La satisfaction client est au cœur des préoccupations de la plupart des entreprises.

Si la satisfaction client est essentielle à la pérennité de toute entreprise, elle reste néanmoins un défi de taille. Selon la moitié des professionnels de l’expérience client (CX), se montrer à la hauteur des attentes des clients et les surpasser doit être une des priorités absolues de chaque entreprise.

Pour évaluer la satisfaction de leurs clients, les entreprises s’en remettent au score CSAT. Les insights recueillis lors des sondages CSAT permettent d’améliorer l’expérience client, ce qui profite tant aux clients qu’aux entreprises.

Utilisez notre outil de calcul CSAT (satisfaction client) ci-dessus pour déterminer si vous vos clients sont satisfaits.

Le score de satisfaction client (CSAT) est une mesure CX qui évalue la satisfaction de vos clients à l’égard de vos produits, de vos services et de leur expérience.

Vous pouvez réaliser un sondage CSAT de différentes manières. La méthode la plus courante consiste à recourir à une échelle numérique pour savoir ce que pensent vos clients de vos produits et services.

Typiquement, un sondage CSAT se compose d’une question simple, comme : « Êtes-vous satisfait(e) de notre entreprise ? ».

Pour y répondre, les participants doivent indiquer leur niveau de satisfaction sur une échelle numérique (en général de 1 à 5) :

Certaines entreprises utilisent des échelles différentes (1-7, 1-10, émojis, etc.), mais dans l’ensemble, elles préfèrent les échelles numériques, qui ont l’avantage d’être simples et intuitives à la fois pour les participants et les administrateurs du sondage. 

La formule permettant de calculer votre score CSAT est simple .Il vous suffit de diviser le nombre de clients satisfaits par le nombre total de réponses, puis de multiplier le résultat par 100 pour obtenir un pourcentage.

Pour calculer votre score CSAT, vous devez donc être en possession de deux chiffres :

Prenons l’exemple d’un magasin de chaussures qui a reçu 100 réponses à son sondage CSAT. 82 % des clients ont indiqué être satisfaits ou très satisfaits (respectivement une note de 4 et de 5). Le score CSAT du magasin est donc de 82 %.

Qu’est-ce qu’un bon score CSAT ? En règle générale, un score CSAT élevé est synonyme de clients satisfaits.

Toutefois, nous vous fournissons ces directives à titre indicatif et il existe plusieurs facteurs importants à prendre en compte.

N’analysez pas vos scores CSAT de manière isolée. Ils doivent s’inscrire dans une évaluation globale des performances de votre entreprise. Par exemple, une hausse de votre score, même si elle reste relativement modeste, indique une amélioration de l’expérience client.

Pensez également à comparer vos scores CSAT aux benchmarks de votre secteur d’activité. Les secteurs de l’e-commerce et du retail enregistrent généralement des scores CSAT plus élevés. Vous devriez alors viser un score de 80%-90 %. Toutefois, dans le domaine de la technologie et des logiciels, les scores oscillent plutôt entre 70 et 80 %

Enfin, comparez vos scores CSAT à d’autres indicateurs, comme le Net Promoter Score (NPS®) et le Customer Effort Score (CES). Cette approche vous donnera un aperçu plus complet des performances de votre entreprise et mettra en évidence les aspects à améliorer.

Vous n’avez que l’embarras du choix. Pour vous aider à vous lancer, voici huit manières d’envoyer votre sondage CSAT.

Partagez votre sondage sur des flyers, sur l’emballage de vos produits ou sur les reçus ou les factures, à l’aide d’une URL ou d’un code QR.

Vous pouvez distribuer vos sondages à un groupe spécifique en envoyant des invitations par email personnalisées contenant le lien vers votre sondage. Avec cette méthode, il est facile de savoir quels clients ont répondu au sondage.

Vous pouvez partager un sondage CSAT sous la forme d’une mise à jour de votre statut ou d’une publication sur les réseaux sociaux (Facebook, LinkedIn, etc.). Ainsi, vous irez à la rencontre de vos clients là où ils se trouvent et toucherez un public plus large.

