Comment collecter des commentaires informels auprès des clients : Écoutez les médias sociaux

Use social listening to empower your customers and improve customer satisfaction.

peopole-giving-feedback-2Si vous dirigez une entreprise, vous savez que les commentaires des clients constituent l’une des sources les plus importantes d’information. Même si le chiffre d’affaire et d’autres indicateurs implicites vous donnent un bon aperçu de votre activité, il est difficile de comprendre ce qui se cache derrière ces chiffres.

Réaliser un sondage de satisfaction client est un excellent moyen d’obtenir les réponses explicites dont vous avez besoin pour comprendre le pourquoi du comment. Vous pouvez aussi collecter des commentaires client informels tous les jours via l’écoute des réseaux sociaux.

Qu’est-ce que l’écoute des réseaux sociaux ?

Que voulons-nous dire par écoute des réseaux sociaux ? Facebook et Twitter, qui sont au départ des sites de partage entre amis ou proches, sont devenus des caisses de résonance où les gens parlent de leurs décisions d’achat, de leurs produits préférés et où ils interagissent avec les marques. L’écoute sociale, c’est écouter les commentaires informels des consommateurs sur les médias sociaux et leur donner l’opportunité de s’exprimer pour que vous puissiez :

  1. Comprendre vos clients
  2. Développer la fidélité des clients
  3. Accompagner la croissance

Learn what your customers really want. Check out our free guide to customer satisfaction.

À lire →

Voici ce dont les entreprises ont besoin pour analyser les médias sociaux pour y trouver des commentaires et utiliser les réseaux sociaux afin de gérer la satisfaction des clients.

Prenez le temps

Certaines entreprises ignorent les médias sociaux en raison du temps trop important qu’elles pensent devoir y consacrer. En vérité, il ne faut pas tant de temps que ça, mais il est important de le prendre. Si vous ne disposez pas d’une équipe de marketing en ligne ou d’une équipe d’assistance du service clientèle, essayez de consacrer 20 à 30 minutes par jour à l’écoute des réseaux sociaux. Si vous disposez d’une personne dédiée à l’assistance clientèle, prévoyez du temps chaque jour pour cette activité.

Écoutez les médias sociaux

Lorsque des consommateurs ont une réclamation, une question, un compliment à faire, nombre d’entre eux vont directement sur les médias sociaux. Contrôlez régulièrement tous les points de contact de vos réseaux sociaux, y compris votre page Facebook, votre compte Twitter, les sections des avis des consommateurs sur vos sites de commerce électronique et prêtez une attention particulière à ce qui s’y dit. Commencez par les canaux que vous possédez (comme votre page Facebook ou les @mentions sur Twitter). Poursuivez vos efforts en recherchant votre nom et les noms de vos produits.

Pour identifier plus facilement les mentions de votre nom, pensez à vous abonner à un outil d’écoute sociale. Ces outils vous permettent de suivre plusieurs comptes de médias sociaux en même temps. Et la cerise sur le gâteau ? Nombre d’entre eux sont gratuits.

Utilisez également les moteurs de recherche

Les réseaux sociaux ne sont pas le seul endroit où les gens parlent de vous. Bien qu’il soit important de maintenir et de gérer vos comptes de médias sociaux, découvrez ce qui se dit sur vous en ligne. Utilisez la recherche Google pour découvrir si les clients parlent de vous sur Yelp et dans les communautés en ligne, blogs et forums associés à vos données démographiques.

Vous y trouverez une mine d’informations qui vous aideront à comprendre ce que pense votre audience de base. Si les moteurs de recherche sont une source utile de commentaires, pensez à mettre en place une alerte Google basée sur votre entreprise, produit ou nom de service. Ces alertes, basées sur des mots-clés que vous choisissez, envoient automatiquement un e-mail lorsque ces mots-clés apparaissent en ligne.

Rapprochez-vous de vos clients

Il est important de répondre aux réclamations et aux commentaires en ligne : cependant, même quand les gens ne parlent pas spécifiquement de vous, pensez à discuter avec eux sur Twitter, ou à rejoindre des groupes en ligne pour répondre aux questions dans votre domaine d’expertise. Vous pouvez également créer et gérer des groupes sur des plateformes telles que LinkedIn ou Reddit. Vous y engendrerez de la confiance et de la fidélité parmi votre audience, et vous pourrez y compléter votre base de connaissances.

Créez de nouveaux canaux de commentaires

Si vos clients laissent des commentaires en ligne sur votre entreprise, simplifiez le processus en fournissant un formulaire de commentaires des clients ou un sondage en ligne. Les sondages peuvent vous aider à compiler et à consulter les commentaires sans avoir à les rassembler sur le long terme depuis plusieurs canaux.

De la même manière que les boutiques et les restaurants proposent des boîtes à idées aux clients, les entreprises en ligne ont leur équivalent virtuel avec un lien menant à un sondage. Arrangez-vous pour que ces formulaires de commentaires soient faciles à trouver en les associant à tous les points de contact des clients, c’est-à-dire la page d’accueil de votre site Web ou les pages de médias sociaux. Vous pouvez même ajouter un lien de sondage dans les brochures imprimées ou les reçus d’achat. Si vous n’avez pas encore effectué de sondage, nous vous recommandons de le faire pour :

  1. Recueillir les commentaires des clients facilement et efficacement
  2. Rassembler des informations générales sur les tendances et les comportements
  3. Apprendre les raisons spécifiques pour lesquelles les gens vous achètent ou non des produits

En utilisant les sondages en ligne, vous avez en plus l’avantage d’organiser les réponses et de transformer les données en informations et en tendances. Lorsque vous collectez les commentaires, donnez toujours aux clients la possibilité de laisser leurs coordonnées. S’ils le font, il peut être payant de les contacter après le processus.

Les sondages ne font pas tout ; ils ne feront pas du meilleur travail qu’une analyse Web qui évalue les performances du site, et ils ne peuvent pas remplacer l’interaction humaine qui consiste à s’adresser aux clients en personne ou par téléphone. Cependant, en intégrant les sondages aux pratiques de votre processus de service clientèle, vous pouvez en apprendre beaucoup.