Questions ouvertes : mode d’emploi
Ouvrez grand vos oreilles (et de nouvelles perspectives) avec des questions ouvertes !
Quel serait votre premier achat si vous gagniez au loto ? Que pensez-vous du nouveau maillot de l’équipe de France de football ? Qui verriez-vous à la présentation du 20 heures de France 2 ? Arrêtons-nous là avec les exemples, car le concept de question ouverte est aussi vaste qu’une question ouverte elle-même… ou que le début de cette définition ! Envie d’en savoir plus ?
En un coup d’œil
- Question ouverte : Définition
- Un outil précieux…
- ...Mais parfois dangereux
- Conseils de pro pour utiliser les questions ouvertes
- Quelques exemples de questions ouvertes
Question ouverte : Définition
Pour faire simple, une question ouverte n’impose aucun choix de réponse à la personne qui y répond. Idéale pour briser la glace ou lancer la conversation dans diverses situations sociales (premier rendez-vous — ou message sur une appli de rencontre — événement de réseautage professionnel ou encore cette angoissante soirée où vous ne connaissez personne ou presque), la question ouverte est également un outil de choix des créateurs de sondage pour des raisons (bien) différentes. Découvrez les avantages de la question ouverte et apprenez à éviter ses pièges grâce à nos conseils de pro et applications concrètes.
Un outil précieux…
Les avantages de la question ouverte
- Des données qualitatives à valeur exploratoire
Parce qu’elle ne guide pas les participants vers des réponses prérédigées, la question ouverte peut vous donner autant de réponses différentes (et parfois très détaillées) que vous avez de participants. Cette spontanéité et ce niveau de détail inestimables peuvent réserver quelques surprises et vous offrir des points de vue qui ne vous auraient même pas effleuré l’esprit au moment de rédiger votre sondage, notamment lorsque vous interrogez des spécialistes sur un sujet pointu, lancez la phase d’exploration d’un nouveau concept ou encore, recherchez des pistes d’amélioration sur des sujets difficilement quantifiables. Alors laissez libre cours à l’imagination de vos participants et élargissez vos perspectives ! - Des participants valorisés
Montrez à vos clients ou prospects que non seulement leur avis vous intéresse, mais qu’au-delà des échelles d’évaluation et questions à choix multiple, vous accordez une attention toute particulière à leurs idées, suggestions, coups de cœur, coups de gueule aussi ; qu'au-delà d'une masse de données statistiques agrégées et anonymisées, vous vous souciez d’entendre leurs voix individuelles. D’une certaine manière vous flattez leur singularité et leur montrez que leur opinion compte vraiment. - Un exutoire contrôlé - Lavons le linge sale en famille
En parlant de coups de gueule… Préférez-vous que vos clients mécontents vous fassent part de leur déception (et parfois même colère ou rage !) via un sondage de satisfaction ou qu’ils le crient sur tous les toits, ou dans ce cas précis, sur tous les sites d’évaluation en ligne ? Il y aura toujours des utilisateurs ou clients insatisfaits. C’est vieux comme le monde et vous ne pouvez rien y faire, quelles que soient la qualité de votre produit et les améliorations que vous y apportez. Alors, prenez les devants et offrez-leur une plateforme où exprimer leur mécontentement. C’est gagnant-gagnant : ils ont la satisfaction de savoir que leurs commentaires arriveront directement aux oreilles des personnes concernées (à la différence d'une vague indignation, noyée au milieu de centaines d’autres commentaires), et vous, de votre côté, pouvez facilement accéder aux commentaires et agir sur ce feedback constructif (ou destructeur au choix, en cas de client très mécontent !), tout en évitant de voir ces clients évacuer leur frustration en ligne.
