ses interventions individuelles. Proposez des sondages trimestriels et annuels aux clients afin de connaître leur sentiment général sur votre entreprise et vos produits. Interrogez-les également sur leur fidélité globale. Dans quelle mesure sont-ils susceptibles de vous rester fidèles ou de vous recommander à d'autres personnes ?

Quelles sont les meilleures façons de communiquer ces sondages ? Intégrez-les aux e-mails transactionnels ou créez des e-mails de suivi à envoyer lorsque le service clients est contacté. Vous pouvez également les faire apparaître sur vos pages de réseaux sociaux, vos pages de contact et dans votre Centre d'aide ou vos FAQ. Si votre entreprise possède des points de vente, associez un questionnaire de sondage à un code QR dans vos points de vente ou mettez en place une boîte à suggestions.

Fournissez-vous le bon service au juste prix ?

Bien sûr, un service clients de qualité a un prix. Il est important de se poser la question de base : le jeu en vaut-il la chandelle ? Gagnez-vous assez pour justifier le coût du service clients ? Le ratio coût/bénéfices peut être difficile à mesurer, mais voici certains facteurs à prendre en compte :

  • Marge brute. Prenez votre chiffre d'affaire total moins le coût des opérations de service.
  • Coût horaire de la main-d'œuvre. Tenez compte des salaires ainsi que des heures supplémentaires, des avantages, des impôts et autres dépenses de personnel.
  • Coût par incident. Divisez le total de vos coûts par le nombre d'incidents résolus au cours d'une période spécifique.
  • Valeur de durée de vie clients. Divisez votre marge brute par le nombre de clients pour connaître la valeur de chaque client. Vérifiez que le coût associé à la résolution des problèmes du service clients n'est pas trop élevé. S'il est élevé, identifiez comment être plus efficace et n'hésitez pas à perdre certains clients si cela est plus rentable.
  • Jours de formation. Le nombre de jours de formation que suivent les membres de votre équipe est directement lié à leur productivité et à la satisfaction des clients.

Comment vous situez-vous ?

Les dernières mesures à étudier sont les indicateurs de performances clés pour les opérations de votre équipe. Ceux-ci mesurent le volume et l'efficacité des efforts de votre service clients.

  • Mesures de temps. Combien de temps les clients attendent-ils pour parler à quelqu'un ? Combien abandonnent avant d'arriver à contacter quelqu'un ? Combien de temps durent les interactions avec votre équipe ? Combien de temps faut-il pour résoudre un problème ?
  • Solutions. Combien de problèmes sont résolus au cours du premier contact avec votre équipe ? Combien et quels types de problèmes sont communiqués à la hiérarchie ? Combien d'incidents sont résolus sous 24 heures ?
  • Impact. Est-ce que la résolution des problèmes améliore la valeur de durée de vie des clients ?

Mettre l'accent sur l'efficacité opérationnelle est bien entendu essentiel pour réduire les coûts et permet de s'assurer que l'excellent service clients que vous proposez ne vous revient pas trop cher.

Définir des références

Une fois que vous avez établi des niveaux de référence pour la satisfaction de la clientèle, la valeur de vos efforts et l'efficacité opérationnelle, vous devez suivre leur évolution au fil du temps. La définition de benchmarks de performance, associée à la mesure des performances au fil du temps, vous permettra de vérifier que votre investissement dans le service à la clientèle porte ses fruits.

Engagez-vous en permanence à améliorer les compétences de votre équipe

Une équipe de service clients efficace peut réunir un grand nombre de caractéristiques : empathique, réactive, informée et impliquée, pour n'en citer que quelques-unes. Pour améliorer les compétences de votre équipe, vous devez vous engager à repérer les problèmes de façon proactive, vous assurer de l'implication de vos agents et identifier les problèmes à résoudre à chaque point de contact. L'éventail d'éléments exerçant une influence sur l'expérience client est en constante évolution ; c'est pourquoi votre engagement ne doit jamais faiblir. Voici quelques conseils pour agir de façon proactive et proposer un service d'exception :

Bonne chance dans votre quête de la meilleure équipe possible !

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