Un excellent service clients a besoin d'une équipe hors normes. Votre équipe est le premier point de contact pour vos clients, il est par conséquent crucial d'avoir les meilleurs employés. Mais comment savoir si votre équipe du service clients est au top ?
Pour développer une stratégie efficace pour votre service clients, vous devez mesurer en permanence les performances de votre équipe afin de trouver des axes d'amélioration et de vérifier que les efforts sont payants. Commencez par choisir des mesures qui vous donneront des informations utiles et pratiques sur votre service clients. Considérez trois aspects de votre performance générale : la qualité de service, la valeur pour l'entreprise et l'efficacité opérationnelle. Voici des suggestions pour mesurer les performances de votre équipe.
Satisfaire les clients est le rôle principal de votre équipe du service clients. Comment mesurer la qualité de votre service ? Demandez-le simplement à vos clients.
Quelles sont les meilleures façons de communiquer ces sondages ? Intégrez-les aux e-mails transactionnels ou créez des e-mails de suivi à envoyer lorsque le service clients est contacté. Vous pouvez également les faire apparaître sur vos pages de réseaux sociaux, vos pages de contact et dans votre Centre d'aide ou vos FAQ. Si votre entreprise possède des points de vente, associez un questionnaire de sondage à un code QR dans vos points de vente ou mettez en place une boîte à suggestions.
Bien sûr, un service clients de qualité a un prix. Il est important de se poser la question de base : le jeu en vaut-il la chandelle ? Gagnez-vous assez pour justifier le coût du service clients ? Le ratio coût/bénéfices peut être difficile à mesurer, mais voici certains facteurs à prendre en compte :
Les dernières mesures à étudier sont les indicateurs de performances clés pour les opérations de votre équipe. Ceux-ci mesurent le volume et l'efficacité des efforts de votre service clients.
Mettre l'accent sur l'efficacité opérationnelle est bien entendu essentiel pour réduire les coûts et permet de s'assurer que l'excellent service clients que vous proposez ne vous revient pas trop cher.
Une fois que vous avez établi des niveaux de référence pour la satisfaction de la clientèle, la valeur de vos efforts et l'efficacité opérationnelle, vous devez suivre leur évolution au fil du temps. La définition de benchmarks de performance, associée à la mesure des performances au fil du temps, vous permettra de vérifier que votre investissement dans le service à la clientèle porte ses fruits.
Une équipe de service clients efficace peut réunir un grand nombre de caractéristiques : empathique, réactive, informée et impliquée, pour n'en citer que quelques-unes. Pour améliorer les compétences de votre équipe, vous devez vous engager à repérer les problèmes de façon proactive, vous assurer de l'implication de vos agents et identifier les problèmes à résoudre à chaque point de contact. L'éventail d'éléments exerçant une influence sur l'expérience client est en constante évolution ; c'est pourquoi votre engagement ne doit jamais faiblir. Voici quelques conseils pour agir de façon proactive et proposer un service d'exception :
Bonne chance dans votre quête de la meilleure équipe possible !
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