Comment proposer un excellent service clientèle

Le secret d'un excellent service est de mesurer la performance de votre équipe

iStock_000036190928SmallUn excellent service clientèle a besoin d’une équipe hors normes. Votre équipe est le premier point de contact pour vos clients, il est par conséquent crucial d’avoir les meilleurs employés. Mais comment savoir si votre équipe du service clientèle est au top ?

Pour développer une bonne stratégie de service clientèle, il est nécessaire de mesurer en permanence les performances de votre équipe afin de trouver des façons de l’améliorer et de s’assurer que les efforts sont payants. Commencez par choisir des mesures de service clientèle qui génèreront des informations utiles et pratiques. Considérez trois aspects de votre performance générale : qualité de service, valeur pour l’entreprise et efficacité opérationnelle. Voici des suggestions pour mesurer les performances de votre équipe.

Quel est le degré de satisfaction de vos clients ?

Satisfaire les clients est le rôle principal de votre équipe du service clientèle. Comment mesurer la qualité de votre service ? Demandez-le simplement à vos clients.

  • Net Promoter Score (NPS): Getting your NPS is a good way to set a baseline for how you’re going with customers. Learn more about NPS.
  • Sondages post-incidents Après chaque interaction avec votre service clientèle, proposez un sondage à vos clients, dans lequel ils pourront entrer leurs commentaires. Posez des questions sur les compétences de l’agent du service et sur ses connaissances techniques, le temps qu’il lui a fallu pour répondre et pour résoudre le problème et la satisfaction générale du client par rapport à l’interaction.
  • Sondages en libre-service N’oubliez pas les services automatisés que propose votre entreprise. Par exemple, les sections Aide et FAQ de votre site Web sont idéales pour donner à vos clients l’opportunité de laisser des commentaires. Vous pouvez également leur demander s’ils pensent que les informations obtenues étaient utiles et faciles à trouver.
  • Sondages sur la relation. La relation avec le service clientèle ne se résume pas à l’addition de ses interventions individuelles. Proposez des sondages trimestriels et annuels aux clients afin de connaître leur sentiment général sur votre entreprise et vos produits. Interrogez-les également sur leur fidélité générale. Dans quelle mesure sont-ils susceptibles de continuer à vous être fidèles ou de vous recommander à d’autres personnes ?

Quelles sont les meilleures façons de communiquer ces sondages ? Intégrez-les aux e-mails transactionnels ou créez des e-mails de suivi à envoyer lorsque le service clientèle est contacté. Vous pouvez également les faire apparaître sur vos pages de médias sociaux, vos pages de contact et dans votre Centre d’aide ou FAQ. Si votre entreprise possède des points de vente, associez un questionnaire de sondage via un code QR sur les points de vente ou proposez une boîte à idées.

Fournissez-vous le bon service au juste prix ?

Bien sûr, un service clientèle de qualité a un prix. Il est important de se poser la question de base : le jeu en vaut-il la chandelle ? Gagnez-vous assez pour justifier le coût du service clientèle ? Le ratio coût/bénéfices peut être difficile à mesurer mais voici certains facteurs à prendre en compte :

  • Marge brute. Prenez votre chiffre d’affaire total moins le coût des opérations de service.
  • Coût horaire de la main-d’œuvre. Tenez compte des salaires ainsi que des heures supplémentaires, des avantages, des impôts et autres dépenses de personnel.
  • Coût par incident. Divisez le total de vos coûts par le nombre d’incidents résolus au cours d’une période spécifique.
  • Valeur des clients. Divisez votre marge brute par le nombre de clients pour connaître la valeur de chaque client. Vérifiez que le coût associé à la résolution des problèmes du service clientèle n’est pas trop élevé. S’il est élevé, identifiez comment être plus efficace et n’hésitez pas à perdre certains clients si cela est plus rentable.
  • Jours de formation. Le nombre de jours de formation que suivent les membres de votre équipe est directement lié à leur productivité et à la satisfaction des clients.

Comment vous situez-vous ?

Les mesures finales à prendre en compte sont les indicateurs KPI pour les opérations de votre équipe. Ceux-ci mesurent le volume et l’efficacité des efforts de votre service clientèle.

  • Mesures de temps. Combien de temps les clients attendent-ils pour parler à quelqu’un ? Combien abandonnent avant d’arriver à contacter quelqu’un ? Combien de temps durent les interactions avec votre équipe ? Combien de temps faut-il pour résoudre un problème ?
  • Solutions. Combien de problèmes sont résolus au cours du premier contact avec votre équipe ? Combien et quels types de problèmes sont communiqués à la hiérarchie ? Combien d’incidents sont résolus sous 24 heures ?
  • Impact. Est-ce que la résolution des problèmes améliore la valeur des clients ?

Mettre l’accent sur l’efficacité opérationnelle est bien entendu essentiel pour réduire les coûts et permet de s’assurer que l’excellent service clientèle que vous proposez ne vous revient pas trop cher.

Définir des références

Once you establish baseline numbers for customer satisfaction, the value of your efforts, and operational efficiency, you should make sure to review them over time. Setting performance benchmarks, then measuring performance over time is a great way to make sure your focus on customer service has an impact.

Engagez-vous en permanence à améliorer les compétences de votre équipe

An good customer service team can be a lot of things: empathetic, responsive, informed, and engaged to name a few. Improving your team’s skills requires a commitment to proactively identifying issues, making sure the reps are engaged, and identifying issues at every touchpoint. The landscape of things impacting your customers’ experience is constantly changing, so an ongoing commitment is essential. Here are a few more ways to stay proactive and offer excellent service:

Bonne chance dans votre quête de la meilleure équipe possible !