Les entreprises actuelles savent bien qu’une relation client durable repose sur le contentement des consommateurs. La mise en place de mesures visant à renforcer la satisfaction client est un objectif essentiel au développement de toute activité. Mais avant de s’engager sur un plan d’action, encore faut-il savoir si la clientèle est satisfaite. Comment mesurer la satisfaction client ? Quels sont les meilleurs indicateurs pour mesurer les divers critères de satisfaction ? Découvrons ici les réponses à ces questions.
Pour connaître le niveau de contentement de vos clients, vous devez recueillir des données directement auprès d’eux. En effet, c’est à partir de données qualitatives que vous pourrez mettre sur pied un plan d’action en vue de valoriser l’expérience client et de booster le niveau de satisfaction.
L’évaluation de la satisfaction client passe par plusieurs phases qui, bien préparées, vous permettront d’obtenir rapidement des résultats exploitables. Penchons-nous à présent sur les étapes à suivre dans ce processus d’évaluation.
L’évaluation de la satisfaction client se prépare avant même de songer aux questions du sondage. La première étape consiste à définir des objectifs. En effet, pour que votre enquête ait du sens, elle doit vous apporter un feedback dans un but bien précis.
La satisfaction client est multifacette. C’est pourquoi il convient en premier lieu de cerner le ou les critères que vous souhaitez mesurer. Souhaitez-vous connaître le niveau de satisfaction après une expérience précise ? Voulez-vous connaître le degré d’effort déployé pour rentrer en contact avec le service client ? La nature du critère à mesurer sera un facteur à prendre en considération dans le choix de l’indicateur clé de performance.
Selon vos objectifs et la méthode utilisée, la mesure de la satisfaction vous permettra :
La seconde étape consiste à créer un sondage de satisfaction. Ce type de sondage présente plusieurs avantages indéniables pour mesurer le degré de contentement et identifier les actions à entreprendre :
Si le choix du format de sondage dépend de vos objectifs, il est essentiel de poser les bonnes questions via une formulation claire pour éviter les biais de sondage. Le but ici est de collecter des données qui expriment clairement la perception des consommateurs. Des questions ambiguës ou confuses pourraient impacter les résultats et fausser les analyses.
Une fois votre sondage prêt, il faut le diffuser au moment le plus opportun du parcours client pour obtenir les données du ressenti en temps réel. Par exemple, collecter le feedback juste après une interaction avec le service client est idéal pour mesurer le score de satisfaction ou le score d’effort client.
Le choix du canal de diffusion a lui aussi son importance : si l’e-mail et le SMS sont les voies les plus plébiscitées pour l’envoi des sondages, le QR code ou la puce NFC peuvent être des outils engageants sur les smartphones.
Après avoir collecté des données auprès de vos clients, il convient de les analyser. C’est l’étape qui vous permettra de mesurer la satisfaction client grâce aux indicateurs de performance. La méthode de calcul du score de satisfaction est propre à chaque indicateur et dépend également du format de sondage sélectionné.
C’est à partir de l’analyse des résultats du sondage et de vos intentions initiales que vos équipes marketing pourront mettre en place un plan d’action concret. Un suivi continu de l’expérience client devra être instauré dans le but d’assurer à votre clientèle un niveau de contentement optimal.
Le choix de l’indicateur de performance (KPI) se fera en fonction de vos objectifs et des dimensions concernées. Si vous optez pour des questions ouvertes dans vos sondages, vous pourrez obtenir des données qualitatives qui viendront compléter efficacement les chiffres exprimés par les indicateurs. Vous pourrez ainsi approfondir vos analyses et identifier les raisons d’une insatisfaction éventuelle.
Vous pouvez envisager d’utiliser de nombreux KPI, mais trois se révèlent incontournables pour mesurer la satisfaction client :
Largement utilisé, le Customer Satisfaction Score permet de mesurer la satisfaction immédiate à la suite d’une expérience précise. Il s’agit d’un indicateur très efficace pour améliorer l’expérience client puisqu’il quantifie l’aspect émotionnel de la clientèle à chaud.
La méthodologie est simple. Elle consiste à évaluer la satisfaction par le biais d’une question unique. Les réponses se présentent sous la forme d’une échelle d’évaluation dont le format varie :
Un score CSAT égal ou supérieur à 80 % exprime une satisfaction élevée, tandis qu’un score inférieur à 50 % nécessite de mettre en place des mesures pour améliorer la relation client.
Contrairement au CSAT, le Net Promoter Score (NPS) permet de mesurer la satisfaction client à long terme. Pour ce faire, il s’appuie sur l’aspect comportemental de vos clients en évaluant s’ils sont prêts à recommander votre entreprise, vos produits ou vos services.
Voici un exemple de question type utilisée dans un sondage de mesure du NPS :
« Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à votre entourage ? »
Les résultats obtenus permettront de catégoriser votre clientèle en trois segments : les promoteurs, les passifs et les détracteurs.
Vous pourrez en conséquence établir une stratégie de fidélisation auprès de vos clients promoteurs et réfléchir à comment améliorer la satisfaction des détracteurs.
Moins utilisé que le CSAT et le NPS, le Customer Effort Score se révèle néanmoins important pour identifier les problèmes rencontrés lors du parcours client. Il permet d’obtenir une mesure des efforts consentis par la clientèle pour arriver à satisfaction au cours d’une étape. Il peut s’agir de la finalisation d’un achat en ligne, d’obtenir une information sur un produit ou encore d’entrer en contact avec le service client.
Les questions permettant de mesurer le CES dans un sondage peuvent se présenter sous différents formats d’échelle, comme l’illustrent ces exemples :
« Sur une échelle de 1 à 5, quel niveau d’effort avez-vous fourni pour trouver la solution à votre problème dans notre FAQ ? »
« Avez-vous trouvé que la mise en relation avec un conseiller était :
Très facile
Facile
Difficile
Très difficile ? »
Le CES est ainsi l’indicateur de choix pour évaluer la qualité du service client et proposer une expérience fluide qui contribuera à reconduire les achats.
La combinaison de plusieurs KPI peut apporter une dimension plus approfondie à vos analyses puisque chaque méthode se focalise sur un aspect spécifique de l’expérience client.
Combiner différents indicateurs peut s’avérer efficace pour obtenir une vue d’ensemble plus affinée ou identifier par exemple les raisons de la baisse du taux de recommandation. Tout dépendra bien sûr de vos objectifs.
Mesurer la satisfaction client est une étape vitale au développement de votre activité. Une clientèle satisfaite contribue à l’image positive de votre entreprise et à sa réussite sur le marché. N’attendez plus pour mesurer efficacement la satisfaction client : mettez en place des actions adaptées grâce à SurveyMonkey et à ses solutions de feedback client et de segmentation du marché.
Vous vous interrogez sur la satisfaction client et souhaitez savoir comment la mesurer efficacement ? Nous vous proposons ici d’en comprendre toutes les ficelles.
Outre le sondage de satisfaction, il existe d’autres techniques de mesure : l’entretien qualitatif, la veille sur les réseaux sociaux, l’écoute client passive, la borne de sondage, le client mystère, la boîte à suggestion et le feedback interne.
Comment créer un sondage de satisfaction client ?
Quels sont les enjeux d’un sondage de satisfaction client ?