Si vous pouviez poser une question (qu'elle quelle soit) à vos clients, que leur demanderiez-vous ?
Il y a quelques semaines, j'ai interrogé mon réseau à ce sujet. J'ai reçu des dizaines de réponses mûrement réfléchies qui témoignent de votre profond intérêt pour les attentes, les problématiques et les objectifs des clients.
Les professionnels du marketing ont beaucoup à gagner à se montrer curieux sur ces sujets, car le feedback client nourrit la croissance et l'innovation. Les meilleurs spécialistes et les chefs d'entreprise que je connais sont obnubilés par la vision et l'expérience des clients. Dans un monde où les possibilités de solliciter et d'analyser le feedback (des employés, clients, partenaires...) sont innombrables, cette obsession ne fait que se renforcer. Que vous cherchiez à acquérir des clients, à les fidéliser ou à leur proposer une très forte valeur ajoutée (conseil : commencez par ce dernier point, le reste suivra), il est possible aujourd'hui de recueillir directement à la source des insights qui influenceront significativement la trajectoire de votre entreprise.
J'ai rassemblé pour vous les retours les plus intéressants que j'ai recueillis auprès de mon réseau, sous forme de 5 questions clés à poser à vos clients.
Comment pourrions-nous mieux répondre à vos besoins ?
Sans surprise, beaucoup de professionnels du marketing demanderaient à leurs clients ce qu'ils peuvent mettre en place pour mieux répondre à leurs attentes, comme des améliorations du produit ou des services proposés.
Incontestablement, il s'agit d'un point important. Une récente étude réalisée à l'aide de SurveyMonkey Audience montre que 57 % des personnes interrogées ont définitivement cessé d'utiliser un produit suite à une mauvaise expérience. Selon Ellie Wu, Directrice de l'expérience client chez Concur, il ne suffit pas de demander ce que votre entreprise devrait faire pour améliorer les choses, mais de « réellement exploiter les réponses, de montrer aux clients que vous les écoutez activement et que vous appréciez leur contribution et le temps qu'ils vous ont consacré ».
Vos idées de questions :
- Que devrions-nous continuer (et/ou arrêter) de faire ?
- Comment pourrions-nous mieux vous servir ?
- Que pourrions-nous ajouter à nos produits/services pour vous faire gagner en productivité ?
- Que souhaiteriez-vous voir dans nos produits/services, mais que nous ne proposons pas encore ?
- Quelles difficultés rencontrez-vous avec nos produits/services, et comment pourrions-nous les résoudre ?
- Comment pourrions-nous apporter davantage de valeur ajoutée à votre entreprise ?
- Que pouvons-nous faire pour vous aider ?
Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de nos produits/services ?
Je pourrais parler pendant des heures des différents avantages du Score de satisfaction client (CSAT) par rapport au Net Promoter Score* (NPS) et inversement, mais l'important est de déterminer si vos clients sont satisfaits ou non. En dépit de la qualité de votre produit/service, vous avez certainement déjà été confronté à la colère d'un détracteur qui exprime publiquement son mécontentement, et menace de porter atteinte à une réputation si chèrement acquise auprès de vos clients. La bonne nouvelle, c'est que satisfaire vos clients n'est pas nécessairement difficile. Pour commencer, vous devrez les écouter afin qu'ils se sentent entendus, compris et appréciés.
Sujets connexes : Tout savoir sur le Net Promoter Score (NPS)
Pour reprendre les mots d'Aditya Singh, le Directeur général de BloomReach India, « Il est toujours utile d'entendre les clients s'exprimer sur ce qui compte le plus pour eux, » qu'il s'agisse d'une fonctionnalité particulière, du service client ou de leur relation avec la personne en charge de leur compte.
Vos idées de questions :
- Dans quelle mesure seriez-vous mécontent(e) si nous devions fermer notre service ?
- Pouvez-vous donner un exemple de produit/service utilisé dans votre travail dont vous avez été entièrement satisfait(e), et pourquoi ?
