Tout savoir sur l’expérience des employés

En tant qu’entreprise, vous avez probablement investi beaucoup de temps et d’argent pour améliorer l’expérience de vos clients, mais vous êtes-vous intéressé à l’expérience de vos employés ? Vos collaborateurs sont pourtant la plus grande force de votre entreprise. Dans cet article, nous allons voir ce qui définit l’expérience des employés, ce qu’elle apporte à l’entreprise et comment l’améliorer. 

L’expérience d’un employé englobe tout ce qu’il apprend, voit, fait et ressent tout au long de son parcours au sein d’une entreprise, depuis son recrutement jusqu’à son départ. La culture d’entreprise, la technologie et l’espace de travail (à la fois le lieu et l’environnement de travail dans le monde du travail hybride) sont trois composantes importantes de l’expérience des employés. Il arrive que certaines personnes confondent expérience des employés et engagement des employés, or il s’agit de deux notions différentes.

L’expérience couvre tout ce que les employés vivent durant leur parcours au sein de l’entreprise. Elle inclut davantage d’éléments que l’engagement qui correspond au degré d’implication ou aux réactions des employés en fonction de leur expérience. En d’autres termes, l’engagement des employés résulte de leur expérience.

Le parcours d’un employé au sein d’une entreprise se compose de 5 étapes clés qui constituent également des jalons importants de son expérience. Chacune de ces étapes influence la perception et le ressenti de l’employé vis-à-vis de l’entreprise.

La première étape de l’expérience d’un employé est le recrutement. Dès le moment où il postule, celui qui n’est alors que candidat se fait une première idée de l’entreprise : l’offre d’emploi est-elle rédigée de manière inclusive ? Incarne-t-elle la culture de l’entreprise ? La description du poste est-elle claire ? Au-delà de ces premiers éléments, l’employé potentiel interagit avec le système de candidature, les recruteurs et les personnes chargées des entretiens. La facilité avec laquelle il a pu postuler, le délai de réponse à sa candidature, l’attitude des membres des Ressources humaines pendant le recrutement sont autant de paramètres qui constituent son expérience. 

De nombreux éléments concourent à créer une expérience positive pendant cette étape, notamment la façon dont les employeurs soignent leur image de marque, leur volonté d’attirer divers talents via des offres d’emploi inclusives, un processus de recrutement simple et fluide.  

Pendant la phase d’intégration (ou onboarding), les nouveaux employés reçoivent des informations sur leur rôle et leurs fonctions, sur leurs premiers objectifs, ainsi que sur les avantages proposés par l’entreprise. Ils rencontrent les représentants des Ressources humaines et les membres de leur équipe. Ils peuvent aussi être amenés à rencontrer les dirigeants pour faciliter leur immersion dans la culture de l’entreprise. C’est aussi le moment où ils découvrent les systèmes, les outils et les processus. Lorsqu’il est efficace, l’onboarding suscite généralement l’enthousiasme et l’engagement des nouveaux arrivants qui montent progressivement en puissance à mesure qu’ils se familiarisent avec leurs fonctions.

Pendant cette étape où les nouveaux employés s’imprègnent des valeurs et de la culture de l’entreprise, il est essentiel pour leur expérience qu’ils évoluent dans un environnement de travail positif et qu’ils disposent des outils nécessaires pour travailler facilement et efficacement.

La phase de développement dure tout le temps que l’employé reste dans l’entreprise. Pendant cette étape, il doit normalement disposer de tout ce dont il a besoin pour remplir efficacement ses fonctions, et doit pouvoir évoluer dans son poste comme au sein de l’entreprise. Pour permettre cette évolution, le service RH et les managers disposent de différents outils : entretiens individuels réguliers avec le manager direct, entretiens avec le N+2 (manager du manager direct), évaluation des performances, définition d’objectifs et offres de formations. Pour être efficaces, les entretiens individuels avec le manager doivent aborder les objectifs et les réalisations de l’employé, ainsi que les domaines de formation et de développement à privilégier. 

Une communication ouverte avec les managers et les dirigeants, et l’accès à des formations appropriées sont deux conditions importantes pour une expérience positive à cette étape.

Une fois qu’un employé est bien intégré dans l’entreprise, tout l’enjeu consiste à l’inciter à rester, surtout si l’on considère que le remplacement d’un employé coûte entre la moitié et le double de son salaire annuel (selon un article de l’institut Gallup). 

Lorsqu’un employé demande une promotion ou une mutation, ses interactions avec le système de recrutement interne, avec le service RH et ses potentiels nouveaux managers et collègues font partie de son expérience. La fluidité de ce processus a un impact certain sur la rétention.

