Score NPS – Définition et formule

Le Net Promoter Score expliqué par des experts en matière de sondages.

nps_meterLes activités marketing font fréquemment appel à des notions mathématiques, et les formules peuvent être diablement complexes. À quel point de votre parcours d’achat constatez-vous le plus grand nombre de conversions ? Combien de clics sur votre blog proviennent de sources organiques ? Et à quel moment ces clics atteignent-ils leur maximum ?

Tous ces calculs peuvent vous donner un sérieux mal de tête… En comparaison, la méthodologie Net Promoter® Score est d’une extrême simplicité : au lieu de poser des dizaines de questions de sondage en ligne et de faire des calculs détaillés, vous allez proposer UNE SEULE question très efficace (et quelques questions complémentaires pour affiner les résultats).

Vous effectuez ensuite UN SEUL calcul et vous obtenez un score compris entre -100 et + 100. Pour plus de détails sur le calcul du score NPS, cliquez sur ce lien (ou laissez SurveyMonkey calculer le score NPS pour vous !)

Comment déterminer votre score NPS

Avec notre enquête NPS, vous pouvez déterminer si certains de vos clients ont tendance à recommander votre offre ou votre société à d’autres personnes.

Comment utiliser le modèle NPS →

Score NPS – Définition rapide

Dans un sondage de satisfaction client  standard, vous pouvez demander aux consommateurs de donner un feedback précis sur les produits ou les services que vous proposez. Par exemple, des questions telles que « Notre équipe de service clientèle a-t-elle répondu rapidement à vos attentes ? » peuvent vous aider à découvrir l’opinion des consommateurs. Autrement dit, ces questions présentent une grande valeur pour vos activités.

L’évaluation de la satisfaction de vos clients à l’aide d’un score NPS est précieuse, mais les questions de ce sondage-exemple ne vous apporteront pas tous les détails nécessaires pour améliorer vos activités.

Pourquoi ? Parce que le simple fait d’être satisfait n’empêchera pas certains clients de quitter votre magasin ou votre site. C’est la cruelle vérité. Ils apprécient peut-être la vitesse de service, la qualité des produits ou les prix mais s’ils découvrent d’autres avantages chez des concurrents, ils n’hésiteront pas une seconde à s’adresser à eux. Autrement dit, ils vous apprécient, mais ils sont susceptibles d’apprécier encore plus… vos concurrents !

Net Promoter Score (développé en 2003 par la société Bain) a été conçu pour déterminer quelque chose de très différent : Au lieu de demander simplement à vos clients s’ils sont satisfaits, vous leur demandez (indirectement) s’ils sont promoteurs de votre offre et de votre société. Vous essayez de déterminer si vos clients sont prêts à exprimer leurs opinions et à parler de vos produits à d’autres personnes. Le sondage NPS vous permet d’identifier les clients qui sont déjà « ambassadeurs » de vos marques.

Les calculs effectués au retour du questionnaire débouchent sur une valeur qui représente la proportion exacte de ces consommateurs-ambassadeurs. Nous allons maintenant vous présenter les principes de fonctionnement de NPS.

Net Promoter Score – Méthodologie

Le sondage NPS commence par une question fondamentale, très basique mais très puissante : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez [la société XYZ] à un ami ou collègue ? »

Cette question est directe et précise : elle demande aux personnes interrogées si elles sont prêtes à faire office d’ambassadrices de votre offre, si elles sont indifférentes ou si, au contraire, elles ne prévoient vraiment pas de parler de vos produits ou de vos services.

Et la réponse va au-delà d’un simple Oui/Non : les participants au sondage sont invités à quantifier leur réponse sur une échelle de 0 à 10, un score faible indiquant que la personne interrogée ne souhaite pas (ou peu) se comporter comme promoteur de votre offre et le score 10 traduisant une très forte probabilité de le faire.

Les questions complémentaires permettent de collecter d’autres types d’informations : vous posez des questions ouvertes qui peuvent vous aider à comprendre pourquoi certaines personnes sont prêtes à dire du bien de votre offre, et les aspects que vous devez modifier pour convertir un plus grand nombre de clients en promoteurs. Exemples de questions complémentaires :

  • Quels changements cette société devrait-elle apporter à son offre pour que vous lui donniez une note plus élevée ?
  • Quels changements cette société devrait-elle apporter à son offre pour que vous lui donniez une note ENCORE PLUS élevée ?
  • Quels sont les aspects de cette société qui sont de très grande qualité ?

La liberté de réponse aux questions complémentaires d’un sondage en ligne vous permet de collecter les informations dont vous avez besoin pour réorienter vos produits, vos services ou/et votre approche globale. Mais vous pouvez également faire autre chose avec ces résultats pour améliorer votre offre (et, désolé, il y a un peu de maths !).

Comment utiliser les résultats d’un sondage

Pour obtenir le score (pourcentage) des promoteurs, vous devez examiner les réponses à votre question initiale. Plus précisément, vous devez tenir compte de la note de 0 à 10 qui traduit leur volonté de faire la promotion de votre société. Ces notes permettent de segmenter vos clients, vos visiteurs ou vos personnes interrogées en trois groupes :

  • Les détracteurs Personnes qui donnent une note comprise entre 0 et 6. Ces personnes ne sont pas du tout prêtes à dire du bien de votre offre ou de votre société (en fait, elles pourraient même être carrément hostiles à votre société).
  • Les passifs Personnes qui donnent la note 7 ou 8. Il est possible que ces personnes achètent fréquemment chez vous, mais elles sont sans doute prêtes à « passer à l’ennemi » si l’offre de celui-ci présente des aspects plus positifs à leurs yeux.
  • Les promoteurs Ces personnes donnent la note 9 ou 10. Il s’agit des promoteurs, le Graal de toute société ! Ces clients sont fidèles, actifs et prêts à partager leurs opinions. Difficile de faire mieux…

Après avoir segmenté vos personnes interrogées en catégories, vous êtes prêt pour les maths (mais rassurez-vous, rien de bien difficile). La définition la plus simple du score NPS implique l’opération suivante : soustraire le pourcentage des détracteurs du pourcentage des promoteurs. La formule complète est la suivante :

(Nombre de promoteurs – Nombre de détracteurs) / (Nombre de personnes interrogées) x 100

C’est aussi simple que cela !

Ce calcul arithmétique très simple vous indique en quelques secondes la proportion de consommateurs qui apprécient votre société et qui sont prêts à le faire savoir.

Puissance du score NPS

Les informations que vous collectez à travers vos questions complémentaires est un aspect essentiel de l’évolution marketing que vous devez envisager (ou éviter…). Au fil de cette lecture, vous avez sans doute compris ce point. Mais le score numérique que vous obtenez après avoir exécuté la formule ci-dessus est EXTRÊMEMENT PUISSANT. Ce score peut être comparé pour suivre votre évolution année après année (ou mois après mois) ; Vous pouvez de plus utiliser ce score pour comparer vos résultats à ceux de vos concurrents.

Et tout commence par une question très simple. Pour en savoir plus, cliquez sur ce lien.

« NPS® », « Net Promoter® » et « Net Promoter® Score » sont des marques déposées par Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc et F. Reichheld.