Comment collecter des commentaires informels auprès des clients : Écoutez les médias sociaux

Utilisez l'écoute des réseaux sociaux pour valoriser vos clients et améliorer leur satisfaction.

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Si vous dirigez une entreprise, vous savez que les commentaires des clients constituent l’une des sources d’information les plus importantes.

Même si le chiffre d’affaire et d’autres indicateurs implicites vous donnent un bon aperçu de votre activité, il est difficile de comprendre ce qui se cache derrière ces chiffres.

Réaliser un sondage de satisfaction de la clientèle est un excellent moyen d’obtenir les réponses explicites dont vous avez besoin pour comprendre le pourquoi du comment. Vous pouvez aussi collecter des commentaires client informels tous les jours via une activité de veille sur les réseaux sociaux.

Qu’est-ce que l’écoute des réseaux sociaux ?

Que voulons-nous dire par écoute des réseaux sociaux ? Facebook et Twitter, qui sont au départ des sites de partage entre amis ou proches, sont devenus des caisses de résonance où les gens parlent de leurs décisions d’achat, de leurs produits préférés et où ils interagissent avec les marques. L’écoute sociale, c’est écouter les commentaires informels des consommateurs sur les médias sociaux et leur donner l’opportunité de s’exprimer pour que vous puissiez :

  • 1. Comprendre vos clients
  • 2. Développer la fidélité des clients
  • 3. Accompagner la croissance
  • Voici ce dont les entreprises ont besoin pour analyser les médias sociaux pour y trouver des commentaires et utiliser les réseaux sociaux afin de gérer la satisfaction des clients.

    Prenez le temps

    Certaines entreprises ignorent les médias sociaux en raison du temps trop important qu’elles pensent devoir y consacrer. En vérité, il ne faut pas tant de temps que ça, mais il est important de le prendre. Si vous ne disposez pas d’une équipe de marketing en ligne ou d’une équipe d’assistance du service clientèle, essayez de consacrer 20 à 30 minutes par jour à l’écoute des réseaux sociaux. Si vous disposez d’une personne dédiée à l’assistance clientèle, prévoyez du temps chaque jour pour cette activité.

    Écoutez les médias sociaux

    Lorsque des clients ont une réclamation, une question ou un compliment à faire, ils vont bien souvent directement sur les réseaux sociaux. Contrôlez régulièrement tous les points de contact de vos réseaux sociaux, y compris votre page Facebook, votre compte Twitter ou les sections des avis des clients sur vos sites de e-commerce, et prêtez une attention particulière à ce qui y est dit. Commencez par les canaux que vous possédez (comme votre page Facebook ou les @mentions sur Twitter). Poursuivez vos efforts en recherchant votre nom et le nom de vos produits.

    Pour identifier plus facilement les mentions de votre nom, pensez à vous abonner à un outil de veille. Ces outils vous permettent de suivre plusieurs comptes de réseaux sociaux en même temps. La cerise sur le gâteau ? Bon nombre d’entre eux sont gratuits.

    Utilisez également les moteurs de recherche

    Les réseaux sociaux ne sont pas le seul endroit où les gens parlent de vous. Bien qu’il soit important d’alimenter et surveiller vos comptes de réseaux sociaux, découvrez ce qu’on dit de vous en ligne. Utilisez la recherche Google pour voir si des clients parlent de vous sur Yelp et dans les communautés en ligne, blogs et forums associés à votre segment démographique.

    Vous y trouverez une mine d’informations qui vous aideront à comprendre ce que pense votre public de base. Si vous constatez que les moteurs de recherche sont une source utile de commentaires, pensez à configurer une alerte Google pour votre entreprise, produit ou nom de service. Ces alertes envoient automatiquement un email lorsque les mots-clés que vous avez définis apparaissent en ligne.

    Rapprochez-vous de vos clients

    Il est important de répondre aux réclamations et aux commentaires en ligne. Cependant, même quand les gens ne parlent pas spécifiquement de vous, pensez à discuter avec eux sur Twitter, ou à rejoindre des groupes en ligne pour répondre aux questions portant sur votre domaine d’expertise. Vous pouvez également créer et gérer des groupes sur des plates-formes telles que LinkedIn ou Reddit. Cela vous permettra de développer non seulement la confiance et la fidélité de votre public, mais aussi votre base de connaissances.

    Créez de nouveaux canaux de commentaires

    Si vos clients laissent des commentaires en ligne sur votre entreprise, simplifiez le processus en fournissant un formulaire de commentaires ou un sondage en ligne. Les sondages peuvent vous aider à compiler et à consulter les commentaires sans avoir à les collecter via plusieurs canaux.

    De la même manière que les magasins et les restaurants proposent des boîtes à idées aux clients, les entreprises en ligne disposent d’un équivalent virtuel : des liens vers un sondage. Arrangez-vous pour que ces formulaires de commentaires soient faciles à trouver en les associant à tous les points de contact des clients (page d’accueil de votre site Web, pages sur les réseaux sociaux, etc.). Vous pouvez même ajouter un lien vers un sondage dans vos brochures imprimées ou sur vos reçus d’achat. Si vous n’avez pas encore réalisé de sondage, nous vous recommandons de le faire pour :

  • 1. Collecter facilement et efficacement les commentaires des clients
  • 2. Recueillir des informations générales sur les tendances et les comportements
  • 3. Découvrir spécifiquement pourquoi les gens achètent ou non vos produits ou services
  • Les sondages en ligne vous offrent un autre avantage : pouvoir organiser les réponses et transformer les données en informations et en tendances. Lorsque vous collectez des commentaires, donnez toujours aux clients la possibilité de laisser leurs coordonnées. S’ils le font, cela vaut la peine de les contacter ensuite.

    Cependant, les sondages ne sont pas la panacée. Ils ne feront pas du meilleur travail qu’une analyse Web qui évalue les performances du site, et ils ne peuvent pas remplacer une discussion directe avec les clients en face à face ou par téléphone. Cependant, en intégrant les sondages à votre processus de service clients, vous pourrez en tirer des enseignements intéressants.

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