Modèle de sondage Net Promoter Score® (NPS)
Utilisé plus de 147 000 fois
Évaluez et boostez la fidélité et la satisfaction de vos clients avec ce modèle de sondage Net Promoter Score® facile à utiliser.
Mesurez la fidélité de vos clients à l’aide d’un modèle de sondage efficace
Ce modèle de sondage Net Promoter Score® (NPS) est un outil fiable et rapide pour mesurer la fidélité de vos clients. Il vous permet aussi d’identifier les facteurs de croissance, mais aussi de repérer les clients que vous risquez de perdre à moyen terme, ainsi que ceux qui ont un problème urgent à résoudre. Ce sondage inclut la question standard concernant la recommandation (avec une échelle de réponse comprise entre 0 et 10), ainsi que des questions de suivi pour mieux comprendre pourquoi vos clients ont sélectionné telle ou telle valeur.
Lancez ce modèle de sondage en un clin d’œil et commencez à recueillir des données NPS dont vous pourrez suivre l’évolution au fil du temps. Grâce à la calculatrice NPS et aux benchmarks NPS proposés par SurveyMonkey, votre score se met à jour en direct. Vous pouvez le comparer entre différents segments, ou au score moyen de votre secteur d’activité, pour voir comment se situe votre expérience client.
Ce modèle de sondage NPS est certifié par des experts et facile à personnaliser. Il intègre de puissantes fonctionnalités d’analyse (filtres, comparaisons, balises, analyse de texte et analyse du ressenti) qui vous permettent de transformer les réponses aux questions ouvertes en données claires et exploitables. Ces insights vous aideront à améliorer la satisfaction de vos clients et à les fidéliser.
Comment utiliser ce modèle de sondage ?
- Sélectionnez la question NPS principale (avec une échelle de réponse comprise entre 0 et 10), ainsi que des questions de suivi pour mieux comprendre pourquoi vos clients ont sélectionné telle ou telle valeur. En combinant ces deux questions, vous obtenez, en plus du NPS, des données exploitables qui vous aideront à identifier ce qui a plu à vos clients, mais aussi ce qu’ils ont moins apprécié (et que vous devrez améliorer).
- Choisissez un canal de diffusion (email, lien Web, formulaire intégré ou code QR à scanner) correspondant aux usages de vos clients. Ils seront ainsi à l’aise pour répondre à votre sondage et vous fourniront les informations détaillées dont vous avez besoin.
- Analysez instantanément vos résultats. La plateforme SurveyMonkey calcule automatiquement le NPS, répartit vos clients en 3 groupes selon leurs réponses (Promoteurs, Passifs et Détracteurs) et compare votre score aux benchmarks NPS intégrés. De plus, ses fonctionnalités d’analyse (filtres, comparaisons, balisage et analyse thématique) permettent de dégager rapidement des tendances et des thèmes récurrents, et vous épargnent des calculs compliqués sur un tableur.
En savoir plus sur les sondages Net Promoter Score®
Voici un bref récapitulatif des questions que vous vous posez peut-être sur les sondages NPS :
Qu’est-ce que le NPS ?
Le Net Promoter Score® (NPS) est un indicateur de la fidélité client. Il se calcule à partir d’une question portant sur la recommandation avec une échelle de réponse comprise entre 0 et 10. Cet indicateur permet de classer les clients interrogés en trois catégories : les promoteurs, les passifs et les détracteurs. Les sondages NPS s’appuient sur une formule simple et une échelle d’évaluation standardisée, ce qui permet facilement de suivre l’évolution des scores et de faire des comparaisons entre plusieurs entreprises ou secteurs d’activité.
À quoi sert un sondage NPS ?
Un sondage NPS sert à évaluer la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients. Le score obtenu reflète la probabilité que les clients recommandent l’entreprise. Cette évaluation est complétée par une question ouverte, qui vous permet de comprendre pourquoi les clients ont attribué telle ou telle note.
Grâce à cet outil, l’entreprise peut identifier ses points forts (qui renforcent la fidélité client), ses points de friction, et ses axes d’amélioration, qui sont susceptibles d’augmenter sa rétention client et son taux de recommandation.
Comment le NPS est-il calculé ?
La formule est simple :
NPS = % de promoteurs (clients ayant attribué la note 9 ou 10) − % de détracteurs (note de 0 à 6)
Les passifs (note 7 ou 8) sont comptabilisés, mais exclus du calcul.
Notre calculatrice NPS gratuite se charge des calculs et de la mise en forme des résultats. N’hésitez pas à l’utiliser !
NPS relationnel et NPS transactionnel
Le NPS relationnel évalue la relation globale entre une entreprise et un client, via des sondages récurrents (trimestriels ou semestriels) dans le but de repérer des tendances et des variations saisonnières.
