6 conseils pour optimiser votre stratégie de fidélisation de la clientèle
Découvrez comment SurveyMonkey peut vous aider à facilement fidéliser vos clients pour un retour sur investissement garanti !
5 fois moins cher, 7 fois plus rentable, 5 à 10 fois moins coûteux… Si elles diffèrent légèrement en magnitude, toutes ces statistiques s’accordent sur un point : fidéliser un client revient immensément moins cher que d’en gagner un nouveau.
Pas forcément besoin d’ajouter quoi que ce soit pour vous convaincre de l’utilité d’une bonne stratégie de fidélisation client. Mais par où commencer ? Et en premier lieu, qu’est-ce qu’un client fidèle exactement ? Quelles raisons se cachent derrière ces chiffres pour le moins éloquents ? Mais surtout et plus concrètement, comment élaborer une stratégie marketing efficace pour fidéliser vos clients ? On vous dit tout !
Comment définit-on un client fidèle ?
Pour faire très simple, on qualifie de client fidèle un client qui achète de manière répétée les produits ou services d’une marque et/ou qui fréquente un même point de vente avec assiduité.
Il existe cependant plusieurs types de clients fidèles. On parle par exemple de fidélité exclusive (ou absolue) lorsqu’un client se tourne toujours vers la même marque pour un type d’achat donné. À l’inverse, la fidélité peut également être plus relative ou partagée, et se traduit alors par une alternance entre quelques enseignes ou points de vente pour un même type de produit ou service.
Ces deux comportements sont étroitement liés aux raisons de la fidélité client : un client fidèle exclusif répète ses achats par conviction et fait preuve d’un attachement certain à la marque ou au produit. On parle alors de fidélité attitudinale.
La fidélité partielle repose quant à elle davantage sur un achat d’habitude ou sur la notion de praticité. Typiquement, la fidélité à un point de vente car il est en bas de la rue, ou encore une satisfaction relative avec une marque, combinée à une envie limitée de prendre le risque d'en changer.
En parlant de satisfaction… Vous nous voyez venir ; même si les deux notions sont proches, il convient de distinguer clients fidèles et clients satisfaits. Si un client fidèle est dans l’immense majorité des cas un client satisfait (ou tout du moins, il a été extrêmement satisfait à un moment donné de sa relation avec votre entreprise pour vous passer une éventuelle mauvaise expérience), l’inverse n’est pas toujours vrai.
Quand le client satisfait est simplement susceptible de répéter un achat, le client fidèle introduit quant à lui une dimension émotionnelle, en plus des dimensions de préférence et d’habitude.
Vous vous en doutez, la différence est importante lorsqu’il s’agit d’élaborer une stratégie marketing et le client fidèle est bien plus intéressant pour votre chiffre d’affaires. Mais pourquoi exactement ?
Les enjeux de la fidélisation
Commençons par évacuer une évidence : oui, l’acquisition de nouveaux clients et la constitution d’un pipeline de prospects en amont sont absolument vitales pour une entreprise, mais pas au détriment de la rétention de vos clients existants ! Acquérir de nouveaux clients doit s’inscrire dans une logique de croissance d’une entreprise et non dans une logique de survie parce que votre taux d’attrition est au plafond ! Quelques arguments en faveur de la fidélisation client :
- Plus facile et moins coûteux
Comme les diverses et variées statistiques le montrent, la fidélisation des clients existants coûte moins cher et demande moins d’efforts que l’acquisition de nouveaux clients. Un programme de fidélisation requiert moins d’interactions en personne, moins de temps et moins de ressources qu’une conversion. De plus, votre stratégie de marketing relationnel (du suivi de la satisfaction client aux éléments de votre programme de fidélisation) peut être facilement automatisée et faire l’objet d’un suivi longitudinal après sa mise en place initiale. - Plus rentable
Au-delà du simple coût, parlons du revenu : le panier moyen d’un client acquis est plus élevé que celui d’un nouveau client et sa valeur vie client sera bien plus élevée elle aussi. En d’autres termes, les clients fidèles dépensent plus que les nouveaux venus. D’où l'intérêt de les choyer ! Pensez à un pommier qui vous donne 1 pomme la première année, 2 la seconde, 3 la troisième, etc. Dans ce scénario (des plus scientifiques) un arbre planté il y a dix ans vous rapportera autant que 10 arbres plantés le printemps dernier (sans même parler du coût brut de plantation). - Des clients ambassadeurs de votre marque
Avec le temps s’installe également une relation de confiance, voire une certaine proximité avec vos clients fidèles. Cette dimension émotionnelle se traduit souvent par un attachement à votre marque ou produit qui rend vos clients plus susceptibles de les recommander à leurs proches (ou à leurs « un peu moins proches » sur les sites d’avis en ligne et réseaux sociaux).
Cette publicité gratuite vous aidera non seulement à convertir des prospects, mais également à capter une nouvelle clientèle à laquelle vous n’auriez peut-être pas eu accès via vos campagnes marketing traditionnelles. Ce bouche-à-oreille est le moteur d’un cercle vertueux qui consiste à favoriser l’acquisition de nouveaux clients via la fidélisation de vos clients existants, et ce à moindre coût. Pourquoi vous en priver ?