L’engagement d’une entreprise en matière de diversité, d’équité et d’inclusion (DEI) est un autre facteur de rétention. Dans notre Workforce Happiness Index¹ (indice de satisfaction globale au travail) d’avril 2021, les employés estimant que leur entreprise « n’en faisait pas assez » en matière de DEI ont obtenu un score très faible (63). En revanche, ceux qui ont déclaré que leur entreprise faisait « ce qu’il faut » et « en faisait trop » en matière de DEI ont obtenu un score beaucoup plus élevé (75).

Enfin, lorsqu’un employé exprime le souhait d’être muté (vers un poste supérieur ou un poste de même échelon mais dans un autre service), la façon dont se déroule cette expérience est déterminante. Si elle est positive, il n’aura pas envie d’aller « voir ailleurs ».

Départ en retraite, nouvel emploi ou changement de vie majeur, les raisons pour lesquelles un employé quitte une entreprise sont diverses. Cette étape est à l’initiative du salarié et débute en général par un entretien individuel avec le manager direct et une lettre de démission (généralement envoyée par email). S’ensuit un entretien de départ, généralement mené par un membre de l’équipe RH. 

Cet entretien constitue l’ultime point de contact du salarié avec l’entreprise, et par là même, l’ultime jalon de son expérience Employé. Il permet par ailleurs d’identifier des axes d’amélioration pour réduire le turnover.

Désormais, les entreprises se focalisent davantage sur l’expérience des employés (plus globale) que sur leur engagement. L’engagement correspond à l’enthousiasme et à l’implication dont un employé fait preuve à l’égard de son travail. Cette attitude est encouragée car elle améliore la productivité, le taux de rétention et les bénéfices de l’entreprise. Précisons à nouveau que l’engagement des employés dépend de leur expérience.

Comme nous l’avons mentionné précédemment, l’expérience d’un employé englobe chacune de ses interactions, observations, impressions et émotions durant son parcours au sein d’une entreprise. 

Tout comme le monde évolue, les besoins et les attentes des employés changent. Plusieurs facteurs sont à l’origine de l’essor et de l’évolution de l’expérience des employés.

De toute évidence, l’expérience des employés joue un rôle déterminant dans leur parcours au sein de votre entreprise. Mais ce dont vous n’êtes peut-être pas conscient, c’est l’impact que cette expérience a sur la culture et les résultats de votre entreprise. L’expérience des employés influence non seulement leurs performances et leur productivité, mais aussi la rentabilité de votre entreprise. 

L’expérience des employés a une incidence directe sur leur engagement. Lorsque cette expérience est bonne, ils travaillent plus volontiers et sont plus efficaces. Ils sont plus satisfaits et plus motivés, et ils communiquent mieux avec leurs managers et leurs collègues. Les employés dont l’expérience est positive s’investissent davantage dans leur travail et dans la réussite de l’entreprise.

À l’heure actuelle, les chercheurs d’emploi visent plus qu’un salaire. Ils veulent trouver un travail qui a du sens et une culture d’entreprise en phase avec les réalités actuelles. Lorsqu’ils passent en revue les offres d’emploi, ils consultent également des sites d’évaluation anonymes comme Glassdoor pour s’informer sur les entreprises : l’environnement de travail et les avantages qu’elles proposent, leur culture, leur politique en matière de DEI et de développement durable, la technologie, etc.

Pendant que vous surveillez les performances de vos employés, ils évaluent votre entreprise. Dès leur intégration, ils attendent une expérience de qualité avec un accès rapide aux systèmes, aux outils et aux informations dont ils ont besoin pour être productifs. Inc. rapporte que pas moins de 40 % des nouvelles recrues démissionnent presque immédiatement après leur entrée en fonction, prétextant avoir trouvé mieux en termes de salaire, de culture d’entreprise ou de relations avec la hiérarchie (entre autres motifs). En proposant une expérience Employé de qualité, vous aurez plus de chances d’attirer et de retenir vos collaborateurs.

Expérience client et expérience Employé sont directement liées. Comme nous l’avons vu, les employés dont l’expérience est positive sont plus engagés, et ont donc plus à cœur de satisfaire les clients. En résumé, pour améliorer l’expérience de vos clients, commencez par améliorer celle de vos collaborateurs.

Il existe un lien incontestable entre expérience Employé et rentabilité. Selon une étude réalisée par Salesforce en 2020 auprès de leaders CX et EX, les entreprises qui ont mis l’accent sur l’expérience Employé pour proposer une expérience client de qualité ont vu leur chiffre d’affaires croître 1,8 fois plus vite. 

Une fois que vous avez décidé d’améliorer l’expérience des employés, vous devez élaborer un plan. 

