Généralement, quand vous préparez un repas, vous ne piochez pas au hasard dans votre frigo, en espérant que le résultat sera vaguement mangeable. Mieux vaut commencer par réfléchir à ce qui vous fait envie. D’ailleurs, cela limite les ingrédients.
C’est un peu la même chose quand vous créez un sondage. Il ne faut pas foncer tête baissée, d’autant plus qu’un sondage à rallonge ou peu clair produit souvent de mauvais résultats.
Pas de panique : il vous suffit de suivre un plan de création de sondage. C’est la base de tout sondage réussi. En effet, un plan vous aide à ne pas vous disperser et à garder le cap, à la fois pour atteindre vos objectifs globaux et pour réfléchir aux questions individuelles. Poursuivez votre lecture pour découvrir comment concevoir facilement votre plan de création de sondage, afin d’obtenir des insights exploitables et fiables.
Définissez les finalités et les objectifs de votre sondage
La finalité d’un sondage est un énoncé assez large, qui définit la raison d’être de votre étude. Même si votre sondage peut en avoir plusieurs, essayez de vous limiter à une ou deux finalités. Voici quelques exemples :
- Mesure de la satisfaction globale vis-à-vis de votre assistance client
- Mesure de la satisfaction client vis-à-vis de votre produit ou service
- Évaluation de la fidélité de vos clients
- Amélioration de la satisfaction client vis-à-vis de votre produit ou service
L’objectif d’un sondage est un énoncé spécifique, mesurable et réalisable, qui peut être validé par le biais de votre étude. Une finalité peut s’accompagner de plusieurs objectifs. Par exemple, si la finalité de votre sondage est de mesurer la satisfaction globale vis-à-vis de votre assistance client, vos objectifs pourraient être les suivants :
- Mesure de la satisfaction vis-à-vis des interactions avec votre assistance client
- Identification des facteurs clés de satisfaction, comme les temps de résolution
- Mesure de la satisfaction vis-à-vis de la qualité du service
Dans un plan de création de sondage, il est important de bien faire la différence entre finalités et objectifs. Vos objectifs vous aident à rédiger de bonnes questions de sondage, suffisamment précises pour produire des données exploitables. Ils doivent être en phase avec vos finalités qui, elles, vous aident à respecter la ligne directrice de votre plan et à rester focalisé. Un sondage ciblé ou focalisé est un sondage concis, ce qui accroît les chances que les personnes sollicitées y répondent.
Transformez vos objectifs en questions
Vous avez défini vos objectifs. Maintenant, vous devez rédiger des questions qui vous aideront à les accomplir. Voici quelques exemples de questions, extraits de notre modèle de sondage sur le service client :
- Objectif : mesurer la satisfaction globale vis-à-vis des interactions des utilisateurs avec votre assistance client.
- Question : Globalement, êtes-vous satisfait(e) de l’assistance fournie par notre service client ?
- Objectif : identifier les facteurs clés de satisfaction, comme les temps de résolution.
- Question : Avons-nous traité rapidement votre problème ?
- Objectif : mesurer la satisfaction vis-à-vis de la qualité du service.
- Question : Comment évaluez-vous votre expérience avec notre service client ?
Il est essentiel de fournir des choix de réponses claires et cohérentes pour chaque question. En effet, ces choix de réponses correspondent aux données que vous recueillez. En outre, un feedback plus détaillé, rédigé par les participants avec leurs propres mots, est souvent extrêmement précieux. Poursuivez votre lecture pour en savoir plus.
Pour de meilleures données, choisissez les bons types de questions
Une fois que vous savez quelles questions poser, vous devez décider de la manière de les poser. Il peut être tentant d’inclure un grand nombre de questions ouvertes pour que les participants vous répondent avec leurs propres mots. Toutefois, nous vous conseillons de ne pas en abuser et de le faire stratégiquement.
Privilégiez plutôt les questions fermées, avec des réponses prédéfinies. Il est plus simple pour les participants d’y répondre, et les données générées sont plus faciles à analyser.
Il existe de nombreux types de questions de sondage. Chacun présente des avantages et des inconvénients qui lui sont propres. Voici un exemple de question fermée à choix multiple :
Avons-nous traité rapidement votre problème ?
- Beaucoup plus rapidement que ce à quoi je m’attendais
- Plus rapidement que ce à quoi je m’attendais
- Plus ou moins ce à quoi je m’attendais
- Moins rapidement que ce à quoi je m’attendais
- Beaucoup moins rapidement que ce à quoi je m’attendais
Dans cet exemple, les participants ne peuvent choisir qu’une seule réponse. Vous pouvez aussi utiliser une question de type Cases à cocher, qui leur permet d’en sélectionner plusieurs. Cependant, réservez cette solution pour les situations où il peut y avoir plusieurs réponses possibles.
Regardez les choix de réponses ci-dessus. Ils vont de « Beaucoup plus rapidement » à « Beaucoup moins rapidement » et sont distribués de part et d’autre de l’option neutre « Plus ou moins ce à quoi je m’attendais ». Lorsque vous utilisez des échelles de réponses, vérifiez que le nombre d’options est identique des deux côtés de ce point neutre. Ainsi, vous éviterez les biais et obtiendrez des données plus pertinentes.
