Comment définir la réussite de votre entreprise auprès des clients

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Considérez l’ensemble de vos employés et comptez ceux dont le travail est en rapport avec la satisfaction de la clientèle.

Il est fort probable que tous seront concernés.

Les commerciaux attirent les clients, les agents du Service clientèle les chouchoutent et les équipes de développement créent des produits pour les satisfaire. Votre dévouement envers vos clients peut sembler évident si l’on considère l’effectif de votre Service clientèle.

Ceci étant dit, vous n’êtes pas à l’abri d’être réellement « déconnecté » de vos clients. Plus de 75 % des chefs d’entreprise dans notre étude ont déclaré placer les préférences des clients au cœur de leurs préoccupations. Mais dans cette même étude, 81 % des clients ont déclaré que l’objectif principal des entreprises est de gagner de l’argent.

Ainsi, la majorité des entreprises pensent qu’elles concentrent leurs efforts sur les clients, alors que ces derniers se sentent négligés. Débarrassez-vous de ce problème de communication en définissant des indicateurs de satisfaction client pour votre entreprise.

En fait, comment définir la satisfaction des clients ?

Selon les modèles de marketing classiques, un client satisfait est un client qui achète un produit et qui ne s’en plaint pas. Mais pour bien définir un client satisfait, il convient de comprendre ce qu’il veut réellement, même s’il ne se plaint pas.

Plutôt que de se contenter d’examiner les « grands classiques » dans le parcours d’un client, tels que son historique de commande ou la liste de ses réclamations, un modèle de satisfaction se concentre sur ce que pense le client, avant et après chaque étape de son parcours. Qu’a pensé le client ? Qu’est-ce qui a fonctionné ? Qu’est-ce qui n’a pas fonctionné ?

Pourquoi la gestion de la satisfaction des clients est si importante

Même si votre Service clientèle est réactif dans le traitement des commandes et des réclamations individuelles, l’équipe qui gère la satisfaction client doit quant à elle être proactive.Elle doit comprendre et résoudre les problèmes individuels qui peuvent survenir dans le parcours des clients.

Les surprises sont monnaie courante lorsque vous décomposez ce parcours. Par exemple, si vous êtes un prestataire de téléphonie mobile, vous pouvez définir la réussite comme un signal puissant qui va de votre siège à vos tours sans créer de réclamations de la part de vos clients.

Or certains clients peuvent vous noter sur la clarté de leurs communications. Si une utilisatrice n’entend pas ce que dit sa mère, elle peut considérer que votre entreprise n’est pas à la hauteur sans pour autant s’en plaindre ouvertement. Elle supportera cet agacement pendant un certain temps, puis elle changera de prestataire.

Si vous comprenez ce qui peut lui donner satisfaction, vous arriverez à fidéliser les clients qui sont dans le même cas qu’elle. Et il pourrait y en avoir beaucoup !

Une stratégie de la satisfaction des clients

La satisfaction des clients ne peut pas se définir de manière globale car elle concerne le parcours d’une personne tout au long d’une série d’étapes très personnelles. Chaque entreprise, et chaque client de cette entreprise, aura une définition différente de cette notion.

Les sondages Net Promoter® Score (NPS) fournissent les informations nécessaires sur la satisfaction des clients. Envoyez un sondage NPS aux principaux points de contact des clients, notamment :

  • – après un achat
  • – pendant la consultation du site Internet
  • – après un appel au Service clientèle
  • – après un appel commercial
  • Vous obtiendrez un nombre qui vous indiquera si votre client est un promoteur ou un détracteur. Essayez de poser des questions ouvertes telles que « Avez-vous d’autres questions, commentaires ou préoccupations dont vous souhaitez nous faire part ? » pour mettre en place un plan d’action.

    Autorisez l’équipe chargée de la satisfaction client à interagir avec le personnel qui est en contact direct avec le client et faites en sorte que votre entreprise tienne compte de tous les commentaires importants. Ensuite, renvoyez ces sondages de préférence aux mêmes clients et constatez l’évolution de votre score !

    Vous voulez aller un peu plus loin ? Personnalisez l’expérience client en exploitant les résultats des sondages. Par exemple, si vous utilisez une plate-forme de Gestion de la relation client (CRM) pour envoyer des sondages aux clients et associer leurs commentaires à leurs informations, vous pourrez facilement savoir où se trouve un client dans son parcours et le contacter pour améliorer son expérience.

    Si un client exprime une grande colère dans un sondage, contactez-le pour discuter du problème et proposer des solutions. En revanche, si les chiffres traduisent majoritairement des impressions positives, pensez à demander des témoignages.

    En utilisant des sondages de satisfaction de la clientèle pour comprendre ce que ressentent vos clients lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise, vous réduirez le nombre de déçus et augmenterez votre « cote d’amour ».

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