Si vous pouviez poser une question à vos clients, quelle serait-elle ?
Il y a quelques semaines, j’ai interrogé mon réseau à ce sujet. J’ai reçu des dizaines de réponses mûrement réfléchies qui témoignent de votre profond intérêt pour les attentes, les problématiques et les objectifs des clients.
Les professionnels du marketing ont beaucoup à gagner à se montrer curieux sur ces sujets, car le feedback client nourrit la croissance et l’innovation. Les meilleurs spécialistes et chefs d’entreprise que je connais sont obnubilés par la vision et l’expérience des clients. Dans un monde où les possibilités de solliciter et d’analyser le feedback (des employés, clients, partenaires...) sont innombrables, cette obsession ne fait que se renforcer. Que vous cherchiez à acquérir des clients, à les fidéliser ou à leur proposer une très forte valeur ajoutée (conseil : commencez par ce dernier point, le reste suivra), il est possible aujourd’hui de recueillir directement à la source des insights qui influenceront significativement la trajectoire de votre entreprise.
J’ai rassemblé pour vous les retours les plus intéressants que j’ai reçus auprès de mon réseau, sous forme de 5 questions clés à poser à vos clients.
Comment pourrions-nous mieux répondre à vos besoins ?
Sans surprise, beaucoup de professionnels du marketing demanderaient à leurs clients ce qu’ils pourraient mettre en place pour mieux répondre à leurs attentes, comme des suggestions pour améliorer les produits ou services proposés.
Incontestablement, il s’agit d’un point important. Une étude réalisée à l’aide de SurveyMonkey Audience montre que 57 % des personnes interrogées ont définitivement cessé d’utiliser un produit suite à une mauvaise expérience. Selon Ellie Wu, Directrice de l’expérience client chez Concur, il ne suffit pas de demander ce que votre entreprise devrait faire pour améliorer les choses, mais de « réellement exploiter les réponses, de montrer aux clients que vous les écoutez activement et que vous appréciez leur contribution et le temps qu’ils vous ont consacré ».
Vos idées de questions :
- Que souhaiteriez-vous que nous continuions (et/ou arrêtions) de faire ?
- Que pourrions-nous améliorer pour mieux vous satisfaire ?
- Que pourrions-nous ajouter à notre produit/service pour vous rendre encore plus efficace ?
- Que souhaiteriez-vous que nous fassions, même si nous ne pouvons pas le faire ?
- Quels problèmes rencontrez-vous avec notre entreprise et comment pourrions-nous les résoudre selon vous ?
- Comment pouvons-nous apporter plus de valeur à votre entreprise ?
- Comment pouvons-nous vous aider ?
Les questions qui incitent à passer à l’action pour répondre aux besoins des clients sont un excellent moyen de fidéliser votre clientèle et essentielles pour concevoir des sondages efficaces sur la satisfaction client.
Êtes-vous satisfait(e) de nos produits/services ?
Je pourrais parler pendant des heures des différents avantages du score de satisfaction client (CSAT) par rapport au Net Promoter Score* (NPS) et inversement, mais l’important est de déterminer si vos clients sont satisfaits ou non. En dépit de la qualité de votre produit/service, vous avez certainement déjà été confronté(e) à la colère d’un détracteur qui exprime publiquement son mécontentement et menace de porter atteinte à une réputation si chèrement acquise auprès de vos clients. La bonne nouvelle, c’est que satisfaire vos clients n’est pas nécessairement difficile. Pour commencer, vous devez les écouter afin qu’ils se sentent entendus, compris et appréciés.
Selon Aditya Singh, Directeur général de BloomReach India, « il est toujours utile d’entendre les clients s’exprimer sur ce qui compte le plus pour eux », qu’il s’agisse d’une fonctionnalité particulière, du service client ou des relations avec leur responsable de compte.
Vos idées de questions :
- Seriez-vous mécontent(e) si l’on fermait notre service ?
- Pourriez-vous donner un exemple de produit ou service (utilisé au travail) qui vous a donné entièrement satisfaction, et pourquoi ?
- Seriez-vous prêt(e) dès aujourd’hui à nous recommander à un prospect ? Si ce n’est pas le cas, que devrions-nous modifier/améliorer au plus vite ?
- Seriez-vous prêt(e) à renouveler votre contrat compte tenu de vos impressions actuelles sur le service/produit utilisé ?
- Qu'est-ce que vous appréciez dans notre service ?
Suivez de près votre expérience client
Proposez une expérience exceptionnelle à vos clients en recueillant leur feedback et en prenant les bonnes décisions avec l’aide de SurveyMonkey.
Quelle valeur ajoutée nos produits/services vous apportent-ils ?
Quelle valeur vos clients retirent-ils de votre produit/service ? Quelles fonctionnalités considèrent-ils comme indispensables ? Quel prix maximum sont-ils prêts à payer ? Toutes ces questions sont pertinentes et peuvent vous aider à optimiser votre proposition de valeur, affiner votre stratégie tarifaire et vous démarquer de vos concurrents.
Dailius Wilson, Vice-président du développement commercial chez GetAccept, avoue être curieux de savoir combien les clients sont prêts à payer pour continuer à utiliser les services de sa marque. Avec cette information, il est à même de « définir une stratégie tarifaire pour les nouveaux clients et le rapport qualité/prix de chaque compte pour les classer correctement ».
Vos idées de questions :
- Quel principal bénéfice retirez-vous de nos produits/services ?
- Parmi les valeurs que nous apportons, laquelle vous encourage à rester fidèle à notre marque ?
Quels sont vos principaux défis ?
Vous avez des difficultés à surmonter, des défis à relever ? Vos clients aussi. Pour comprendre comment les aider, la première étape consiste à identifier ce qui fait obstacle à leur réussite en vous mettant à leur place avec empathie. Plusieurs d’entre vous l’ont compris et répondu qu’ils interrogeraient les clients sur leurs problèmes ou leurs difficultés.
J’apprécie particulièrement cette question proposée par Douglas S. Miller, Vice-président de la Réussite client chez AirPR Software : « Quels changements devez-vous apporter à votre entreprise dans les 18 prochains mois et comment pouvons-nous vous y aider ? »
Vos idées de questions :
- Quel est votre principal défi en termes de croissance pour l’année prochaine ?
- Quels sont vos principaux défis, en interne comme en externe, et comment pouvons-nous vous aider à les relever ?
- Quel est le problème qui, s’il était résolu, aurait le plus d’impact dans votre vie ?
- Quels changements devez-vous apporter à votre entreprise dans les 18 prochains mois et comment pouvons-nous vous y aider ?
Sujet connexe : Le point sur la CX : Tendances à venir, défis et opportunités
Pourquoi avez-vous choisi notre marque ?
Beaucoup parmi vous sont curieux d’en savoir plus sur vos concurrents, et plus particulièrement sur ce qui incite les clients à vous rester fidèles ou à se tourner vers d’autres marques. Face à la multitude d’options qui s’offrent aux consommateurs aujourd’hui, il est toujours intéressant de savoir pourquoi ils ont choisi votre marque et ce qui pourrait les inciter à en changer.
Jennifer Morrison, Responsable de la Réussite client chez Achievers, propose la question suivante : « Pourquoi avez-vous choisi notre marque et pour quelles raisons nous restez-vous fidèle ? ».
Vos idées de questions :
- Envisagez-vous souvent de passer chez un concurrent et pour quelle(s) raison(s) ?
- Si vous deviez faire appel à l’un de nos concurrents, lequel choisiriez-vous et pourquoi ?
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*Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS et les émoticônes associées à NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld et Satmetrix Systems, Inc.
