Score NPS – Définition et formule

Le Net Promoter Score expliqué par des experts en matière de sondages.

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Les activités marketing font fréquemment appel à des notions mathématiques, et les formules employées peuvent être d’une complexité incroyable.

À quel niveau du parcours d’achat constatez-vous le plus grand nombre de conversions ? Combien de clics sur votre blog proviennent de sources organiques ? Et à quel moment ces clics semblent-ils les plus importants ?

Tous ces calculs peuvent vous donner un sérieux mal de tête… En comparaison, la méthodologie Net Promoter® Score est d’une extrême simplicité : au lieu de poser des centaines de questions de sondage en ligne et d’effectuer des calculs complexes, vous allez proposer UNE SEULE question particulièrement efficace (et quelques questions complémentaires pour affiner les résultats).

Vous n’aurez ensuite qu’un seul calcul à faire, pour obtenir un score compris entre -100 et + 100. Pour savoir comment calculer le score NPS, cliquez sur ce lien (ou laissez SurveyMonkey se charger de ce calcul à votre place !)

Score NPS – Définition rapide

Dans un sondage de satisfaction client standard, vous pouvez demander aux consommateurs de faire des commentaires précis sur les produits ou les services que vous proposez. Par exemple, des questions comme « Notre équipe de service clients a-t-elle répondu rapidement à vos attentes ? » sont d’un grand intérêt, car elles peuvent vous aider à savoir ce que les consommateurs pensent vraiment.

L’évaluation de la satisfaction du client présente certains avantages par rapport au score NPS, mais ces types de questions ne vous fourniront pas toutes les informations nécessaires pour améliorer les résultats de votre entreprise.

Pourquoi ? Parce que le simple fait d’être satisfait n’empêchera pas certains clients de ne plus revenir dans votre magasin ou sur votre site. C’est la cruelle vérité. Même s’ils apprécient la qualité de vos services ou de vos produits, ou encore les prix que vous pratiquez, ils n’hésiteront peut-être pas à passer chez un concurrent pour bénéficier d’une meilleure offre. Autrement dit, même s’ils vous apprécient, ils sont susceptibles d’apprécier encore plus… vos concurrents !

Le Net Promoter Score (développé en 2003 par la société Bain) a été conçu différemment : au lieu de demander à vos clients s’ils sont satisfaits, vous leur demandez s’ils sont promoteurs de votre offre et de votre entreprise. Vous essayez de déterminer si vos clients sont prêts à parler en termes favorables de votre marque à d’autres personnes. Vous verrez le nombre de clients actuels qui sont prêts à devenir des « ambassadeurs » de votre marque.

Les calculs effectués au retour du questionnaire débouchent sur un nombre qui représente la proportion exacte de ces consommateurs-ambassadeurs. Nous allons maintenant vous présenter les principes de fonctionnement de NPS.

Net Promoter Score – Méthodologie

Le sondage NPS commence par une question basique mais particulièrement efficace : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez l’entreprise/la marque XYZ] à un ami ou à un collègue ? »

Cette question est directe et précise : elle demande aux participants s’ils sont prêts à devenir des ambassadeurs de votre entreprise ou marque, ou s’ils n’ont pas vraiment l’intention de parler en termes positifs de vos produits ou de vos services.

Et la réponse va au-delà d’un simple Oui/Non : les participants sont invités à quantifier leur réponse sur une échelle de 0 à 10, un score faible indiquant que le participant ne souhaite pas (ou pas vraiment) être ambassadeur de votre offre et le score 10 traduisant une très forte probabilité de le devenir.

Les questions complémentaires permettent de collecter d’autres types d’informations. Vous posez ici des questions ouvertes afin d’essayer de comprendre pourquoi certaines personnes sont prêtes à dire du bien de votre offre et les aspects que vous devez modifier pour transformer un plus grand nombre de clients en promoteurs. Voici quelques exemples de questions complémentaires :

  • – Quels changements cette entreprise devrait-elle apporter à son offre pour que vous lui donniez une note plus élevée ?
  • – Quels changements cette entreprise devrait-elle apporter à son offre pour que vous lui donniez une note encore plus élevée ?
  • – Qu’est-ce que cette entreprise réussit vraiment bien ?
  • La liberté de réponse aux questions complémentaires d’une enquête d’opinion en ligne vous permet de collecter les informations dont vous avez besoin pour réorienter vos produits, vos services ou/et votre approche globale. Mais vous pouvez exploiter ces résultats d’une autre manière pour vous aider à améliorer votre entreprise. (Désolé, il va y avoir un petit calcul à faire !).

    Comment utiliser les résultats d’un sondage

    Pour obtenir le score (pourcentage) de promoteurs, vous devez revenir aux réponses à votre question initiale. Plus précisément, vous devez tenir compte de la note de 0 à 10 que les participants ont attribué à votre entreprise. Ces notes permettent de segmenter vos clients en trois groupes :

  • – Les détracteurs. Personnes qui donnent une note comprise entre 0 et 6. Ces personnes ne sont pas du tout prêtes à dire du bien de votre offre ou de votre entreprise. En fait, elles pourraient même être purement et simplement hostiles à votre entreprise.
  • Les passifs. Personnes qui donnent la note 7 ou 8. Il est possible que ces personnes soient des clients réguliers, mais elles seraient peut-être prêtes à passer chez un concurrent proposant des offres plus intéressantes.
  • – Les promoteurs. Ces personnes donnent la note 9 ou 10. Ce sont des promoteurs, le Graal de toute entreprise ! Ces clients sont fidèles, actifs et prêts à parler de votre entreprise. Difficile de faire mieux…
  • Après avoir segmenté vos participants en groupes, place aux maths ! Mais rassurez-vous, rien de bien difficile. Le score NPS, dans sa définition la plus simple, correspond à l’opération suivante : soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Pour ce faire, procédez comme suit :

    (Nombre de promoteurs – Nombre de détracteurs)/(Nombre de participants) x 100

    C’est aussi simple que cela !

    Ce simple calcul vous indique en quelques secondes la proportion de clients qui apprécient votre entreprise et qui sont prêts à le faire savoir.

    Puissance du score NPS

    Les informations que vous collectez grâce aux questions complémentaires seront essentielles pour déterminer l’évolution de votre stratégie marketing. La lecture de cet article vous a sans doute permis de le comprendre. Mais le score numérique que vous obtenez après avoir effectué un simple petit calcul mathématique a une valeur considérable. Vous pouvez comparer l’évolution de ce score d’une année sur l’autre. Vous pouvez même l’utiliser pour comparer vos résultats à ceux de vos concurrents.

    NPS®, Net Promoter® et Net Promoter® Score sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld.

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