Qu’est-ce qu’un bon score CSAT ?

Le score CSAT est une mesure cruciale, qui permet d’évaluer si une entreprise répond aux attentes de ses clients.

Des niveaux de satisfaction élevés sont un bon indicateur de succès, les clients satisfaits étant plus fidèles et plus susceptibles de recommander la marque à d’autres personnes. En mettant l’accent sur la satisfaction client, vous contribuez à la croissance à long terme de votre entreprise.

Le suivi du score de satisfaction client est la première étape pour augmenter votre score ou conserver un bon score.

Cet article explique comment calculer votre score CSAT, définir ce qu’est un bon score pour votre entreprise et améliorer votre score CSAT.

Le score CSAT (Customer Satisfaction, ou satisfaction client) est un indicateur de l’expérience client (CX) qui mesure l’opinion des clients à propos de votre entreprise. Les sondages CSAT vous aident à fidéliser votre clientèle, à améliorer les taux de rétention et à maintenir la bonne réputation de votre marque. 

Les échelles CSAT, généralement graduées de 1 à 5 ou de 1 à 10, reflètent la satisfaction des clients vis-à-vis de vos produits ou services. Cette métrique permet de voir clairement comment les clients perçoivent votre entreprise.  

Les sondages CSAT incluent souvent une question telle que : « Comment évalueriez-vous votre niveau de satisfaction global concernant [nom de l’entreprise], sur une échelle de 1 à 5 ? ». Les clients choisissent un nombre qui représente leur niveau de satisfaction.

Votre score CSAT est calculé à partir des résultats du sondage à l’aide d’une formule simple.

Pour calculer votre score CSAT, vous avez besoin du nombre de clients satisfaits et du nombre total de réponses. Voici la formule à utiliser :

(Nombre de clients satisfaits/Nombre total de réponses) x 100 = % de clients satisfaits

Par exemple, si vous recevez 75 réponses indiquant un bon niveau de satisfaction sur 100 personnes interrogées, 75 % de vos clients sont satisfaits. 

Ce n’est pas simple de déterminer si votre score CSAT est « bon ». Bien que des fourchettes types existent, le véritable critère de qualité est de vous comparer à des entreprises de votre secteur d’activité.

Un bon score CSAT se situe généralement entre 70 % et 85 %. Voici les fourchettes types, qui ne prennent pas en compte les données spécifiques à chaque secteur.

Plages de scores CSAT :

Les sondages CSAT utilisent généralement des échelles allant de 1 à 5, de 1 à 7 ou de 1 à 10, 1 représentant le moins bon score et le plus grand nombre représentant la meilleure note. Utilisez ces modèles pour interpréter vos scores.

Sur une échelle de 1 à 5 :

1 - Très mécontent(e)

2 - Mécontent(e)

3 - Neutre 

4 - Satisfait(e)

5 - Très satisfait(e)

Sur une échelle de 1 à 7 :

1 - Extrêmement mécontent(e)

2 - Très mécontent(e)

3 - Mécontent(e)

4 - Neutre

5 - Satisfait(e)

6 - Très satisfait(e)

7 - Extrêmement satisfait(e)

Sur une échelle de 1 à 10 :

1 - Extrêmement mécontent(e)

2 - Très mécontent(e)

3 - Mécontent(e)

4 - Plutôt mécontent(e)

5 - Neutre

6 - Plutôt satisfait(e)

7 - Satisfait(e)

8 - Très satisfait(e)

9 - Extrêmement satisfait(e)

10 - Parfaitement satisfait(e)

Voici les scores pouvant être considérés comme « bons » :

Vous aurez du mal à obtenir un score parfait, mais vous pouvez surveiller la satisfaction client et l’améliorer en fonction des commentaires reçus, pour transformer les détracteurs en promoteurs.

Abercrombie & Fitch a amélioré son score CSAT de 40 % grâce à une stratégie mise en place en 2017 pour personnaliser l’expérience d’achat en magasin. La société a amélioré la qualité du service en formant le personnel à exploiter les données des clients (historique d’achat, préférences de style, etc.), afin d’améliorer la satisfaction et la fidélité client.

Costco a atteint un score CSAT impressionnant de 85 %, bien au-delà du benchmark du secteur de 79 %. Ce succès est dû à son programme de fidélité et à sa stratégie de ventes basée sur les gros volumes et les petits prix. Le taux de renouvellement des abonnements de 92,6 % aux États-Unis et au Canada reflète la fidélité de ses clients et contribue à l’obtention d’un score CSAT élevé.

Les benchmarks et scores de satisfaction client varient selon les secteurs d’activité. L’indice américain de satisfaction client (American Customer Satisfaction Index, ACSI) fournit des benchmarks CSAT par secteur aux États-Unis, que nous utiliserons pour cette comparaison.

