Il faut se rendre à l'évidence, il y a de grandes chances qu'on parle de vous sur Internet.
Parfois en bien, mais bien souvent sous forme de feedback dit « constructif ». Doux euphémisme, mais le client est roi : vous avez donc tout intérêt à soigner votre service client sur les réseaux sociaux, car la manière dont vous traitez les commentaires publics en disent long sur votre entreprise. Les réseaux sociaux sont une véritable caisse de résonance et peuvent faire buzzer votre entreprise en bien ou attirer l'attention sur quelques clients mécontents très rapidement. Jeff Bezos, PDG d’Amazon, résume assez bien la situation :
Si vous décevez des clients dans le monde réel, ils vont en parler à six proches. En ligne, c'est avec 6 000 personnes chacun qu'ils peuvent le partager.
Comment réagir vite en situation de crise
Écoutez les clients du panel mondial SurveyMonkey Audience avant de prendre d'importantes décisions en temps réel.
D'où l’importance du service client sur les réseaux sociaux
- Fidéliser vos clients existants en répondant à leurs critiques.
- En gagner de nouveaux en montrant le professionnel de votre service client.
Prenons un exemple concret de service client sur le pont pour garantir la satisfaction des clients. Un client potentiel a une question, vous lui fournissez immédiatement les informations nécessaires pour son achat. Votre réponse rapide lui montre (ainsi qu’à d’autres) que vous êtes à l'écoute. Une victoire modeste certes, mais qui ne vous a pas demandé d'énormes efforts en comparaison de certains autres points de contact client bien plus exigeants.
5 étapes simples pour améliorer votre service client en ligne
1. Soyez à l’affût
Cela semble évident, mais vous ne pouvez pas répondre à des réclamations si vous ne les voyez pas. Alors prenez le temps ! Gardez un œil sur votre page Facebook, votre compte Twitter et aussi sans doute vos comptes LinkedIn et Google+. Les évaluations et avis des clients sur des sites comme Yelp, les sites d’e-commerce, blogs et autres communautés en ligne et forums sont également très instructifs.
Cela ne fait jamais de mal non plus de faire une recherche rapide sur Google pour tâter le pouls du marché. Vous pouvez même configurer une alerte Google basée sur les noms de vos produits ou marques pour recevoir un email automatique lorsqu’ils apparaissent. À l'image d'Hootsuite, d’autres outils de social listening disponibles en différentes configurations s'avèrent également très utiles pour suivre votre présence sur le Web et identifier les tendances qui vous concernent.
Pas vraiment de temps ou de ressources pour tout ça ? Même si vous n’avez pas d’équipe d’assistance dédiée, essayez de bloquer 30 minutes dans votre agenda plusieurs fois par semaine pour être à l'écoute de ce qui se dit de vous sur les réseaux sociaux.
2. Soyez réactifs
Dès qu’un problème, une réclamation, question ou suggestion apparaît sur l’un de ces canaux, vous ou votre équipe devez vous en occuper rapidement. Que le commentaire soit positif ou négatif, assurez-vous d'y répondre publiquement plutôt que par message privé. Non seulement cette approche permet d'engager le client, mais elle clarifie également la situation pour tous ceux qui se sont intéressés au problème.
Cette règle générale peut être nuancée en fonction du cas de figure :
- Questions : répondez-y et assurez le suivi pour élargir le débat.
- Réclamations : communiquez avec le client pour bien comprendre le problème, puis le résoudre.
- Feedback : remerciez le client pour ses suggestions, traitez-les si possible et assurez le suivi.
N’essayez jamais de masquer ou de supprimer les critiques honnêtes sur les réseaux sociaux. Mieux vaut toujours apporter des réponses concrètes pour cultiver la confiance et votre crédibilité que de prendre le risque de susciter encore plus de réclamations sur des forums que vous ne contrôlez pas autant.
3. N’oubliez jamais : le client a toujours raison (même quand il a tort !)
Un peu cliché, sans doute, mais plus que jamais d'actualité. Soyez aux petits soins pour vos clients : excusez-vous, expliquez que vous vous servirez de vos erreurs pour vous améliorer et demandez ce que vous pourriez faire de plus pour leur proposer une expérience encore plus plaisante. Vous restez digne et montrez par la même occasion à vos prospects que vous avez un service client de qualité.
4. Donnez-leur d'autres plateformes pour se faire entendre
Si vous avez l'impression que les gens sont durs avec vous sur les réseaux sociaux, c'est peut-être parce que c'est leur seul moyen de se faire entendre. Mettez à disposition votre numéro de téléphone, une adresse email ou mieux encore, un formulaire de commentaires pour leur permettre de vous contacter directement et éviter qu'ils passent leurs nerfs sur vous en public.
Si vous recevez des commentaires négatifs via ces moyens directs, ne traînez pas pour répondre, au risque de voir ces critiques réapparaître sur votre page Facebook aussi sec.
5. Soyez proactifs
Agissez sur le feedback que vous recevez pour limiter les futures critiques sur le même sujet. Certaines questions reviennent en permanence ? Ajoutez-les à votre FAQ, proposez de la documentation et des instructions ou améliorez votre produit ou service ! C’est encore le meilleur moyen de faire taire les critiques.
Vous ne savez pas par où commencer ? Découvrez nos sondages de satisfaction client ou notre sondage sur les réseaux sociaux pour mieux identifier les problèmes avant qu’ils se présentent.
Même si on ne parle pas directement de vous sur les réseaux sociaux et les forums communautaires, n’hésitez pas à rejoindre des groupes dans votre secteur d’activité sur des sites comme Quora et Reddit pour aider à répondre aux questions. Pensez également à occuper le terrain sur Twitter pour vous faire connaître de clients potentiels. Pas besoin de vous vendre à tout prix, juste de faire partie de la twittosphère dans votre secteur.
Retrouvez plus d’idées pour recueillir du feedback informel sur les réseaux sociaux et découvrez tous les avantages du suivi de la satisfaction client pour votre entreprise.