Le NPS transactionnel évalue la relation client juste après un point de contact avec l’entreprise (livraison d’un produit, interaction avec l’assistance technique ou étape d’accompagnement d’un nouveau client). Le client est interrogé alors que l’interaction est encore fraîche dans son esprit, ce qui vous permet d’obtenir des données plus précises, pour une analyse approfondie.
Pour en savoir plus, lisez notre article sur le NPS relationnel et le NPS transactionnel.
Sondage NPS : questions courantes et variantes
Le modèle de sondage NPS inclut la question principale sur la recommandation (avec une échelle de réponse comprise entre 0 et 10), ainsi qu’un ensemble de questions ouvertes de suivi. Selon le contexte, vous pouvez être amené à faire quelques ajustements. Inspirez-vous des exemples ci-dessous pour adapter la formulation tout en conservant le format NPS.
Le cas échéant, ajoutez quelques questions démographiques ou sur l’usage (du produit/service) pour voir s’il existe des différences de ressenti selon l’âge, la localisation ou l’ancienneté des clients.
Pour d’autres variantes, consultez notre sélection de 50 questions NPS.
Question NPS principale
- Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous [marque/produit] à un(e) ami(e) ou un(e) collègue ?
Questions ouvertes de suivi
- Pour quelle raison principale avez-vous choisi cette note ?
- Que pourrions-nous faire pour améliorer la note que vous avez attribuée ?
Variantes pour un produit ou une fonctionnalité
- Êtes-vous satisfait(e) de [cette fonctionnalité] ?
- Laquelle des fonctionnalités de notre produit a le plus influencé votre évaluation ?
Variantes concernant le service client
- Suite à votre récente interaction avec notre service client, recommanderiez-vous [nom de l’entreprise] ?
- Quels sont les points forts de notre service client ? Et que pourrions-nous améliorer ?
Variantes concernant un nouveau produit, ou l’onboarding d’un client
- Après votre premier mois d’utilisation de [nom du produit], recommanderiez-vous ce produit ?
- Un élément a-t-il amélioré ou au contraire altéré votre expérience d’onboarding ?
Variante concernant le NPS pour les employés (eNPS)
- Recommanderiez-vous à votre entourage de travailler pour [nom de l’entreprise] ?
- Que changeriez-vous en priorité concernant [rémunération/avantage social] ?
Interprétez votre score NPS en quelques secondes
Selon leurs réponses à la question NPS principale, les clients sont répartis en trois catégories : promoteurs, passifs et détracteurs.
- Promoteurs (ayant attribué la note 9 ou 10) : ces clients vous montrent les aspects de votre expérience client à maintenir. Ils sont d’excellents candidats pour des études de cas, ou des programmes de parrainage.
- Passifs (ayant attribué la note 7 ou 8) : ces clients vous permettent d’identifier les quasi-succès, les points sans gravité à améliorer ou à éclaircir, et qui, une fois traités, pourraient transformer des clients satisfaits en véritables ambassadeurs de votre marque.
- Détracteurs (ayant attribué une note entre 0 et 6) : ces clients mettent en évidence des inadéquations entre votre marque et les attentes qu’elle suscite. En associant ces résultats à des thèmes, vous identifierez les domaines à améliorer en priorité.
Utilisez notre calculatrice NPS pour vérifier rapidement votre score. Consultez ensuite nos benchmarks NPS pour le comparer à ceux d’entreprises de votre secteur.
Sondage NPS – Foire aux questions
- Comment est structuré un sondage NPS ?
- Pourquoi envoyer des sondages NPS ?
- Quels types de questions inclut un sondage NPS ?
- Comment calculer le NPS ?
- Ce modèle est-il personnalisable ?
- Proposez-vous un modèle de sondage eNPS ?
NPS®, Net Promoter® et Net Promoter® Score sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld.
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Découvrez les fonctionnalités utilisées dans ce modèle de sondage
Nous disposons de nombreuses fonctionnalités qui vous aideront à lancer vos sondages rapidement. Voici celles qui sont les plus populaires auprès des nouveaux utilisateurs.
Expériences de sondage personnalisables
Thèmes prêts à l'emploi, personnalisation des polices et couleurs à l'image de votre marque, etc.
Plusieurs manières d'envoyer vos sondages
Collectez des réponses hors ligne, par email, SMS, codes QR, via des sites Web ou les réseaux sociaux, etc.
Analyse de sondage, aucune formation requise
Résumés automatiques des résultats, filtres, tableaux de bord personnalisés, analyses croisées, analyse de texte, etc.
Ressources supplémentaires qui vous aideront à réussir vos sondages
Témoignages de clients
Consultez des témoignages de clients, des webinaires et des guides sur la collecte du feedback en lien avec votre secteur d'activité.
Blog
Des conseils pour créer des sondages plus efficaces, des infos sur notre programme de recherche et les toutes dernières actualités sur nos produits.
Centre d'aide
Accédez à des didacticiels sur les fonctionnalités, obtenez des informations sur la facturation et contactez notre Service client.
Autres ressources à votre disposition
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