Pourquoi et comment fidéliser vos clients ?
Pour un partenariat gagnant-gagnant
Sur un marché toujours plus compétitif où la génération de leads (ou de potentiels clients) phagocyte le temps et le budget des services marketing, le client fidèle fait de plus en plus figure de Graal absolu pour toute entreprise. Et à juste titre ! S’il est évidemment indispensable de continuer à gagner des clients et explorer de nouveaux marchés pour étendre le vôtre, la rétention et la fidélisation de vos clients existants pourraient bien être votre meilleur investissement, chiffres à l’appui !
Découvrez quelques statistiques qui pourraient vous surprendre sur le sujet avant de vous plonger dans les manières de fidéliser vos clients et de mesurer vos efforts et leurs effets dans le temps.
En un coup d'œil
- Pourquoi fidéliser vos clients ?
- Comment fidéliser un client ?
- Comment assurer le suivi de clientèle et mesurer sa fidélisation grâce aux sondages?
Pourquoi fidéliser vos clients? Quelques chiffres pour commencer
- Cha-ching !
Premier argument irréfutable, fidéliser un client coûte moins cher que d’en gagner un. Et pas qu’un peu : selon les différentes études, entre 5 et 7 fois moins cher ! Statistique qui prend tout son relief lorsqu’on la met en parallèle avec une autre : 5% d’augmentation de la fidélité augmente vos profits de 25 à 55%. Et pourtant, près de 44 % des entreprises se consacrent davantage à l’acquisition qu’à la rétention (contre 18 % à privilégier la rétention et moins de 40 % à tenter d’équilibrer les deux approches). - Cha-Cha-Ching !
Un client acquis dépensera plus chez vous qu’un client fraîchement converti. Encore une fois, dans les grandes largeurs : une étude de la société de conseil McKinsey & Company sur des sites de e-commerce montre qu’un client acquis dépensera en moyenne 52,5 $ contre 24,5 $ pour un nouveau client. De la même manière vous avez 3 à 4 fois plus de chances de vendre à un client acquis qu’à un prospect (entre 60 % et 70 % contre moins de 20 %).
Pour aller plus loin : La Valeur Vie Client : Un autre regard sur la fidélité client
- Bonus : Faites-vous de la pub gratuite... et gagnez de nouveaux clients !
Des clients satisfaits et fidèles sont les meilleurs ambassadeurs de votre marque. Publicité gratuite, bouche-à-oreille, notoriété de la marque, appelez cela comme vous voudrez, les chiffres sont là : une étude menée conjointement par YouGov, Fabriq RP et Vistaprint en janvier 2020 révèle que le bouche-à-oreille est le premier vecteur de communication (50 %) utilisé par les entrepreneurs, suivi plus loin par les opérations marketing sur les réseaux sociaux (20 %) et la participation à des événements ou happenings (13 %).
Les consommateurs sont d’ailleurs 77 % à faire confiance à leur famille et leurs amis pour des conseils d’achat ; tout ce que vous avez à faire c’est de choyer suffisamment vos clients existants pour leur donner envie de recommander vos produits ou services autour d’eux. Le retour sur investissement est garanti. Ce levier vous permet de boucler la boucle en facilitant la conversion de prospects, que demander de plus !
Le client fidèle est donc une véritable poule aux œufs d'or pour une entreprise. Parfait, mais dans un marché où le consommateur est toujours plus volage, comment faire pour le trouver et le garder ?
Petit guide rapide pour votre stratégie de fidélisation
- Expérience, expérience, expérience
On ne le dira jamais assez, la clé pour des clients qui reviennent est de leur offrir une expérience de niveau exceptionnel en permanence et d’éviter les fausses notes. Si les clients sont prêts à donner plus à une marque en qui ils ont confiance (plus de temps, plus d’argent, plus de précieuses données sur leurs habitudes d’achat), ils sont également très prompts à retirer cette confiance. 43 % des consommateurs assurent avoir déjà abandonné une marque après une mauvaise expérience et 34 % ne donnent pas de seconde chance à une marque si leur première expérience est négative. Et gare à la double peine, parce qu’en plus de se détourner de votre marque, les clients mécontents sont aussi 88 % à partager leurs expériences négatives autour d’eux. - Évolution avec le marché
Au-delà de la satisfaction au niveau de chaque interaction, la qualité de votre offre et sa capacité à évoluer avec les attentes des clients sont également des facteurs clés de leur expérience. Quand on sait que 64 % des clients passent à une autre marque en raison d’une offre jugée peu pertinente ou dépassée, ça vaut sans doute la peine de se fendre d’une étude de marché ou d’une analyse concurrentielle rapide à intervalles réguliers pour prendre le pouls de votre clientèle. Vous vous assurerez ainsi d’être en phase avec ses attentes et au courant de ce que lui proposent vos concurrents. - Incitations
Cartes de fidélité, club VIP, accès à vos nouveaux produits en avant-première, réductions, ou encore bons-cadeaux pour leur anniversaire, les possibilités sont infinies pour inciter vos clients à vous être fidèles. Le tout étant de leur montrer qu’ils sont réellement importants pour vous et qu’ils ne trouveraient pas de tels traitements de faveur chez vos concurrents. - Sollicitations volontaires : les gens aiment donner leur avis !
Dans le même registre, faites sentir à vos clients fidèles qu’ils sont spéciaux et que leur avis compte pour vous. Interrogez-les directement en leur envoyant des sondages personnalisés par email. Encore une fois, c’est gagnant-gagnant : vous renforcez cette relation privilégiée avec eux en les faisant participer (qui ne se sent pas flatté quand on lui demande son opinion ?) et pouvez par la même occasion bénéficier d’un précieux feedback sur votre offre, ses forces et faiblesses et les opportunités d’amélioration.
Comment assurer le suivi de clientèle et mesurer sa fidélisation grâce aux sondages?
- Score NPS
Aussi simple qu’incontournable, le score NPS est un excellent point de départ lorsque vous voulez prendre le pouls de votre clientèle.
S’appuyant sur une question des plus simples et des choix de réponse vous permettant de classer les participants en 3 catégories (Promoteurs, Passifs, Détracteurs), iI donne également de précieuses indications sur vos clients suffisamment satisfaits et fidèles pour recommander votre entreprise à leurs proches.
Posez régulièrement cette question à vos clients, seule ou accompagnée d’autres questions plus détaillées dans le cadre d’une étude longitudinale pour suivre le ressenti de votre clientèle d’un trimestre à l’autre.
- Satisfaction générale
Autre indicateur indispensable pour garder un oeil sur la fidélité de vos clients : leur satisfaction générale. Cela paraît évident, mais des clients satisfaits ont moins de chance d’aller voir ailleurs, ou même de prêter attention aux offres de la concurrence. Nous proposons de nombreux modèles de sondages dédiés à l’étude de la satisfaction client pour vous aider à monter votre premier programme de suivi. Vous pouvez mesurer la satisfaction client après chaque interaction, directement sur le terrain pour un feedback à chaud ou à intervalles réguliers lors votre étude longitudinale.
Vous l’aurez compris, bien que souvent négligée ou repoussée au second plan, la rétention client est sans aucun doute le plus rentable des investissements pour une entreprise. Votre base client est-elle fidèle ? Découvrez-le avec nos sondages prêts à l’emploi.