Sur quel aspect de l’expérience Employé allez-vous vous concentrer en premier ? Cela dépendra de la situation actuelle de votre entreprise. Si par exemple, vous avez constaté un taux de turnover élevé, vous devrez analyser le feedback des sondages d’entretien de départ.

Collectez uniquement les données qui ont un lien direct avec l’élément auquel vous vous intéressez. Notez qu’il faut du temps pour recueillir une quantité suffisante de données exploitables et les analyser. C’est pourquoi vous devez vous concentrer sur votre priorité N°1. En cherchant à obtenir une vue d’ensemble, vous pourriez vous retrouver avec trop d’informations à traiter en même temps. Outre la charge de travail supplémentaire, vous risquez de prendre du retard dans votre plan. Une fois que vous avez traité la priorité N°1, passez à la suivante, toujours en collectant des données à l’aide de sondages. Traitez une priorité à la fois.

Lorsque vous avez recueilli les données nécessaires, examinez-les sous l’angle de l’entreprise, mais aussi sous l’angle des individus. Vous pourrez ainsi identifier des équipes, des managers ou des services qui ont besoin d’être guidés pour mieux comprendre leur rôle dans l’expérience Employé et leur donner la possibilité d’agir pour l’améliorer.

Créez un espace en ligne dédié pour fournir aux employés des informations sur tout ce qui touche l’entreprise. Les dirigeants peuvent également y publier des communications à partager entre les différents services. Veillez à ce que la communication se fasse dans les deux sens et que les employés puissent faire part de leurs commentaires. Soyez prêt à agir en conséquence. La transparence engendre la confiance, ce qui améliore l’expérience des employés.

Le parcours d’un employé au sein de l’entreprise comporte plusieurs points de contact qui influencent son expérience. Ces points de contact se répartissent essentiellement entre trois composantes.

La culture d’entreprise est un ensemble de valeurs, d’objectifs, de comportements et de pratiques qui caractérisent une entreprise et qui sont partagés par ses employés. Elle influence la façon dont ces derniers perçoivent leur travail, leur avenir et les valeurs de l’entreprise. Une bonne culture d’entreprise favorise la curiosité, le respect, le bien-être et le travail en équipe. Le groupe Dennemeyer par exemple, spécialisé dans la gestion et la protection des propriétés intellectuelles, a utilisé SurveyMonkey Entreprise pour élaborer une culture d’entreprise centrée sur les employés, soulignant le rôle des sondages dans cette approche.

En fournissant aux employés des outils qui les rendent plus efficaces et plus productifs, vous contribuez à ce qu’ils se sentent plus à l’aise et en confiance dans leurs fonctions. C’est donc un plus pour leur expérience. Les investissements technologiques peuvent paraître coûteux, mais les bénéfices dépassent largement les coûts.

Les espaces de travail ont une incidence sur la satisfaction et la productivité des employés. Des « cubes » exigus sans fenêtres sont moins attrayants qu’un environnement plus ouvert baigné de lumière naturelle, avec des espaces propices aux pauses, aux réunions en petits comités et aux séances de travail ininterrompu. Des salles de repos agréables, des espaces de réunion confortables et une salle de sport sur place contribuent à une expérience Employé encore plus positive. 

Notez bien : l’espace de travail ne se limite pas au bureau. La possibilité de télétravailler constitue un plus dans l’expérience Employé. Veillez simplement à ce que les collaborateurs disposent de tout le nécessaire pour être productifs d’où qu’ils travaillent (en proposant par exemple une indemnité pour les dépenses liées au télétravail). Faites en sorte que les employés en télétravail se sentent intégrés dans l’entreprise. 

Il va sans dire que vous devez collecter des données pour évaluer la réussite de votre plan. 

Les données opérationnelles de base englobent les données personnelles des employés, des informations sur leurs formations et l’historique de leurs salaires. Vous en accumulerez un volume très important tout au long de la carrière d’un employé.

Pour obtenir des données pertinentes et de qualité, faites appel à SurveyMonkey. Grâce à nos sondages, vous découvrirez comment les employés perçoivent les différents aspects de leur expérience et ce que vous pouvez faire pour les améliorer.

Pour une vision plus complète et détaillée, combinez les données opérationnelles avec ces données. Les premières vous indiqueront que vous devriez proposer des avantages à vos collaborateurs. Les secondes vous indiqueront si les collaborateurs apprécient les avantages proposés et s’ils en préféreraient d’autres.

Il est essentiel que les dirigeants comprennent l’intérêt d’améliorer l’expérience des employés. Expliquez-leur, données à l’appui, les retombées positives pour l’entreprise, comment cela se traduira par une augmentation de la productivité, du taux de rétention et du ROI. En obtenant le soutien de vos dirigeants, vous ferez considérablement avancer votre projet.

