Vous voulez améliorer la satisfaction client ? Commencez par votre plan de communication interne !

Une équipe efficace tire des enseignements de chaque interaction avec ses clients.

Vos équipes commerciales connaissent les faux-pas à éviter ou le détail qui va sceller la vente. Votre service clients connaît les problèmes rencontrés par vos clients et les raisons pour lesquelles ils vous quittent. Vos équipes marketing savent quant à elles identifier et mettre en valeur les caractéristiques les plus recherchées. Mais si votre communication interne n'est pas à la hauteur, toutes ces connaissance n’auront pas de véritable impact sur la satisfaction client.

Pour tirer parti de la connaissance client unique que chacune des équipes obtient aux différents points de contact, il est indispensable de compiler le feedback recueilli par ces différentes équipes. Une bonne communication interne vous permet de brosser un portrait plus complet de vos clients et de mieux les servir.

Comment vous assurer que les informations circulent entre les services ? Comment éviter le cloisonnement du feedback ? Quelques éléments de réponse...

Lorsque votre équipe marketing reçoit les résultats de son dernier sondage, assurez-vous qu’elle les partage avec le plus grand nombre et les stocke là où vos autres équipes pourront les voir et y accéder facilement.

Pourquoi ne pas créer une bibliothèque qui regrouperait vos études de marché, appels au service clients, sondages, études client par exemple ? Wikis, dossiers partagés sur le cloud ou intranet, vous avez l'embarras du choix ! Désignez dans chaque équipe une personne chargée de mettre ces informations à jour. Consacrez également quelques minutes lors des réunions d’entreprise à partager les enseignements importants, les témoignages clients les plus intéressants ou tout autre élément susceptible d'aider les employés à mieux comprendre les clients.

Les logiciels de gestion de l’expérience client (CEM) sont également un excellent moyen de vous assurer que tous les services ont accès aux mêmes informations à tout moment.

Organisez régulièrement des réunions entre les managers des services côté clients et les employés qui ne sont pas en contact avec les clients pour encourager la communication interne et le partage d'informations pertinentes sur les clients. Ces réunions peuvent être totalement informelles ; l’essentiel est qu’elles aient lieu ! Elles pourront également aider vos équipes Produit à identifier des besoins importants.

Créez une « boîte à idées » (physique ou virtuelle) dans laquelle chaque employé pourra laisser des commentaires de façon anonyme, sans pression ou crainte de faire des remarques déplacées. Des idées d’amélioration de la satisfaction client peuvent venir de partout !

Organisez des sessions d’accompagnement pour permettre aux employés qui ne sont pas en contact avec les clients de suivre les équipes qui le sont. Le simple fait d'entendre les clients décrire leurs problèmes et leurs motivations dans leurs propres termes peut aider à maintenir la satisfaction des clients au centre de l’attention.

Vous voilà donc avec quelques pistes pour améliorer la communication interne, il ne vous reste qu'à les adapter à votre entreprise ! Commencez par quelque chose de très informel, comme un déjeuner, pour inciter les employés à se réunir, à parler des clients et à partager leurs idées en matière d’amélioration de la communication interne. (Bonus : ces moments conviviaux peuvent renforcer l’engagement des employés, et des employés plus engagés sont souvent synonymes d'une meilleure expérience client.)

Quelle que soit la solution adoptée (bibliothèque de données ou discussions informelles entre employés), vous avez tout à gagner à partager en interne les informations de connaissance client. C’est aussi un excellent moyen de maximiser l’impact de vos recherches, de réduire les inefficacités et d’améliorer la satisfaction des clients sans vous ruiner !