Comment définir la réussite de votre entreprise auprès des clients

Forming an effective customer success management strategy

1058_blog_graphics-02Observez les membres de votre personnel et cherchez à savoir combien d’entre eux ont un travail en rapport avec la satisfaction des clients. Il est très probable que tout votre personnel est concerné.

Les représentants commerciaux attirent les clients, les agents du service clientèle les chouchoutent et les équipes de développement créent des produits pour les satisfaire. Votre dévouement à vos clients peut sembler évident, étant donnée la taille de votre service clientèle.

Cela étant dit, vous risquez tout de même d’être très déconnecté de vos clients. Réfléchissez à ce qui suit : Dans notre étude, plus de 75 % des entrepreneurs ont déclaré avoir placé les préférences des clients au centre de leurs préoccupations. Mais dans la même étude, 81 % des clients ont déclaré que l’objectif principal des entreprises était de gagner de l’argent.

Par conséquent, la majorité des entreprises pensent qu’elles mettent l’accent sur les clients, alors que ces mêmes clients se sentent ignorés et négligés. Éliminez ce problème de communication avec une idée novatrice : définissez les indicateurs de satisfaction des clients par rapport à votre entreprise.

En fait, comment définir la satisfaction des clients ?

Pour les modèles de marketing traditionnels, un client satisfait est celui qui achète un produit et qui ne se plaint pas. Mais une définition plus réaliste consiste à comprendre ce que veulent les clients, même s’ils ne se plaignent pas.

Plutôt que d’examiner les évidences dans le parcours d’un client, comme son historique de commande ou la liste de ses réclamations, un modèle de satisfaction met l’accent sur les pensées de ce client, à la fois avant et après chaque étape. Qu’a pensé la personne ? Qu’est-ce qui a fonctionné ? Qu’est-ce qui n’a pas fonctionné ?

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Pourquoi la gestion de la satisfaction des clients est si importante

Même si votre service clientèle est réactif pour s’occuper des commandes et réclamations individuelles des clients, votre équipe de gestion de la satisfaction client doit quant à elle être proactive et comprendre et résoudre les problèmes individuels qui peuvent jalonner le parcours des clients.

Les surprises sont au rendez-vous lorsque vous décomposez ce parcours. Par exemple, si vous êtes un prestataire de téléphonie mobile, votre réussite peut se définir en termes de réseau parfait, sans plaintes de clients.

Cependant, certains clients pourraient vous noter sur la clarté de leurs appels. Si une utilisatrice n’entend pas ce que sa mère dit, elle peut considérer votre entreprise comme un échec, ce dont elle pourrait ne jamais se plaindre ouvertement. C’est un sujet d’agacement avec lequel elle composera jusqu’au jour où elle choisira un autre prestataire.

Comprenez ce qui peut la satisfaire et vous retiendrez des clients comme elle. Et il pourrait y en avoir beaucoup d’autres.

Une stratégie de la satisfaction des clients

La satisfaction des clients ne peut pas se définir de manière générale, car il s’agit principalement de la progression d’une personne dans une série d’étapes très individuelles. Chaque entreprise, et chaque client de cette entreprise, aura une définition différente de ce qu’est la satisfaction des clients.

Les sondages Net Promoter® Score (NPS) fournissent les informations nécessaires sur la satisfaction des clients. Envoyez un sondage NPS aux points de contact clés des clients, y compris :

  • Après un achat
  • Pendant la consultation du site Internet
  • Après un appel au service clientèle
  • Après un appel commercial

Vous obtiendrez un nombre qui vous dira si votre client est un promoteur ou un détracteur. Essayez d’utiliser des questions ouvertes telles que « Avez-vous d’autres questions, commentaires ou préoccupations à partager ? » pour mettre en place un plan d’action.

Laissez votre équipe de la satisfaction client échanger avec l’équipe en contact direct avec le client et faites évoluer toute votre entreprise en fonction des commentaires clés. Ensuite, réalisez une nouvelle fois ces sondages (de préférence avec les mêmes clients) et constatez l’évolution de votre score !

Vous voulez aller un peu plus loin ? Personnalisez l’expérience client en exploitant les résultats des sondages. Par exemple, si vous utilisez une plateforme de Gestion de la relation client (CRM) pour envoyer des sondages aux clients et associer leurs commentaires à leurs informations, vous pourrez facilement savoir où se trouve le client dans son parcours et le contacter pour améliorer son expérience.

Si un client est très, très en colère dans un sondage, effectuez un appel de suivi pour parler de ce problème et trouver des solutions. D’un autre côté, si vous ne voyez que de bonnes choses dans les chiffres, pensez à demander des témoignages.

En utilisant des sondages de satisfaction client pour comprendre ce qu’il se passe quand vos clients interagissent avec votre entreprise, vous réduirez le nombre de personnes déçues et augmenterez l’estime que vous portent les clients.