...Mais parfois dangereux
Les écueils à éviter
- Analyse
Vous venez d’atteindre 1 500 réponses pour votre sondage sur votre nouvelle ligne de chemises. Félicitations ! Belle moisson de données qualitatives compte tenu des 4 questions ouvertes du sondage en question… Quel gâchis de ne pas exploiter cette mine d’informations, mais malheureusement vous n’aurez peut-être ni le temps, ni les ressources pour analyser ces quelques 6 000 réponses individuellement… Et quand bien même, comment digérer cette masse de données et en dégager des tendances ? Vous l’aurez compris, les questions ouvertes sont à utiliser avec parcimonie lorsque votre sondage porte sur un grand groupe de participants. (Remarquez, nous avons peut-être quelques astuces en stock pour vous sur le sujet…) - Présentation
Admettons que vous ayez passé en revue ces 6 000 réponses libres, comment les présenter et les faire parler sans avoir à entrer dans les détails de chaque réponse ? SurveyMonkey propose tous les types de graphiques imaginables, mais même ces graphiques ont leurs limites quand il s’agit d’analyser et de présenter des milliers de réponses individuelles. En d’autres termes, si vous cherchez des réponses tranchées et présentables via des statistiques tangibles, ne misez pas tout sur les questions ouvertes. Commencez plutôt avec une question dichotomique (dichoto-quoi?) ou à choix multiple pour classer vos participants en différents groupes et débroussailler votre problématique avant d’entrer dans les détails avec des questions ouvertes, que vous pourrez ensuite plus facilement analyser, à condition d’utiliser les bons outils… suivez le guide !
Conseils de pro pour exploiter au mieux les questions ouvertes
- Pensez au nuage de mots
Une fois vos sous-groupes identifiés et vos filtres configurés, les réponses à vos questions ouvertes sont déjà plus ou moins classées de fait et donc plus faciles à analyser. Reprenons une de nos questions: Que pensez-vous du nouveau maillot de l’équipe de France de football ?
Si vous commencez par une question fermée du type: Envisagez-vous d’acheter le nouveau maillot de l’équipe de France ? suivie de la question qui vous intéresse vraiment : Pourquoi ?, non seulement vous aidez le participant à structurer sa pensée avec une question plus générale avant d’entrer dans le vif du sujet, mais vous vous facilitez également la vie avec des réponses déjà contextualisées. Filtrez alors vos participants par réponse à la première question et utilisez notre fonctionnalité Nuage de mots afin de dégager les raisons principales pour lesquelles chaque groupe achèterait ou non le maillot.
Les filtres vous permettent également de comprendre si une caractéristique attribuée à votre produit joue en sa faveur ou en sa défaveur. Par exemple, vintage ne vous donne pas beaucoup d’information en vue complète. La vue filtrée vous montre en revanche que cet adjectif est majoritairement cité par les participants qui envisagent d’acheter le maillot. Vous pouvez en déduire qu’il s'agit donc d’une qualité perçue comme plutôt positive.
- Classez vos réponses à l’aide de balises
Lorsque vous analysez vos réponses individuelles, pensez aux balises pour catégoriser vos réponses par mot-clé et par couleur. Toujours sur notre exemple de maillot, commencez par créer des balises Positif / Négatif / Sans avis / Partagés pour un premier degré d’analyse. Créez ensuite un second niveau de balises du type « Coupe », « Prix » ou « Matière » pour une analyse un peu plus en profondeur, mais toujours présentable sur les quelques 15 slides ou 30 minutes sur lesquelles vous devez faire tenir votre présentation.
Maintenant que vous en savez un peu plus sur le sujet, il est temps de vous lancer et d'exploiter tout le potentiel des questions ouvertes, tout en évitant ses pièges qui pourraient vous coûter quelques nuits blanches à éplucher, agréger et présenter des données individuelles ! Besoin d'inspiration ?
Quelques exemples de questions ouvertes pour aller plus loin
- Que vous inspire cette publicité ?
- Que pensez-vous de notre service client ?
- Comment voyez-vous le marché de l'automobile dans 10 ans ?
- Où envisagez-vous de passer vos prochaines vacances ?
- Comment la sédentarité d'une population influence-t-elle son espérance de vie ?
- Après Internet et les smartphones, quel sera la prochaine grande révolution technologique ?
- Comment l'épuisement des ressources pétrolières va-t-il changer nos habitudes de consommation et transport ?