Offrez aux employés diverses possibilités de donner leur avis et observez ce qu’ils font au quotidien. Si vous cherchez à simplifier un processus, observez ce que donne la nouvelle approche et apportez les modifications nécessaires. Personnalisez au mieux les événements du parcours Employé pour qu’ils soient engageants et intéressants. Et n’oubliez pas que dans une entreprise culturellement diversifiée, vous devez être à l’écoute de tous les points de vue.

Demandez aux employés ce qui améliorerait leur environnement de travail (au bureau) et prenez les mesures nécessaires. Voici quelques suggestions :

Les employés doivent avoir le sentiment que leurs performances sont évaluées à leur juste valeur pour se sentir valorisés et motivés. Formez les managers, encouragez l’écoute active et « prenez le pouls » à l’aide de sondages pulse. Ces sondages, effectués régulièrement, évaluent l’humeur (et les frustrations) des employés et fournissent des pistes d’amélioration.

Lorsque vous serez prêt à vous lancer, il vous faudra collecter des données pour identifier les problèmes rencontrés par les employés. Concentrez-vous sur ce qui peut améliorer leur expérience et sur les résultats positifs qui en découleront. Après avoir analysé les résultats, tirez-en les enseignements et voyez ce qu’il vous reste à améliorer.

Pendant leur parcours, vous devez sonder les employés plusieurs fois sur leur expérience. Vous pourrez ainsi mieux comprendre ce qui fonctionne bien et les points à améliorer.

Nous avons vu précédemment comment l’expérience des employés influe directement sur leur engagement. Des sondages sur l’engagement pendant la phase de rétention (en général une fois par an) vous renseigneront sur le degré de motivation et d’implication de vos collaborateurs.

L’engagement des employés :

Envoyez régulièrement ces sondages brefs et ciblés pour évaluer les améliorations que vous avez apportées à l’expérience Employé et vous assurer que les salariés en récoltent les fruits. Vous pourrez adapter votre plan en fonction des résultats obtenus.

Utilisez ces sondages pour recueillir les impressions des candidats, qu’ils aient été embauchés ou pas. Vous pourrez ainsi évaluer la qualité de vos offres d’emploi et descriptions de postes, votre processus de recrutement et la façon dont est perçue votre marque. 

Ces sondages vous permettront de recueillir le feedback des nouvelles recrues concernant (entre autres) leurs fonctions, les attentes de leurs managers et les ressources mises à leur disposition. L’intégration d’un employé détermine l’ensemble de son parcours au sein d’une entreprise ; elle est fortement liée à son expérience et son engagement.

Lorsque vous proposez des formations aux salariés, il est judicieux de collecter des informations avant et après les sessions. Avec les sondages pré-formation, vous évaluerez les connaissances des participants sur les sujets traités et leurs attentes concernant la formation. Avec les sondages post-formation, vous recueillerez leurs avis sur le formateur, sur la formation (l’ont-ils trouvé intéressante, utile, suffisante) et sur les éventuels points à améliorer.

L’évaluation des performances, qui se déroule entre le manager et l’employé, ne reflète qu’une partie de l’expérience de ce dernier. L’évaluation à 360 degrés inclut le feedback d’un cadre supérieur, d’un employé junior et d’un pair, ainsi qu’une auto-évaluation. Vu qu’elle est anonyme, les personnes interrogées peuvent s’exprimer en toute franchise. Ce type de sondage est généralement utilisé pour améliorer le travail en équipe, et non pour évaluer les performances en vue d’une augmentation de salaire.

Lors de l’entretien de départ d’un salarié, associez ses réponses à celles de précédents sondages soumis durant son parcours. Vous visualiserez ainsi l’ensemble de son expérience et découvrirez des informations instructives sur le turnover.

Une expérience Employé bien planifiée et bien conçue vous permettra non seulement d’attirer des collaborateurs de qualité, mais aussi de leur proposer un environnement propice à leur réussite tout au long de leur parcours dans votre entreprise. Commencez dès à présent à collecter du feedback avec SurveyMonkey Entreprise. Et si vous souhaitez savoir comment nous pouvons vous aider à améliorer l’expérience de vos collaborateurs tout en stimulant l’innovation et la croissance de votre entreprise, contactez-nous sans tarder !

¹ Méthodologie : cette étude SurveyMonkey a été réalisée du 8 au 18 avril 2021 auprès d’un échantillon de 8 233 adultes résidant aux États-Unis. Nous avons pondéré les données par âge, origine ethnique, sexe, niveau d’études et situation géographique à l’aide de l’American Community Survey du Bureau du recensement américain, afin qu’elles reflètent la composition sociodémographique globale des États-Unis.