Améliorez la satisfaction client en analysant tous vos points de contact.
Comme toutes les entreprises, vous cherchez à améliorer la satisfaction client, mais si vous n'avez pas en tête les attentes de votre clientèle à chaque point de contact, vous risquez de « faire un flop ».
Vous avez beau fournir systématiquement un super produit, dans les délais et avec le sourire, un mauvais point de contact, tel qu'une publicité mal ciblée, une erreur de facturation ou un site Web mal conçu peut faire fuir les clients. Fort heureusement, la plupart de ces points de contact sont sous votre contrôle. Il vous suffit juste de les identifier tous (sans exception !) et de commencer à recueillir des commentaires.
Les points de contact client sont toutes les situations où les clients sont exposés à votre marque, du début à la fin de leur expérience client. Par exemple, ils peuvent trouver votre entreprise en ligne ou dans une annonce, consulter les avis d'autres internautes, visiter votre site, acheter des produits dans votre boutique en ligne et contacter votre service clients. Cette liste peut vous paraître longue, mais elle est loin d'être exhaustive !
À présent, comment pourrions-nous définir les points de contact et les exploiter pour prendre les décisions les plus judicieuses ?
Définition : on appelle « point de contact » toute situation où un client ou un prospect entre en contact avec votre marque, avant, pendant ou après l'achat d'un de vos produits ou services.
L'identification de vos points de contact est la première des actions à entreprendre pour établir un suivi de l'expérience client et vous assurer que vos clients sont satisfaits à chaque étape de leur parcours.
Vous découvrirez ici comment prendre en compte tous vos points de contact pour être à l'écoute de vos clients et leur apporter les améliorations qu'ils recherchent.
Pour identifier vos points de contact client, dressez la liste de tous les lieux et de toutes les situations où un client est susceptible d'entrer en contact avec votre marque. Nous vous proposons ci-dessous une liste de points de contact, mais la vôtre pourra être très différente de celle-ci, selon votre secteur d'activité.
| Avant l'achat | Pendant l'achat | Après l'achat |
| Réseaux sociaux | Boutiques ou bureaux | Facturation |
| Évaluations et avis | Site Web | Emails transactionnels |
| Témoignages | Catalogue | Emails marketing |
| Bouche-à-oreille | Promotions | Service ou équipe d'assistance |
| Implication dans la communauté | Personnel ou équipe commerciale | Centre d'aide en ligne |
| Publicité | Centre d'appels | Suivi |
| Marketing/Relations publiques | Points de vente | Cartes de remerciement |
N'oubliez pas : cette liste est un bon début, mais elle n'est pas universelle. Et chacun de ces points de contact peut avoir de nombreuses sous-catégories. Par exemple, la « publicité » peut inclure les points de contact associés à différents canaux de communication, et une boutique physique peut comprendre plusieurs points de contact comme la signalétique qui aide les clients à trouver la boutique ou le parking, et de nombreuses autres interactions à l'intérieur de la boutique.
Apprenez à utiliser le NPS pour améliorer la satisfaction client et renforcer votre entreprise.
Sachant que les interactions des clients avec votre marque peuvent prendre autant de formes différentes, l'inventaire de vos points de contact pourra vous sembler insurmontable au premier abord. Facilitez-vous la tâche en abandonnant votre rôle et en vous mettant à la place du client.
Vous êtes désormais un client. Munissez-vous d'un papier et d'un stylo, car vous devrez prendre des notes sur votre expérience dans cette nouvelle perspective.
Posez-vous les questions suivantes :
Que faites-vous (et comment) dans les cas suivants ?
Si vous suivez le parcours du client étape par étape, tous les points doivent vous apparaître assez clairement.
Vous pouvez également obtenir ces informations en demandant aux clients de vous exposer dans le détail leur expérience avec votre marque ou en leur soumettant un sondage pour savoir ce qu'ils feraient dans les situations ci-dessus.
Maintenant que vous connaissez vos points de contact, vous pouvez améliorer la satisfaction client. Pour ce faire, vous devez vous assurer que chaque point de contact offre une expérience client satisfaisante, et que le parcours global de vos clients répond à leurs attentes.
Pour savoir ce qui fonctionne, vous pouvez proposer des sondages de satisfaction client sur vos principaux points de contact ou développer un logiciel de gestion de l'expérience client. Cependant, ne vous égarez pas dans les détails, envisagez toujours l'expérience client dans sa globalité.