Vous voulez améliorer la satisfaction de votre clientèle ? Commencez par la communication interne !

Lorsque vous voulez vraiment comprendre vos clients, il vous faut une vue d'ensemble

MLes équipes efficaces apprennent à travers leurs interactions avec les clients. Les équipes de vente connaissent et savent identifier les points faibles des clients et les obstacles à la conclusion des transactions. Le service clientèle connaît déjà les problèmes rencontrés par vos clients et les raisons pour lesquelles ils vous quittent.

Les équipes marketing savent identifier les caractéristiques les plus attirantes et elles savent les présenter. Mais en l’absence d’une communication interne de qualité, ce type de connaissance ne conduit aucunement à l’amélioration de la satisfaction de vos clients.

Pour tirer parti de la perspective unique de différentes équipes sur différents points de contact des clients, il peut être utile d’agréger les commentaires de ces différentes équipes. Lorsque vous bénéficiez d’une bonne communication, vous disposez d’un portrait plus complet de vos clients et vous êtes plus à même de leur donner satisfaction.

Partager la connaissance sur les clients en interne

Alors, comment entretenir les flux d’information entre les services ? Et comment empêcher le cloisonnement des commentaires ? La section qui suit présente quelques suggestions.

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Centralisez les données des sondages

Lorsque l’équipe marketing reçoit les résultats de son dernier sondage, demandez-lui de ne pas les stocker dans un emplacement inconnu : partagez ces informations avec le plus grand nombre et rendez-les accessibles à tous.

Envisagez la création d’un référentiel ou d’une bibliothèque regroupant études de marché, appels au service clientèle, sondages, études client, etc. Les wikis, les dossiers partagés en cloud et les intranets sont d’excellentes solutions de partage. Désignez une personne dans chaque équipe qui tiendra à jour ces informations et consacrez quelques minutes lors des réunions d’entreprise à partager les grandes lignes de ces informations, les témoignages les plus intéressants des clients ou tout autre élément permettant aux employés de mieux comprendre vos clients.

Si vous utilisez un logiciel de gestion de l’engagement client (CEM), c’est un excellent moyen d’informer tout le monde sans perdre de temps.

Rassemblez les influenceurs

Encouragez la communication interne en organisant à intervalles réguliers des réunions dans lesquelles les managers des services côté clients pourront partager leur savoir et leurs découvertes avec les employés qui ne sont pas en contact avec les clients. Ces réunions peuvent être totalement informelles. L’essentiel est… qu’elles aient lieu ! Elles peuvent aussi être un excellent moyen pour les équipes Produits d’identifier des besoins importants.

Sollicitez les commentaires des employés

Créez une « boîte à idées » (physique ou virtuelle) dans laquelle chaque employé pourra laisser ses commentaires de manière anonyme, sans se sentir sous pression ou soupçonné par suite de ce type d’initiative. (Des idées très efficaces pour améliorer la satisfaction des clients peuvent venir de n’importe où.)

Mettez-vous à la place des autres

Suggérez des sessions d’accompagnement pendant lesquelles les employés qui ne sont pas en contact avec les clients suivront les équipes côté client, ce qui leur donnera la possibilité d’interagir directement avec les clients. Le simple fait d’entendre des clients en chair et en os décrire leurs problèmes et leurs motivations dans leurs propres termes peut aider considérablement ces employés à garantir la satisfaction des clients.

Faites circuler l’information

Maintenant que vous avez lu plusieurs suggestions visant à améliorer la communication interne, efforcez-vous d’adapter ces idées à votre entreprise. Commencez par quelque chose de très informel, par exemple un déjeuner informel, pour inciter les employés à se réunir, à parler des clients et à partager leurs idées en matière d’amélioration de la communication interne. (Bonus : ces réunions peuvent renforcer l’engagement des employés, et des employés plus engagés peuvent améliorer l’expérience client.)

Quelle que soit la solution adoptée (archive de données ou simple bavardage à la brasserie du coin), la diffusion de la connaissance des clients à l’échelle de l’entreprise est une évidence. C’est par ailleurs un moyen peu coûteux de maximiser l’impact de vos recherches, de réduire les inefficacités et d’améliorer la satisfaction des clients.