Donnez la parole à vos clients
Écoutez ce que vos clients ont à vous dire pour les satisfaire toujours plus et les fidéliser.
Le décor est planté, passons maintenant à la question qui nous intéresse : concrètement, comment faire pour fidéliser vos clients sans exploser votre budget ?
Six conseils pratiques pour fidéliser vos clients
- Assurez-vous qu’ils sont satisfaits de votre produit/service
Ça tombe sous le sens, mais pour retenir vos clients, vous devez les satisfaire. Et tout commence avec la raison fondatrice de leur relation avec votre entreprise : le produit ou service que vous leur vendez. En sont-ils globalement satisfaits ? Que pensent-ils du rapport qualité-prix ? Quelle fonctionnalité leur plaît le plus ? Laquelle pose problème ? Que souhaiteraient-ils y voir ajouté ?
Répondez à toutes ces questions et plus encore avec un sondage de feedback produit ! Vous ne savez pas par où commencer ? Nos modèles dédiés vous aident à vous lancer avec une série de questions certifiées par des experts. N’hésitez pas à modifier, supprimer ou ajouter des questions pour les adapter à votre activité et à ce que vous cherchez exactement à savoir. - Assurez-vous qu’ils sont satisfaits de leur expérience d’achat
Une étude réalisée sur 8 000 consommateurs en France, au Royaume-Uni, en Allemagne et aux États-Unis révèle que l’expérience client est le premier facteur de choix d’une marque au moment de l’achat. Quand on sait également qu’il suffit parfois d’une seule mauvaise expérience pour détourner un client d’une marque ou pour qu’il partage cette expérience avec 8 à 16 personnes de son entourage, la satisfaction des clients tout au long de leur parcours d’achat prend soudain une importance toute particulière.
Alors comment vous assurer de proposer une expérience plaisante à chaque point de contact du parcours client ? Écoutez-les !
D’un simple sondage sur le service client à une véritable solution Voix du Client pour recueillir du feedback à chaud à chaque point de contact du parcours numérique de vos clients avec GetFeedback Digital*, vous avez l’embarras du choix !
*anciennement Usabilla - Détectez les potentiels ambassadeurs de votre marque
Si les clients insatisfaits peuvent nuire à la réputation de votre marque, l’inverse est tout aussi vrai ! Alors que le bouche-à-oreille et ses diverses et variées versions en ligne (comprenez étoiles et avis sur amazon ou yelp) sont plus présents que jamais, vos clients les plus fidèles représentent une véritable mine d’or en termes de publicité gratuite ! Identifiez-les pour personnaliser encore leur expérience et renforcer votre relation avec eux.
Les sondages NPS sont particulièrement utiles à cet effet dans la mesure où ils demandent directement à vos clients s’ils seraient susceptibles de vous recommander à leur entourage. Rapide et facile à déployer, ce sondage peut également être envoyé à intervalles réguliers pour suivre l’évolution de cet indicateur et prendre le pouls de votre marque.
Question, calcul du score, détail des promoteurs, passifs et détracteurs, comparaison aux autres entreprises similaires du secteur, notre modèle se charge de tout ! - Personnalisez leur expérience
Une fois vos clients fidèles identifiés, il s’agit de les choyer. Pour cela, rien de tel qu’une approche personnalisée. L’intégration SurveyMonkey/Salesforce vous permet d’intégrer vos données de sondage à vos données clients existantes directement dans Salesforce. Votre fichier client reste à jour pour vous aider à soigner votre relation client à chaque interaction avec eux (agents du service client, sondages automatiquement déclenchés à partir de vos objets standard et personnalisés, campagnes de mailing, etc.) - Soignez vos programmes de fidélité
Cartes de fidélité, système de parrainage, accès à une communauté de clients, points-cadeaux pour leur anniversaire ou encore accès à vos nouveaux produits en avant-première, les options ne manquent pas pour prendre soin de vos clients fidèles et renforcer ce sentiment d’appartenance si important dans la gestion de la relation client.
N’hésitez pas à les interroger sur le sujet pour évaluer les éventuels manquements de vos programmes de fidélisation ou ce que vous pourriez changer pour leur proposer une meilleure expérience. - Soignez votre com et votre image de marque
Nous l’avons précédemment évoqué, la fidélisation client inclut une dimension émotionnelle avec un attachement particulier à une marque. N’hésitez pas à identifier les différents traits qui construisent ce capital sympathie et à les entretenir via votre communication. Cela passe notamment par le storytelling, votre présence sur les réseaux sociaux et communautés en ligne, encore faut-il bien cibler vos clients fidèles et les plateformes qu’ils utilisent.
Voilà ! Vous avez maintenant toutes les cartes (et les outils SurveyMonkey) en main pour élaborer une stratégie de fidélisation à la hauteur de vos clients les plus loyaux !