- Recommanderiez-vous notre entreprise à un prospect aujourd'hui ? Sinon, que devrions-nous changer au plus vite ?
- Au vu de votre expérience avec notre produit/service jusqu'ici, seriez-vous disposé(e) à renouveler votre abonnement ?
- Quel aspect de nos services vous donne-t-il le plus de satisfaction ?
Suivez de près votre expérience client
Améliorez la satisfaction de vos clients avec SurveyMonkey CX, une solution NPS qui vous aide à recueillir et analyser le feedback client, puis agir en conséquence.
Quelle valeur ajoutée trouvez-vous dans nos produits/services ?
Quelle valeur vos clients retirent-ils de votre produit/service ? Quelles fonctionnalités considèrent-ils comme indispensables ? Quel prix maximum sont-ils prêts à payer ?Toutes ces questions sont pertinentes et peuvent vous aider à optimiser votre proposition de valeur, affiner votre stratégie de prix ou vous démarquer de vos concurrents.
Dailius Wilson, Vice-président du développement commercial chez GetAccept, explique qu'il serait curieux de savoir combien les clients sont prêts à payer pour continuer à utiliser les services de sa marque, afin de « déterminer d'une part la stratégie de tarification pour les nouveaux clients, et d'autre part le rapport qualité/prix de chaque compte pour les classer correctement ».
Vos questions :
- Quel est le principal avantage que vous retirez de notre produit/service ?
- Quelle valeur apportons-nous qui fait que vous restez fidèle à notre marque ?
Quels sont vos principaux défis ?
Vous avez des difficultés à surmonter, des défis à relever ? Vos clients aussi. Pour comprendre comment les aider, la première étape est de vous mettre à leur place en faisant preuve d'empathie : identifiez ce qui fait obstacle à leur réussite. Plusieurs d'entre vous l'ont compris, et proposent d'interroger les clients sur leurs problèmes ou leurs difficultés.
J'apprécie particulièrement cette question proposée par Douglas S. Miller, Vice-président de la Réussite client chez AirPR Software : « Quels changements devez-vous apporter à votre entreprise dans les 18 prochains mois et comment pouvons-nous vous y aider ?
»
Vos questions :
- Quel est votre principal défi pour accélérer votre croissance en 2023 ?
- Quels sont vos principaux défis, que ce soit en interne ou en externe, et comment pouvons-nous vous aider à les relever ?
- Quel est le problème qui, s'il était résolu, ferait toute la différence dans votre vie ?
- Quels changements devez-vous apporter à votre entreprise dans les 18 prochains mois et comment pouvons-nous vous y aider ?
Sujets connexes : 5 expériences client inspirantes.
Pourquoi avez-vous choisi notre marque ?
Beaucoup d'entre vous sont curieux d'en savoir plus sur vos concurrents, et plus particulièrement sur ce qui incite les clients à rester fidèles ou à se tourner vers d'autres marques. Face à la multitude d'options qui s'offrent aux consommateurs aujourd'hui, il est toujours intéressant de savoir pourquoi ils ont choisi votre marque, et ce qui pourrait les amener à en changer.
Jennifer Morrison, Responsable de la Réussite client chez Achievers, propose de poser la question suivante : « Pourquoi avez-vous choisi notre marque, et qu'est-ce qui fait que vous nous restez fidèle ? »
Vos questions :
- À quelle fréquence envisagez-vous de passer chez un concurrent, et pour quelle(s) raison(s) ?
- Si vous deviez faire appel à l'un de nos concurrents, lequel choisiriez-vous et pourquoi ?
Vous souhaitez tirer le meilleur parti de votre feedback client ? Découvrez notre solution SurveyMonkey CX ou demandez une démo. Par ailleurs, nos pages dédiées aux Responsables marketing et aux Responsables de la Réussite client vous seront peut-être utiles.
*Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS et les émoticônes associées à NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld et Satmetrix Systems, Inc.
