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Feedback qualitatif ou quantitatif, telle elle est la question

Feedback qualitatif ou quantitatif, telle elle est la question

Lisa travaille au service des Ressources humaines de Widgets, Inc. Depuis quelques temps, elle a vent de rumeurs indiquant que les employés sont mécontents de leurs supérieurs, mais elle ne sait pas pourquoi. Déterminée à aller au fond du problème, elle organise des entrevues individuelles avec chaque employé. Hélas, cela ne sert pas à grand-chose, car les employés n’osent pas exprimer leurs critiques ouvertement.

Déçue, Lisa décide donc de leur envoyer un sondage. Elle espère que sous couvert d’anonymat, les employés seront plus enclins à dire ce qu’ils pensent. Cependant, elle ne sait pas vraiment comment s’y prendre.

Incluez des questions ouvertes et des questions fermées à votre sondage pour collecter un large éventail de données.

Lisa décide de commencer par une question élémentaire…

L’exemple ci-dessus nous montre une question ouverte ou qualitative. Ouverte, car les participants peuvent y répondre librement, ouvertement, plutôt que de devoir faire un choix parmi des réponses prédéfinies.

Qualitative, car les réponses sont mesurées de manière plus subjective que mathématique.

Lisa espère recueillir des réponses utiles. Elle réfléchit donc à la manière dont elle-même répondrait à cette question…

Ce type de données présente un vrai avantage : même si Lisa ne sait toujours pas pourquoi les employés sont mécontents de leur responsable, ils peuvent répondre en toute franchise, sans être limités par des réponses prédéfinies. Par exemple, il est possible que l’équilibre vie privée/vie professionnelle revienne de manière récurrente dans les réponses, alors que Lisa n’a pas pensé à poser une question spécifique à ce sujet.

Mais attention, les questions qualitatives ouvertes ne sont pas toujours la solution idéale.

1. Que voulez-vous dire ? Les questions qualitatives peuvent être vagues. Qu’est-ce que je pense de mon responsable ? Parlons-nous de son style de management ? De son sens du style ? De sa ponctualité ? De ses qualifications ? Il est cependant possible de préciser les questions ouvertes en les formulant différemment. Par exemple : décrivez le style de management de votre responsable.

Néanmoins, si les réponses ne sont pas assez précises, la question risque de rester en suspens. Il est beaucoup plus facile de répondre à une question du type :

L’exemple ci-dessus nous montre une question fermée ou quantitative. Fermée, car les participants sont limités par des réponses spécifiques parmi lesquelles ils doivent faire leur choix. Quantitative, car les options de réponses peuvent se traduire en chiffres. Pourquoi est-ce important ?

2. Que vais-je donc bien pouvoir faire de toutes ces données ? Il n’est pas toujours simple de savoir quelles questions poser, mais savoir que faire des réponses peut parfois être encore plus compliqué. Avec les questions qualitatives, vous devez lire attentivement toutes les réponses pour en dégager les thèmes qui reviennent le plus souvent. Mais ce processus peut être biaisé, car nous avons tendance à ne voir que ce que nous voulons voir dans les réponses aux questions ouvertes. C’est pour cela que les questions quantitatives sont aussi utiles !

Il vous suffit de calculer la moyenne des réponses obtenues dans un simple tableur pour vous épargner des heures de lecture. Cela permet aussi d’effectuer des analyses plus complexes, comparer plusieurs groupes par exemple, très rapidement. Calculez la moyenne pour chaque groupe, comparez les résultats et le tour est joué !

3. Qu’est-ce que cela m’apporte d’autre ? Il faut souvent beaucoup de temps pour répondre à des questions qualitatives. Pour les participants, il est beaucoup plus rapide de faire leur choix parmi cinq réponses prédéfinies que de rédiger une réponse personnelle. Et comme nous l’avons déjà souligné, des sondages courts évitent de « perdre » ou de lasser certains participants. Ainsi, avec l’approche quantitative, non seulement vous pouvez poser plus de questions, mais vous obtenez aussi de meilleures données ! En vous appuyant sur des données les plus précises possibles, vous augmentez vos chances de prendre de bonnes décisions.

Mais alors, que faire ? Les questions qualitatives sont un excellent point de départ et vous permettent de mieux comprendre ce que pensent les personnes que vous interrogez, mais ne vous en contentez pas. En posant aussi des questions quantitatives, vous gagnez en clarté et en précision, vous simplifiez les analyses et obtenez des données de meilleure qualité.

Prenez le temps de réfléchir à des questions quantitatives spécifiques que vous pourriez poser. Vous ne le regretterez pas. Quant à Lisa, espérons que les questions qu’elle a rédigées lui apporteront les réponses dont elle a besoin.