Parmi les indicateurs de performance incontournables, le CSAT demeure un choix prisé pour mesurer la satisfaction client. Rapide et simple d’utilisation, ce KPI est destiné à collecter les avis des consommateurs sur des points précis. Découvrez ici les caractéristiques et la méthode de calcul de cet outil de mesure indémodable ainsi que sa pertinence dans l’évaluation de l’expérience client.
Le CSAT, ou Customer Satisfaction Score, est l’indicateur de performance le plus ancien et le plus plébiscité dans l’évaluation de la satisfaction client. Il tient son succès de sa facilité à mettre en place un suivi de la satisfaction client immédiatement après une interaction avec un produit ou un service. Par définition, l’objectif du CSAT est de mesurer le degré de contentement tout de suite après une expérience précise. L’expérience peut être liée à l’acquisition d’un produit, à l’utilisation d’un service, à la réception d’une commande, à une demande de renseignements ou encore à une interaction avec une vendeuse ou un vendeur.
L’enjeu pour les entreprises est de s’enquérir des impressions de la clientèle afin d’identifier les éléments nécessaires à l’optimisation de la qualité des produits, du service client, de l’expérience utilisateur en ligne et de l’expérience client. Le score CSAT permet ainsi d’exprimer un pourcentage de satisfaction ou d’insatisfaction sur lequel s’appuyer pour résoudre les problèmes et améliorer sa stratégie de relation client.
Pour exploiter de manière optimale les résultats du CSAT, vos enquêtes de satisfaction devront proposer aux clients de s’exprimer sur les raisons de la note choisie. Des questions ouvertes de type « Pourquoi ? » permettront d’approfondir l’analyse et de mettre en place des actions appropriées.
Le CSAT est populaire auprès des entreprises pour plusieurs raisons :
Comme tout outil, le CSAT a aussi des limites :
Calculer le CSAT relève d’une étape simple. Cependant, il est essentiel de bien préparer vos enquêtes pour obtenir des données fiables et exploitables.
Les questions posées dans vos sondages de satisfaction auront pour objectif de collecter un maximum de données sur des points précis. Pour obtenir des réponses pertinentes sur lesquelles sera basé le calcul de votre CSAT, il est essentiel de poser les bonnes questions à votre clientèle à un moment clé. Ainsi, vous pourrez obtenir des réponses au plus proche du ressenti des consommateurs en leur soumettant une enquête juste après une interaction avec vos produits ou services.
Votre sondage devra être précis pour éviter toute confusion ou ambiguïté. Les questions seront intuitives, évidentes, courtes et neutres comme l’illustrent les exemples suivants :
« Êtes-vous satisfait(e) des réponses fournies par notre service client ? »
« Êtes-vous satisfait(e) du délai de traitement de votre commande ? »
Vous pourrez opter pour des réponses de type « Oui / Non » ou choisir parmi différentes échelles de mesure pour collecter les données. Parmi les échelles de réponses incontournables à la mesure du CSAT, citons :
Les échelles d’évaluation sont généralement les plus utilisées car elles apportent des résultats nuancés pouvant être catégorisés. Le système de notation peut quant à lui s’exprimer par des symboles tels des smileys ou des étoiles.
Le score CSAT se présente sous forme d’un pourcentage compris sur une échelle de 1 à 100 %. Notez que plus nombreuses seront les données collectées auprès de la clientèle, plus représentatif sera le pourcentage obtenu.
Pour calculer le CSAT, on applique la formule suivante :
CSAT = (Nombre de réponses favorables / Nombre total de réponses) x 100
Si le taux obtenu est égal ou supérieur à 80 %, votre CSAT traduira une satisfaction élevée de la clientèle et une bonne compréhension de ses attentes. Toutefois, si le ratio est inférieur à 50 %, il faudra reconsidérer rapidement votre approche de l’expérience client pour augmenter le score de satisfaction.
Afin que le CSAT soit réellement efficace pour mettre en place des mesures en vue d’améliorer la satisfaction client, vos enquêtes devront comporter des questions ouvertes pour comprendre les raisons de la notation. Outre le score obtenu, le feedback sera un élément déterminant pour identifier les causes d’une insatisfaction éventuelle et y remédier.
Il existe différents indicateurs pour mesurer la satisfaction client. Pour choisir un indice pertinent, il est nécessaire d’avoir une idée claire des résultats que vous souhaitez obtenir. En effet, si le CSAT et le Net Promoter Score (NPS) sont tous deux des indicateurs de la satisfaction client, ils ne déterminent pas les mêmes aspects et leur utilisation dépendra de vos objectifs.
Nous vous proposons ici une synthèse des différences entre le CSAT et le NPS :
S’ils sont destinés à mesurer des aspects différents de la satisfaction client, le CSAT et le NPS sont aussi complémentaires pour obtenir une vision d’ensemble plus réaliste. La satisfaction client revêt diverses facettes qui doivent être étudiées sous différents angles pour en saisir tous les mécanismes. Utiliser plusieurs indicateurs vous permettra de mettre sur pied une stratégie marketing pour booster l’expérience client dans sa globalité.
Outil de choix dans la mesure de la satisfaction, le CSAT vous permettra de mettre en place rapidement des actions pour améliorer la relation client. Il est toutefois conseillé de compléter les résultats du CSAT avec d’autres données pour optimiser votre stratégie de fidélisation. Laissez SurveyMonkey vous aider à donner la parole à vos clients et à identifier leurs attentes grâce à ses solutions de feedback client et de segmentation du marché.
Vous avez des questions liées à la satisfaction client et à la façon d’améliorer le score CSAT ? Vous êtes au bon endroit.
Être à l’écoute de la clientèle pour comprendre ses besoins.