Vous voulez améliorer la satisfaction de votre clientèle ? Commencez par la communication interne !

Lorsque vous voulez vraiment comprendre vos clients, il vous faut une vue d'ensemble

Créez un sondage dès aujourd'hui

Les équipes efficaces tirent des enseignements de leurs interactions avec les clients.

Les équipes de vente connaissent et savent identifier les points faibles des clients et les obstacles à la concrétisation des ventes. Le service clients connaît déjà les problèmes rencontrés par vos clients et les raisons pour lesquelles ils vous quittent.

Les équipes marketing savent identifier les avantages les plus pertinents et comment les présenter. Mais en l’absence d’une communication interne de qualité, ces informations ne conduisent aucunement à l’amélioration de la satisfaction du client.

Pour tirer parti du point de vue unique des différentes équipes sur différents points de contact des clients, il peut être utile de rassembler les commentaires de ces différentes équipes. Lorsque vous bénéficiez d’une bonne communication, vous disposez d’un portrait plus complet de vos clients et vous êtes plus à même de leur donner satisfaction.

Centralisez les données des sondages

Lorsque l’équipe marketing reçoit les résultats de son dernier sondage, demandez-lui de ne pas les stocker là où personne ne les verra : partagez ces informations avec le plus grand nombre et rendez-les accessibles à tous.

Envisagez la création d’un référentiel ou d’une bibliothèque regroupant études de marché, appels au service clients, sondages, études client, etc. Les wikis, les dossiers partagés sur le cloud et les intranets constituent d’excellents modes de partage. Désignez dans chaque équipe une personne chargée de mettre ces informations à jour. Consacrez en outre quelques minutes lors des réunions d’entreprise à partager les grandes lignes de ces informations, les témoignages clients les plus intéressants ou tout autre élément permettant aux employés de mieux comprendre les clients.

Rassemblez les influenceurs

Encouragez la communication interne en organisant à intervalles réguliers des réunions dans lesquelles les managers des services côté clients pourront partager leur savoir et leurs découvertes avec les employés qui ne sont pas en contact avec les clients. Ces réunions peuvent être totalement informelles. L’essentiel est… qu’elles aient lieu ! Elles peuvent aussi être un excellent moyen pour les équipes Produits d’identifier des besoins importants.

Sollicitez les commentaires des employés

Créez une « boîte à idées » (physique ou virtuelle) dans laquelle chaque employé pourra laisser des commentaires de façon anonyme, sans pression ou crainte de faire des remarques déplacées. Des idées d’amélioration de la satisfaction des clients peuvent venir de n’importe où.

Mettez-vous à la place des autres

Suggérez des sessions d’accompagnement pendant lesquelles les employés qui ne sont pas en contact avec les clients suivront les équipes qui le sont, leur permettant ainsi d’interagir directement avec les clients. Pouvoir entendre directement les clients décrire leurs problèmes et leurs motivations dans leurs propres termes peut aider à préserver la satisfaction des clients.

Faites circuler l’information

Après avoir lu ces quelques suggestions pour améliorer la communication interne, réfléchissez à la façon d’adapter ces idées à votre organisation. Commencez par quelque chose d’informel, comme un déjeuner autour de pizzas, pour inciter les employés à se réunir, à parler des clients et à partager leurs idées en matière d’amélioration de la communication interne. (Bonus : ces réunions peuvent renforcer l’engagement des employés, ce qui peut contribuer à améliorer l’expérience client.)

Quelle que soit la solution adoptée (archive de données ou simple discussion devant une part de pizza), la diffusion en interne des connaissances obtenues sur les clients est une évidence. C’est par ailleurs un moyen peu coûteux de maximiser l’impact de vos études, de réduire les inefficacités et d’améliorer les scores de satisfaction des clients.

Vous aimerez peut-être aussi :

Modèle de sondage de satisfaction de la clientèle

Vous souhaitez savoir ce que vos clients disent de vous ? Les sondages sur la satisfaction des clients vous permettent de savoir ce que les gens pensent de votre entreprise, d'obtenir des commentaires sur l'assistance à la clientèle, et plus encore.

Consultez la page

Modèle de sondage sur l'engagement d'un employé

En étant à l'écoute de vos employés, vous prendrez des décisions qui amélioreront l'ambiance de travail au sein de votre entreprise. Découvrez ce que vos employés pensent vraiment de leur travail. Obtenez les commentaires nécessaires pour répondre à leurs attentes.

Consultez la page

Modèle de sondage de planification d'événements

L'organisation d'un événement n'est pas chose facile. Qui y participera ? Quel est l'agenda ? Les sondages d'événements vous aident à y voir plus clair. À la fin de l'événement, sollicitez des commentaires pour essayer d'améliorer le prochain événement.

Consultez la page

Pourquoi plus de 25 millions de personnes utilisent-elles SurveyMonkey ?

Sondages illimités

Envoyez autant de sondages et de quizzes que vous voulez, même avec des abonnements gratuits.

Réponses rapides

Créez et envoyez facilement des sondages professionnels. Obtenez rapidement des résultats fiables.

Approuvés par des experts

Accédez à des questions et modèles prédéfinis, approuvés par nos spécialistes des sondages.

Résultats en temps réel

Consultez les résultats en déplacement sur tout type d'appareil. Identifiez les tendances au fur et à mesure de l'arrivée des données.

Idées neuves

Les sondages vous donnent plus que de simples réponses. Obtenez des commentaires et de nouvelles perspectives.

Données actionnables

Extrayez des informations de vos données et partagez-les avec votre équipe.