Bien sûr, il existe des échelles d’évaluation où les options ne sont pas écrites en toutes lettres. Un exemple courant est le Net Promoter ScoreⓇ (NPS), qui mesure la fidélité des clients. Les participants doivent évaluer la probabilité qu’ils recommandent une entreprise sur une échelle de 0 à 10.
Comme pour toute question avec une échelle d’évaluation numérique, vous devez indiquer clairement ce que les chiffres signifient. Ici, 0 signifie « Extrêmement peu probable » et 10 « Extrêmement probable ». Si vous négligez d’inclure ces définitions, les participants risquent de se sentir perdus, de donner une réponse inexacte ou même d’abandonner le sondage.
Nous avons évoqué plus tôt les questions ouvertes ou questions de type Zone de texte. Vous pouvez vous en servir pour demander aux participants d’expliquer la note qu’ils vous ont attribuée. Vous pourrez ainsi comprendre les raisons sous-jacentes de leurs évaluations. Nous vous conseillons cependant de rendre ce type de question facultatif, pour ne pas agacer ou frustrer les participants.
5 conseils pour la création de sondage
- Commencez par les questions les plus simples. Attendez la fin de votre sondage pour poser les questions ouvertes auxquelles il est plus difficile de répondre ou les questions sensibles. Ainsi, les participants « rentreront » plus facilement dans le sondage et seront moins susceptibles d’abandonner en cours de route. Dans le cas où un participant renonce malgré tout à aller au bout, vous pourrez au moins consulter les réponses qu’il a fournies avant de quitter le sondage.
- Incluez des questions démographiques, comme l’âge et le lieu de résidence. Ces réponses vous serviront à segmenter vos données et vous faire une idée plus complète de votre population ou de votre marché cible. Si vous intégrez SurveyMonkey à une plateforme comme Salesforce ou Marketo, vous pouvez mapper les informations client existantes avec les réponses au sondage afin de limiter le nombre de questions démographiques.
- Évitez de poser des questions biaisées ou tendancieuses. Si vous demandez « Notre produit a aidé de nombreux clients. Dans quelle mesure vous a-t-il été utile ? », les réponses seront biaisées. Même une échelle d’évaluation déséquilibrée, avec trop de choix de réponses positifs, peut fausser les résultats.
- Limitez chaque question à un seul sujet. Prenons un exemple : « Comment évaluez-vous la qualité globale et la réactivité de notre service client ? ». C’est ce qu’on appelle une question double ou à deux volets. Et c’est une erreur courante. En effet, que répondre si la résolution du service client vous a satisfait, mais que vous trouvez qu’elle a trop tardé ? La fiabilité de vos résultats de sondage en pâtira.
- Pensez aux incitations. Quel que soit votre secteur d’activité, si vous mesurez la satisfaction client, votre sondage doit être aussi court que possible. Par contre, si vous réalisez des études, votre sondage peut être beaucoup plus long. Pour encourager les gens à y participer, vous pouvez envisager d’offrir des incitations, comme une carte-cadeau ou un code de réduction. Sinon, certains participants risquent de répondre à la va-vite. Ce type de réponses précipitées faussent souvent les résultats.
Comment concevoir votre plan de création de sondage plus rapidement ?
- Vous avez une idée de sondage, mais ne savez pas vraiment par où commencer ? Avec plus de 400 modèles de sondage prêts à l’emploi et les centaines de questions prérédigées de notre banque de questions, nous avons ce qu’il vous faut. Il vous suffit de faire glisser celles qui vous intéressent directement dans votre sondage. En outre, nos modèles et nos questions sont conçus par des experts en méthodologie, afin de réduire les biais.
- Utilisez nos fonctionnalités de création de sondage optimisées par l’IA pour améliorer et affiner vos questions et vos réponses. Si vous avez choisi de rédiger vous-même vos questions, l’Assistant Réponses vous fera des suggestions pour une meilleure formulation et vous proposera des choix de réponses pertinents. Vous pouvez aussi vous tourner vers notre fonctionnalité Créer avec l’IA. Cet outil permet de concevoir un sondage de toutes pièces, en fonction de votre prompt et de vos besoins spécifiques. Vous pourrez ensuite le personnaliser ou l’utiliser tel quel.
- Vous avez besoin d’aide pour élaborer votre plan de création de sondage ? Notre équipe Services professionnels est là pour vous accompagner. Nous proposons une vaste gamme de services, depuis l’aide à la création de sondage jusqu’à l’analyse des résultats, et bien davantage.
N’oubliez pas, un plan de création de sondage bien conçu est la base de tout sondage réussi. Prenez le temps de définir les finalités et les objectifs de votre sondage pour recueillir des données exploitables qui soient fiables.
Comment élaborer un plan de création et d’analyse de sondage efficace ?
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NPS®, Net Promoter® et Net Promoter Score® sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld.