Envoyez votre sondage à l’aide d’un chatbot Facebook Messenger pour recueillir des réponses en temps réel. Avec cette méthode rapide et dynamique, vous obtiendrez un feedback immédiat et des taux de réponse élevés.

Partagez votre sondage à l’aide d’un lien incorporé sur votre site Web ou d’une fenêtre contextuelle (pop-up) qui s’affichera suite à certaines interactions des visiteurs, comme un paiement ou un téléchargement.

​​En partageant votre sondage manuellement, vous pouvez recueillir des réponses hors ligne (formulaires papier, entretiens, téléphone). Avec cette méthode, vous pourrez toucher les participants qui ne possèdent pas de connexion Internet fiable ou qui ne maîtrisent pas les technologies digitales.

Ici, les développeurs intègrent les sondages CSAT à votre application mobile à l’aide d’un kit de développement logiciel (SDK). Le SDK invite les clients à participer au sondage après un achat ou la réalisation d’une tâche spécifique. Cette méthode offre une expérience simple et fluide, qui recueille le ressenti des clients aux points clés de leur parcours.

Vous pouvez envoyer votre sondage par SMS et ainsi permettre aux utilisateurs d’y répondre rapidement et facilement sur leurs appareils mobiles.

Pour booster les taux de réponse et collecter des données de qualité, le moment auquel vous envoyez votre sondage est aussi important que son contenu. Voici les meilleurs moments pour le recueil des données CSAT.

En automatisant les calculs, ces outils vous permettent de mesurer la satisfaction client rapidement, précisément et à grande échelle. Calculer votre CSAT grâce à un outil vous apporte plusieurs avantages, notamment :

Le suivi des scores CSAT est essentiel pour fidéliser vos clients, réduire le taux d’attrition et assurer le succès de votre entreprise. Voyons ensemble sept arguments pour mesurer et suivre l’évolution de la satisfaction client.

Les besoins et les préférences des clients changent sans cesse, en réponse aux évolutions du marché, aux transformations économiques, aux avancées technologiques et aux tendances sectorielles. Les sondages CSAT vous aident à suivre ces besoins et à adapter vos expériences à ces attentes changeantes.

La valeur vie client (CLV) correspond aux bénéfices totaux que génère un client régulier durant toute sa relation avec votre entreprise. Vous pouvez accroître cette valeur et améliorer la rétention en suivant la satisfaction client, en anticipant et résolvant les problèmes de manière proactive et en réduisant l’attrition.

Si vos clients sont satisfaits, ils sont plus susceptibles de vanter les mérites de votre entreprise, ce qui peut faire des merveilles pour votre chiffre d’affaires. Mesurez la CSAT pour accroître le bouche-à-oreille en surveillant ce qui plaît vraiment à vos clients. 

Les sondages CSAT, en particulier associés aux données qualitatives ou au NPS, offrent des informations précieuses sur les points forts de votre entreprise. Ils mettent aussi en exergue les points qu’elle pourrait améliorer.

Les insights fondés sur les données permettent à votre entreprise de faire des choix qui ont un impact tangible. En surveillant vos scores CSAT, vous obtiendrez des données exploitables qui vous permettront d’allouer efficacement vos ressources. 

Le feedback de vos clients joue un rôle clé dans le développement de vos produits et de vos services, en permettant aux équipes de comprendre comment les améliorer.

En suivant la satisfaction client, les entreprises peuvent adapter leurs messages aux préférences de leurs clients. Les scores CSAT vous permettent de savoir si les promesses de votre marque correspondent aux attentes des clients.

Une expérience client positive vous aide à réduire votre taux d’attrition, booster votre chiffre d’affaires et accroître votre valeur vie client. Pour que votre entreprise survive et se développe, vous devez absolument améliorer l’expérience de vos clients et tout faire pour les satisfaire.

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NPS®, Net Promoter® et Net Promoter® Score sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld.