Sondages marketing : bonnes pratiques et exemples de questions

En tant que spécialiste marketing, vous ne pouvez pas vous contenter de simples suppositions sur ce qui motive et séduit vos clients ou votre population cible. Qu’il s’agisse de lancer un nouveau produit ou de gérer une marque reconnue, il est essentiel de vous appuyer sur des données concrètes afin de ne pas gaspiller vos ressources, votre temps et celui de vos futurs clients.

Dans cet article, nous allons passer en revue les différents types de sondages marketing, en proposant pour chacun des exemples de questions, et voir comment les utiliser pour renforcer l’impact de vos campagnes marketing. 

Un sondage marketing est un outil très efficace pour recueillir des données exploitables auprès de clients et de prospects, dans le but de comprendre leurs besoins et de les satisfaire.  

Les sondages marketing sont généralement utilisés dans le cadre d’études de marché. Toutefois, différents types de sondages peuvent recueillir des données quantitatives et qualitatives :

Quel que soit le type de sondage marketing qu’elles utilisent, les entreprises peuvent s’appuyer sur les données collectées pour mieux comprendre les besoins et les attentes de leurs clients et prospects, et ainsi prendre des décisions informées. Les experts en marketing peuvent également s’inspirer de ces données pour élaborer des stratégies et engager davantage leur public cible. 

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Les sondages marketing sont essentiels pour effectuer des études de marché et rester à l’écoute des clients. Le feedback client recueilli permet d’orienter le développement de produits, d’élaborer les stratégies marketing et les campagnes publicitaires, d’améliorer les points de contact client, d’effectuer des analyses concurrentielles et plus encore. 

En ce qui concerne la collecte de feedback, les sondages marketing sont généralement :

Les sondages marketing peuvent fournir aux entreprises (quel que soit leur secteur) de précieuses informations sur leur activité, leur environnement concurrentiel et bien d’autres sujets. Leurs thématiques se recoupent parfois, mais voici les types de sondages marketing les plus utilisés, accompagnés d’exemples de questions.

Les sondages d’étude de marché sont en fait une catégorie générale qui englobe les sondages Net Promoter Score (NPS®), les sondages d’optimisation des prix, les analyses concurrentielles et les sondages sur les utilisations et comportements, pour n’en citer que quelques-uns. 

Ils sont généralement utilisés par les spécialistes marketing pour collecter des données dans le but de renforcer leur marque, de développer de meilleurs produits, d’analyser les comportements des consommateurs, ou d’améliorer l’expérience client.

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Exemples de questions extraites de modèles de sondages d’études de marché :

Témoignage client : Kajabi renforce sa marque grâce aux études de marché

Comme son nom l’indique, un sondage de satisfaction client a pour objectif d’évaluer le degré de satisfaction des clients. Un bon sondage vous permettra de recueillir les informations nécessaires et d’instaurer une relation de confiance avec vos clients.  

Exemples de questions :

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Un sondage NPS est un moyen simple et direct de mesurer la satisfaction et la fidélité des clients, l’objectif étant d’augmenter le nombre d’ambassadeurs de votre marque. Tous les modèles de sondage NPS reposent sur une question fermée centrale, souvent complétée par une question ouverte afin de recueillir des informations complémentaires auprès des participants. 

Exemples de questions :

Témoignage client : Point of Reference optimise son feedback NPS

Les données collectées via les sondages de feedback produit vous aideront à concevoir des produits qui surpassent les attentes des clients. Grâce à ces sondages, vous améliorez la satisfaction de vos clients tout en aidant vos équipes à mieux cibler leurs innovations. 

Les sondages de ce type sont utiles tout au long du cycle de vie d’un produit – de sa conception à sa maturité – et permettent de recueillir une grande variété d’informations sur les produits existants, les concepts, les prototypes et même le packaging. 

Exemples de questions :

Témoignage client : Together Labs améliore son métavers grâce au feedback

Les sondages sur la notoriété de la marque répondent à un point essentiel sur la santé globale de votre marque : votre population cible connaît-elle l’existence de votre marque, de vos produits ou de vos services ? Ce type de sondage vous aide à vous situer plus précisément sur le marché et par rapport à vos concurrents. Ainsi, vous pouvez mieux cibler vos efforts marketing.

Exemples de questions :

Témoignage client : Tweezerman développe sa marque à l’international

Avez-vous une idée précise de votre profil client idéal ? Avez-vous défini vos personas (ou profils d’acheteurs) ? Les sondages sur les personas vous fournissent des données détaillées sur le public que vous ciblez (données démographiques, comportements de consommation, facteurs d’achat entre autres). À la lumière de ces informations, vous pouvez affiner vos messages publicitaires, vos stratégies de ciblage et plus encore.

Exemples de questions :

Témoignage client : Sakura innove grâce aux études de marché

Qu’il s’agisse de lancer un nouveau produit ou de réajuster les prix de produits existants, vous devez faire en sorte de viser juste, sans faire peur à de potentiels clients avec des tarifs trop élevés. Les sondages sur les prix ou sur l’optimisation des prix vous permettent de déterminer le montant exact que les consommateurs sont prêts à payer pour votre produit ou service. Vous pouvez ainsi établir vos tarifs en toute sérénité.

Exemples de questions :

Rien de tel que des sondages réguliers pour comprendre et améliorer le parcours client tout au long du cycle de vie client. Grâce à ce feedback, vous pouvez voir si vos nouveaux clients ont une expérience plus satisfaisante que les anciens, ou si certains points de contact posent problème.

Exemples de questions :

Savoir de manière abstraite qui sont vos concurrents est une chose, mais savoir comment votre population cible vous situe par rapport à eux en est une autre. Les analyses concurrentielles sont un excellent moyen pour mesurer la notoriété de votre marque. Identifiez des opportunités sur le marché et assurez-vous que votre avantage concurrentiel repose sur des données concrètes.

Exemples de questions :

Concevoir, organiser et livrer des événements mémorables requiert énormément de travail. Les modèles de sondages événementiels sont très appréciés par les spécialistes marketing, car ils simplifient considérablement tout ce processus. 

Grâce aux sondages pré-événementiels, vous avez une idée de ce qui peut faire le buzz (positivement) et inciter un maximum de personnes à participer. Grâce aux sondages post-événement, vous pouvez identifier ce qui a bien fonctionné et ce qui peut être amélioré pour la prochaine fois. Vous pouvez même utiliser des sondages en cours d’événement pour stimuler l’engagement en temps réel.

Exemples de questions :

Les sondages sur le service client permettent d’effectuer un suivi auprès des clients peu de temps après leur interaction avec le service en question. Le but étant d’obtenir du feedback sur la qualité de l’assistance fournie et son impact sur l’expérience client (CX). 

Cette démarche est importante, car la demande d’assistance d’un client (quelle que soit sa forme) auprès de votre service client peut avoir un impact déterminant sur sa relation avec votre marque. Elle peut la renforcer ou au contraire l’abîmer, affectant ainsi la réputation de votre marque et la fidélité de vos clients à long terme.

Exemples de questions :

Vos clients trouvent-ils votre site Web moderne et attrayant visuellement, ou au contraire confus et compliqué à utiliser ? Votre site remplit-il toutes ses promesses, comme proposer un paiement rapide ou une expérience de navigation agréable ? Grâce à un sondage de feedback et des indicateurs de l’expérience utilisateur, vous pourrez identifier les points forts de votre site Web et les points à améliorer. 

Exemples de questions :

Examinons à présent les raisons pour lesquelles vous devriez intégrer des sondages marketing aux étapes clés du parcours client, ainsi que dans vos études de marché. 

Les goûts, les préférences et les habitudes de votre population cible peuvent évoluer très rapidement. Ne pas être au fait de ces changements pourrait vous coûter cher. 

En interrogeant les consommateurs sur leurs préférences et leurs comportements, vous tisserez des liens émotionnels plus forts et répondrez vraiment à leurs besoins.

Votre population cible adapte-t-elle ses dépenses pour soutenir les entreprises qui partagent ses valeurs ? Les consommateurs Millennials et de la Gen Z effectuent-ils toutes leurs recherches concernant des produits sur les réseaux sociaux ? Les tendances évoluent rapidement. Les marques qui disposent de données détaillées peuvent s’adapter plus tôt et ainsi gagner un avantage concurrentiel. 

Le feedback de vos clients et de votre population cible peut améliorer le développement de vos produits, leurs mises à jour, ainsi que le lancement de nouvelles fonctionnalités, pour aboutir au final à des clients plus satisfaits. Lorsque vous développez ou modifiez votre offre de produits/services en tenant compte des attentes et des besoins exprimés par vos clients, vous leur montrez que vous êtes à leur écoute et que leur avis compte.

L’efficacité de vos stratégies marketing dépend de la qualité des données collectées. Par exemple, peut-être avez-vous modifié vos investissements concernant les réseaux sociaux après avoir identifié les influenceurs qui ont le plus d’impact auprès des consommateurs, ou les plateformes considérées comme les plus fiables. Deux informations que vous auriez pu obtenir au préalable, par le biais d’études SurveyMonkey. Les données collectées via les sondages marketing vous permettent d’affiner vos stratégies et d’être plus réactif. 

La satisfaction client a des répercussions sur tout ce qui touche l’entreprise, de la valeur de sa marque à son chiffre d’affaires. C’est pourquoi les insights sur la satisfaction client sont si précieux. Ces données permettent en effet de détecter et de résoudre les difficultés rencontrées par les clients, d’identifier les facteurs clés de la satisfaction et d’encourager la fidélisation. Sans oublier que les indicateurs CSAT sont incontournables pour comparer vos performances aux benchmarks et fixer vos futurs objectifs.

Témoignage client : Ryanair collecte du feedback client à grande échelle

Supposons que vous envisagiez de lancer un nouveau produit sur votre marché actuel. Avec une étude de marché, vous aurez une idée précise du prix optimal, des canaux de diffusion les mieux adaptés et de la manière dont votre public cible accueillera votre produit. Sans étude de marché, vous ne saurez même pas s’il va se vendre ! 

En prenant le temps de faire une étude de marché, vous réduirez les risques de votre côté. Et puis, vous pourrez prendre des décisions basées sur des données concrètes, afin de booster votre activité.

De la conception du sondage à son lancement, nous avons décomposé le processus en six étapes clés :

Comme nous l’avons vu, il existe différents types de sondages marketing et autant de raisons de s’en servir. La conception d’un sondage marketing doit toujours commencer par la définition de son objectif. Quel est le but de votre sondage ? Que souhaitez-vous apprendre ? 

Exemples d’objectifs :

Gardez en tête que la précision est essentielle pour atteindre vos objectifs. Pour obtenir les meilleurs résultats, vous devez déterminer qui vous souhaitez interroger, sur quel sujet et pourquoi.

Souhaitez-vous interroger des clients actuels ou des prospects ? Étudier plus précisément certains groupes démographiques, ou certains segments de votre marché cible ? Pour atteindre votre population cible, il est important de bien la connaître. Pour vous éclairer, appuyez-vous sur la liste des objectifs de votre sondage.

Par exemple, si vous cherchez par exemple à optimiser vos dépenses publicitaires sur les réseaux sociaux, vous ciblerez plutôt les personnes qui suivent votre marque, ou qui passent un certain temps hebdomadaire sur ces plateformes. Vous pouvez aussi segmenter votre clientèle cible par tranche d’âge pour voir comment vos publicités ou votre présence sur les réseaux sont perçues par les différentes générations.

En définissant un planning pour votre sondage, vous garderez le cap sur vos objectifs. Vous aurez aussi l’assurance que les parties prenantes auront été informées des délais de chaque étape. À ce stade, vous devez avoir déterminé :

Dans cette étape aussi, les objectifs que vous avez définis pour votre sondage peuvent vous guider. Ils vont influencer les sujets de vos questions et la conception de votre sondage, notamment les types de questions que vous allez utiliser. 

Voici quelques bonnes pratiques pour rédiger vos questions :

N’oubliez pas que vous pouvez toujours utiliser l’un de nos modèles de sondage rédigés par des experts pour être sûr de poser les bonnes questions, de la bonne manière. Ces modèles sont personnalisables, ce qui vous permet de modifier ou d’ajouter des questions. Vous pouvez également laisser l’IA rédiger des questions à votre place, en lui donnant quelques précisions sur votre marché cible. 

Il est temps d’envoyer votre sondage ! L’un des nombreux avantages des sondages en ligne est que vous pouvez les envoyer de diverses manières. 

Par exemple, si votre sondage s’adresse à des clients actuels plutôt qu’à un panel d’étude de marché, vous pouvez l’envoyer par email, SMS ou l’intégrer à votre site Web (ou combiner ces 3 méthodes). 

Voici quelques bonnes pratiques pour faciliter l’analyse du feedback collecté et obtenir des données exploitables :

« Avec SurveyMonkey, il est très pratique d’organiser et de visualiser les données, ce qui permet d’analyser les réponses, d’identifier les tendances et d’extraire des données exploitables. Un atout de taille pour nos travaux de recherche. De plus, les fonctions de logique intégrées, comme le branchement conditionnel ou le chaînage, nous permettent de concevoir des sondages plus dynamiques et élaborés, ce qui améliore la qualité des réponses collectées. »

Dr. Tara Fannon 
Directrice de recherche, Aptive

Que vous ayez des lacunes dans votre expérience client, que vous cherchiez des moyens simples pour atteindre davantage de clients, ou que vous souhaitiez explorer les tendances du commerce de détail, les sondages marketing sont une précieuse source d’informations pour votre entreprise.

Découvrez pourquoi les spécialistes marketing font confiance à SurveyMonkey pour concevoir leurs études de marché et collecter du feedback client. Lancez-vous avec nos modèles de sondages d’études de marché génériques ou consultez les modèles adaptés à votre secteur d’activité ou votre cas d’usage, et posez les questions qui orienteront vos stratégies.

NPS®, Net Promoter® et Net Promoter® Score sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld.