Brand Loyalty : Comment fidéliser sa clientèle ?

La fidélité à la marque (ou brand loyalty) se traduit par la préférence donnée par un client à votre marque plutôt qu'à celle de vos concurrents. Un client fidèle ne cherche pas à trouver mieux chez vos concurrents, car il estime que vos produits répondent totalement à ses besoins. Il les achète de manière récurrente, indépendamment de leur prix ou de leur aspect pratique, et les recommande à d'autres personnes. Autant dire que ce type de client est une véritable aubaine pour votre activité et votre chiffre d'affaires !

Comment construire la fidélité à la marque et l'entretenir dans la durée ? Comment utiliser les sondages pour identifier les attentes des clients par rapport à votre marque ? Que font les marques les plus performantes en la matière ? On vous dit tout !

La fidélité à la marque a un impact considérable sur le chiffre d'affaires et les bénéfices d'une entreprise. En général, les clients fidèles dépensent plus que les autres clients, en particulier si l'on considère la totalité de leur durée de vie client. Par ailleurs, le prix n'est pas le facteur le plus important pour eux, ce qui vous permettra de les garder plus facilement si vos prix augmentent ou si une alternative moins chère arrive sur le marché.

Prenons le cas d'Apple, référence maintes fois citée en matière de fidélisation. Au fil des ans, l'entreprise s'est constitué une clientèle extrêmement fidèle, à tel point que 90,5 % des propriétaires actuels d'iPhone envisagent de rester fidèle à la marque au moment d'acheter leur prochain téléphone, et ce, malgré des prix généralement plus élevés et l'existence d'alternatives plus abordables sur le marché.

Les clients fidèles sont aussi plus enclins à tester de nouveaux produits de votre marque, ce qui contribue à la réussite de leur lancement. Quand on sait que 3 personnes sur 5 déclarent préférer acheter un nouveau produit d'une marque qui leur est familière à une marque qu'ils ne connaissent pas, pas étonnant que les clients fidèles soient souvent les premiers adeptes de vos nouveaux produits ! Cela montre toute l'importance de la fidélité à la marque pour le capital marque, c'est-à-dire la valeur ajoutée qu'une entreprise tire de la vente d'un produit dont le nom est reconnu par rapport à une marque générique. Plus vos clients seront fidèles à votre marque, plus vous pourrez tirer parti de votre capital marque pour augmenter vos prix et élargir votre gamme de produits.

Les sondages de brand loyalty vous aident à mieux cerner les avis et les habitudes de vos clients fidèles et ambassadeurs de votre marque. Pour pérenniser cette fidélité sur le long terme et suivre son évolution, nous recommandons de sonder vos clients et votre population cible 2 à 4 fois par an.

Quelques moyens efficaces pour évaluer la fidélité à la marque au fil du temps :

Deux directeurs marketing sur trois trouvent très utile de mesurer la fidélité à la marque dans leur travail. Les sondages mettent en évidence ce que vos clients apprécient dans votre marque, vous aidant ainsi à la positionner et à la développer sur le long terme. Vous pouvez également utiliser notre panel SurveyMonkey Audience pour sonder des clients de vos concurrents et en savoir plus les raisons de leur fidélité à leur marque.

Envie de commencer à construire et à évaluer votrer brand loyalty ? Notre modèle de sondage sur la fidélité à la marque est là pour vous aider.

Si la voie vers la fidélisation est différente pour chaque marque (jetez un œil aux résultats de votre sondage pour découvrir la vôtre), certaines stratégies ne déçoivent jamais :