Le social listening, ou comment recueillir du feedback client informel

En tant que dirigeant d'entreprise, vous savez mieux que personne que le feedback client est l’une de vos sources d’information principales.

Même si le chiffre d’affaires et d’autres indicateurs implicites vous donnent un bon aperçu de la santé de votre entreprise, il n’est pas toujours facile de comprendre les raisons qui se cachent derrière ces chiffres.

Les sondages de satisfaction client vous permettent d’obtenir les réponses explicites dont vous avez besoin pour comprendre le pourquoi du comment. Mais ne négligez pas pour autant le feedback plus informel qui se cache derrière l'activité quotidienne de vos clients sur les réseaux sociaux.

Initialement dédiés au partage de contenus entre amis, les sites comme Facebook et Twitter sont devenus de véritables caisses de résonance, où les gens parlent de leurs achats ou produits préférés et interagissent avec les marques. Le social listening consiste à être à l'écoute du feedback informel des clients sur les réseaux sociaux et à leur donner l’occasion de s’exprimer, pour vous permettre de :

Quelques conseils pour recueillir du feedback sur les réseaux sociaux et les intégrer à votre approche de la satisfaction client.

Certaines entreprises ignorent les réseaux sociaux en raison du temps trop important qu’elles pensent devoir y consacrer. Ce n'est pourtant pas si chronophage, pour un retour sur investissement indiscutable. Si vous avez une équipe de marketing en ligne ou d’assistance clientèle, demandez-lui de consacrer un peu de temps chaque jour à voir ce qui se dit de vous sur les réseaux sociaux. Dans le cas contraire, essayez d'y passer vous-même ne serait-ce que 20 à 30 minutes par jour.

La plupart des consommateurs qui ont une réclamation à adresser, une question à poser ou un compliment à faire le font de nos jours en ligne. Contrôlez régulièrement tous les points de contact de vos réseaux sociaux, y compris votre page Facebook, votre compte Twitter et les sections où les clients peuvent laisser des commentaires sur vos sites d’e-commerce, et prêtez une attention toute particulière à ce qui s’y dit. Commencez par vos propres canaux (comme votre page Facebook ou vos mentions sur Twitter), puis faites des recherches plus générales autour de votre nom et de vos noms de produits.

Pour savoir plus facilement quand les gens parlent de vous, pensez à vous abonner à un outil de social listening. Gratuits pour la plupart, ces outils vous permettent de suivre plusieurs comptes de médias sociaux en même temps.

Les gens ne parlent pas de vous que sur les réseaux sociaux. N’oubliez pas de scruter le reste du Web pour savoir ce qui se dit de vous en ligne. Utilisez une recherche Google pour voir si les clients parlent de vous sur Yelp, dans des communautés en ligne, des blogs ou encore des forums associés à vos caractéristiques sociodémographiques.

Vous y trouverez une mine d’informations pour comprendre ce que pense votre population cible. À l'image des outils de social listening, pensez à configurer des alertes Google basées sur le nom de votre entreprise, de votre produit ou de votre service pour recevoir automatiquement un email lorsque les mots-clés choisis apparaissent en ligne.

Prenez le temps de répondre aux réclamations et commentaires en ligne. Mais, même quand les gens ne parlent pas spécifiquement de vous, pensez à discuter avec eux sur Twitter ou à rejoindre des groupes en ligne pour répondre à des questions dans votre domaine d’expertise. Vous pouvez également créer et gérer des groupes sur des plateformes telles que LinkedIn ou Reddit pour renforcer la confiance et la fidélité de vos clients et élargir votre base de connaissances.

Si vos clients laissent déjà des commentaires en ligne sur votre entreprise, simplifiez le processus en proposant un formulaire ou un sondage de satisfaction client en ligne. Les sondages sont très pratiques pour compiler et analyser du feedback sans avoir à le surveiller tous les jours sur vos différents canaux.

De la même manière que les boutiques et les restaurants proposent des boîtes à idées à leurs clients, les entreprises en ligne peuvent ajouter un lien ou code QR vers un sondage à tous vos points de contact : page d’accueil de votre site Web, pages sur les réseaux sociaux ou même vos brochures imprimées et vos reçus d’achat. Vous n'avez encore jamais mené de sondage ? Qu'attendez-vous !

Les sondages en ligne vous permettent en plus d'organiser vos réponses et de transformer vos données brutes en informations et tendances exploitables. Lorsque vous sollicitez du feedback, donnez toujours aux clients la possibilité de laisser leurs coordonnées. S’ils le font, n'hésitez pas à les recontacter plus tard pour entretenir la relation.

Les sondages ne font certes pas tout. S'ils ne peuvent pas remplacer une analyse Web qui évalue les performances d’un site, ni le contact humain direct lorsque vous parlez à vos clients de vive voix, ils peuvent cependant vous en apprendre beaucoup lorsque vous les intégrez directement à votre processus de service client.