Les benchmarks CSAT pour le retail et l’e-commerce varient généralement entre 70 et 89. Il est essentiel de répondre aux attentes des clients, en particulier pour les achats en ligne. Lors de la pandémie de 2020, les e-commerçants ont connu la plus forte baisse de satisfaction client dans toutes les catégories, en raison de l’impossibilité de répondre à la forte demande.

Voici quelques exemples de bons scores CSAT dans les secteurs du retail et de l’e-commerce :

Les scores CSAT pour le secteur de la santé vont de 60 à plus de 80. Des soins rapides et une approche empathique sont essentiels pour l’expérience patient et ont un impact direct sur la satisfaction.

Voici les scores CSAT optimaux pour le secteur de la santé :

Dans le secteur de la finance, un bon score CSAT se situe aux alentours de 80, ce qui est légèrement plus élevé que certains autres secteurs d’activité que nous examinons ici.

Voici quelques exemples de bons scores de satisfaction client :

Les scores CSAT sont essentiels à la réussite dans l’industrie du SaaS. D’ailleurs, des entreprises comme Google et Amazon Prime Video mettent spécialement l’accent sur la satisfaction client.

Voici quelques bons scores CSAT dans le secteur du SaaS :

Selon Gallup, la satisfaction concernant la qualité de l’enseignement primaire et secondaire aux États-Unis a atteint son niveau le plus bas, soit 36 %. En 2023, le niveau de satisfaction vis-à-vis de l’enseignement primaire et secondaire était inférieur de neuf points à la moyenne historique de 45 %, probablement en raison de l’augmentation du nombre de départs d’enseignants et du manque de professeurs qualifiés aux États-Unis.

Pour améliorer le score CSAT de votre entreprise, placez le client au cœur de vos opérations. Garantissez la qualité de vos produits et services, et investissez dans l’interaction avec les clients et la formation du service d’assistance.

La première étape consiste à recueillir des commentaires clients détaillés grâce à des sondages complets et ciblés. Ces sondages fournissent plus d’informations que les sondages CSAT standard. Vous pouvez inclure des questions de sondage telles que :

Les commentaires obtenus grâce à ces questions orienteront la stratégie de croissance de votre entreprise et amélioreront le service à la clientèle.

Bien que cette étape soit souvent ignorée, il est crucial de prendre des mesures basées sur les commentaires des clients. Même si la collecte et l’analyse du feedback sont utiles, une véritable amélioration ne pourra avoir lieu que si des changements sont apportés en fonction des réponses reçues.

Après avoir collecté des commentaires, identifiez et analysez les problèmes clés, tels que la qualité insuffisante des produits, l’attente trop longue ou les retards de livraison. Déterminez lesquels sont importants pour votre marque et mettez en œuvre des stratégies pour les traiter. Ces améliorations sont essentielles pour augmenter la satisfaction client.

L’amélioration des interactions avec les clients, en magasin comme en ligne, a un impact significatif sur la satisfaction globale. L’attitude de votre personnel peut profondément modifier l’expérience client. Chaque interaction, quelle qu’elle soit, est importante.

Vos clients doivent se sentir bien accueillis à chaque fois, comme s’il s’agissait de leur première visite. Surveillez les indicateurs de l’expérience client au fil du temps pour évaluer la progression des interactions.

Pour améliorer les interactions client en magasin, formez vos employés à offrir des expériences positives et personnalisées. Même si cela prend du temps, la personnalisation peut considérablement améliorer la satisfaction, comme nous l’avons vu avec Abercrombie & Fitch.

Voici les facteurs à prendre en compte pour améliorer l’expérience en magasin :

L’expérience client en ligne est assez différente de l’expérience en magasin. Pour l’optimiser, les e-commerçants doivent travailler sur la facilité d’utilisation de leur site Web, comparer leurs politiques et leurs prix par rapport à la concurrence, et assurer l’efficacité des équipes d’assistance. 

L’amélioration de la qualité du service client peut significativement augmenter votre score CSAT, et doit donc figurer en tête de votre liste d’améliorations.

Il existe différentes manières d’améliorer la qualité du service client de votre entreprise :

Une culture orientée client améliore la fidélité et la satisfaction. Pour créer cette culture d’entreprise, attelez-vous à offrir des expériences positives à tous les niveaux. Chaque décision d’entreprise doit prendre en compte l’impact sur les clients. Voici quelques étapes à suivre pour promouvoir une culture orientée client :

Un bon score CSAT est généralement compris entre 70 % et 85 %, mais cela varie en fonction du secteur et de la taille de l’échantillon. Il est essentiel de mesurer le niveau de satisfaction client et de recueillir des commentaires afin d’améliorer l’expérience client. 

Consultez les benchmarks par secteur lorsque vous interprétez votre score CSAT et donnez la priorité à l’amélioration continue pour renforcer la fidélité des clients existants et en attirer de nouveaux.

Pour recueillir les commentaires de vos clients, utilisez les sondages CSAT et autres outils de SurveyMonkey. Commencez dès aujourd’hui et accédez à nos modèles de sondages gratuits.