L’envolée des nouvelles technologies et des achats en ligne a décuplé la concurrence et les exigences des consommateurs, désormais acteurs du marché. Il est devenu indispensable pour les entreprises de satisfaire les attentes des clients en offrant une expérience qualitative pour se démarquer. Véritable pilier de la fidélisation et de la réussite, la satisfaction client est un enjeu crucial pour pérenniser votre activité. Découvrons ici la définition de la satisfaction client et des exemples d’avantages qui en découlent.
Indicateur dont parlent de nombreuses marques et entreprises, la satisfaction client joue un rôle essentiel dans la fidélisation. Elle est étroitement liée au succès de votre activité et à votre chiffre d’affaires. Mais en quoi consiste exactement ce concept ?
La satisfaction client découle directement d’une expérience client positive ou négative. Il s’agit de la cohérence entre les attentes initiales et le ressenti après acquisition ou utilisation d’un produit ou d’un service.
Les attentes du client doivent être comblées sur différents plans pour que la satisfaction soit positive. Le contentement de votre clientèle est donc lié à la performance qu’elle perçoit d’un produit ou d’un service. Les facteurs suivants entrent en jeu dans l’expérience client :
● les attentes des consommateurs
● la qualité des produits ou services
● le prix des produits ou services
● la facilité d’utilisation
● la communication avec l’entreprise ou le service client
● le traitement des réclamations
Une expérience positive liée à ces différents facteurs contribuera à l’augmentation sensible de la satisfaction client dans sa globalité.
Il faut savoir que la satisfaction client possède trois caractéristiques. Elle est à la fois :
● Subjective : elle repose sur un ressenti propre à chaque personne, pour un produit ou un service similaire.
● Évolutive : elle peut changer dans le temps selon l’évolution des besoins et de la perception.
● Relative : elle résulte des attentes initiales propres à chacun.
Il est donc important d’être à l’écoute de la clientèle et de ses ressentis en mesurant son taux de contentement pour chaque facteur qui entre en compte dans la satisfaction globale.
Une expérience client réussie est la clé d’une satisfaction client positive. Et un client satisfait sera susceptible de renouveler ses achats auprès de votre entreprise. La satisfaction client est vitale à la pérennité des ventes et par conséquent au chiffre d’affaires. Les jeunes entreprises en pleine croissance auront un intérêt certain à cultiver une excellente expérience client pour maximiser le niveau de contentement et fidéliser la clientèle.
Avec l’essor d’internet, le comportement et les habitudes de consommation des acheteurs ont évolué. Les consommateurs ont accès à de nombreuses informations et avis tiers en ligne qui influencent leurs décisions d’achat. L’offre de prix concurrentiels ne suffit plus pour conserver son portefeuille client puisque le contentement de la clientèle passe par différents aspects qui impactent la perception. Une mauvaise expérience avec le service client pourrait par exemple décourager des acheteurs et engendrer une insatisfaction. L’entreprise ferait alors face à deux risques : perdre ses clients et s’exposer à un bouche-à-oreille négatif. Une expérience client irréprochable contribuera à obtenir une satisfaction client capable d’orienter vos choix stratégiques sur la voie du succès. C’est aussi une manière de garantir l’activité de votre entreprise à long terme.
Comprendre les attentes des consommateurs et améliorer la satisfaction client vous permettra de vous démarquer de la concurrence par des actions cohérentes, mais aussi de proposer des produits et des prestations adaptés à vos segments de marché cible.
Une satisfaction élevée de votre clientèle sera source de bénéfices appréciables pour votre entreprise. C’est en comblant les attentes de vos clients que vous pourrez engendrer des impacts positifs à long terme sur différents aspects, présentés ci-dessous.
La réputation d’une entreprise est essentielle à son activité. Pour que vos produits ou services soient attractifs aux yeux des clients, vous devrez tenir compte de leurs attentes en amont comme en aval des ventes. Plus la satisfaction client sera élevée et plus l’image de votre entreprise sera renforcée sur le marché. Une image positive sera un tremplin pour pérenniser l’activité et ouvrir la voie à de nouvelles opportunités d’affaires.
La fidélisation client est un enjeu pour chaque entreprise puisqu’un client satisfait pourra devenir promoteur grâce au bouche-à-oreille. Une satisfaction client élevée renforcera la confiance de vos clients et contribuera à les fidéliser. En outre, la fidélisation est plus simple et moins onéreuse que l’acquisition de nouveaux clients. En fidélisant les clients satisfaits, vous sécurisez votre activité à moindre coût.
Grâce à la fidélisation de votre portefeuille client, les résultats du bouche-à-oreille ne se feront pas attendre. Les sites d’avis et les réseaux sociaux ont un fort impact sur les ventes. Les clients satisfaits encouragent l’arrivée de nouveaux clients en partageant des avis positifs sur les plateformes de vente en ligne. Cet effet ricochet contribuera peu à peu à étendre votre clientèle.
Le succès de l’activité aura un impact non négligeable sur l’engagement de vos collaboratrices et collaborateurs. La croissance des ventes engendrée par une satisfaction élevée sera source de motivation pour vos employés. Des équipes motivées seront plus performantes et plus attachées à l’image de l’entreprise.
Une satisfaction client bien gérée vous permettra de réduire considérablement votre budget communication en profitant des effets d’une expérience client réussie. Les témoignages convaincants toucheront une clientèle potentielle, qui s’informera à son tour sur vos produits et votre entreprise. En fidélisant la clientèle, vous bénéficierez de l’attrait des nouveaux consommateurs pour vos produits sans augmenter les coûts de votre stratégie de prospection.
Vous l’aurez compris en lisant notre définition de la satisfaction client : une expérience client réussie nécessite de tenir compte des attentes des consommateurs. C’est en posant les bonnes questions aux clients que votre analyse de la satisfaction vous permettra d’obtenir des données précises pour agir en conséquence. N’attendez plus pour améliorer la satisfaction client grâce à SurveyMonkey et à ses solutions de feedback client et de segmentation du marché.
Vous vous interrogez sur les aspects à prendre en compte dans vos enquêtes de satisfaction client ? Nous vous répondons.
● La dimension émotionnelle se réfère à la satisfaction globale éprouvée à la suite d’une expérience.
● La dimension cognitive se réfère au jugement de la performance d’un produit.
● La dimension comportementale se réfère aux intentions de rachat.
● La dimension affective se réfère à l’attachement à la marque et au comportement qui en découle.
● Chacune de ces 4 dimensions essentielles peut être mesurée grâce à des indicateurs.
● Le Net Promoter Score (NPS) pour mesurer l’intention de recommandation.
● Le Customer Satisfaction Score (CSAT) pour mesurer le score de satisfaction client.
● Le Customer Effort Score (CES) pour mesurer l’effort fourni par le client pour parvenir à satisfaction.
● Évaluer les clients insatisfaits et identifier les causes pour remédier aux problèmes et limiter les pertes financières.
● Répondre aux attentes de la clientèle pour augmenter les taux de fidélisation et de recommandation.
● Améliorer et développer des services et des produits pour atteindre de nouveaux segments de marché cible.
● Renforcer l’image de l’entreprise et le taux de confiance pour se prémunir du bouche-à-oreille négatif.
● Encourager l’expression de l’insatisfaction.
● Être à l’écoute des besoins et apporter des réponses satisfaisantes.
● Collecter le feedback pour définir une stratégie d’amélioration cohérente.
● Mesurer chacune des dimensions clés de la satisfaction pour identifier les difficultés et mettre en place des solutions.