Qu’est-ce qu’une échelle de Likert ?

L’échelle de Likert est un outil structuré, utilisé par les chercheurs pour analyser les opinions et les comportements. Elle permet d’évaluer le degré d’approbation ou de désapprobation (ou la neutralité) des personnes interrogées vis-à-vis de questions ou de déclarations.

Elle tire son nom de son inventeur, le psychologue américain Rensis Likert, et est fréquemment utilisée en psychologie, en sociologie et pour les études de marché afin de quantifier des données qualitatives.

Dans cet article, nous allons voir ce qu’est une échelle de Likert, sous quelles formes elle se présente, puis quand et comment l’utiliser dans les sondages.

Avant de nous intéresser à l’échelle de Likert proprement dite, commençons par définir ce qu’est une échelle dans le cadre d’un sondage.

Une échelle propose un ensemble d’options de réponse (numériques ou verbales) qui couvrent une plage d’opinions sur un sujet. Elle est toujours employée avec des questions fermées (questions assorties de choix de réponse prédéterminés).

L’échelle de Likert est une échelle d’évaluation qui sert à mesurer les opinions, les comportements, les motivations (entre autres éléments). Elle propose un large spectre d’options de réponse qui va d’un extrême positif à un extrême négatif et inclut parfois une option modérée ou neutre. Les échelles en 4 à 7 points sont les plus utilisées.

À quoi ressemble une question de type échelle de likert ? Contrairement aux questions binaires de type Oui/Non comme « Aimez-vous notre produit ? », l’échelle de Likert propose une gradation de réponses allant de « Je n’aime pas du tout » à « J’aime beaucoup ». 

Ce type de question permet aux chercheurs et aux praticiens de saisir et quantifier les nuances et la complexité des opinions, des attitudes et de la psychologie des individus. Par exemple, une personne qui apprécie le produit sans pour autant en raffoler, répondra probablement « J’aime bien ».

Les échelles de Likert (du nom du sociologue américain Rensis Likert) sont très répandues. Il s’agit de l’un des outils les plus fiables pour mesurer les opinions, les perceptions et les comportements.

Faciles à concevoir, les échelles de Likert peuvent être utilisées pour des sondages quantitatifs et des sujets divers et variés.

Comparé aux questions binaires qui ne proposent que deux options de réponse, les questions de type Échelle de Likert fournissent un feedback plus précis. 

Vous obtiendrez ainsi des avis plus nuancés, ce qui vous permettra de mieux comprendre les commentaires et le ressenti des personnes sondées. Sans oublier que vous pourrez aussi identifier des axes d’amélioration pour votre expérience client ou votre expérience Employé.

L’utilisation des mêmes échelles de Likert dans des sondages longitudinaux ou récurrents permet également de suivre les variations saisonnières dans le comportement des clients. Vous pouvez par exemple envoyer un sondage trimestriel à vos clients afin d’évaluer leur fidélité à votre marque. À partir de ces données, vous pouvez observer les fluctuations trimestrielles et annuelles de la fidélité des clients. Cela vous aidera à mieux comprendre les performances actuelles et antérieures de votre marque et, surtout, à prévoir des tendances.

Les échelles de Likert peuvent se présenter sous différents formats. Elles portent le plus souvent sur :

la probabilité : la probabilité que les personnes interrogées effectuent une action donnée (souscrire un abonnement ou acheter un produit par exemple). Utile lorsque vous voulez connaître la probabilité qu’une personne fasse quelque chose, plutôt que savoir simplement si l’idée lui plaît. 

la satisfaction : savoir dans quelle mesure vos clients apprécient vos produits ou les actions menées par votre entreprise. 

l’importance : évaluer l’importance que les clients accordent à un service, un produit ou une expérience. 

Les échelles de Likert sont très flexibles et vous pouvez facilement adapter leur nombre de points selon la conception de votre sondage. Les plus courantes sont les échelles à 4, 5, 7 et 10 points.

L’échelle de Likert à 4 points ne comporte pas de point médian ou neutre. Elle est généralement utilisée lorsque l’on veut que les personnes interrogées expriment clairement une attitude. Exemple de question pour ce type d’échelle :

Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de la rapidité de livraison du produit ?

L’échelle de Likert à 5 points comporte cinq options de réponse dont un point médian ou neutre. Exemple de question pour ce type d’échelle :

A-t-il été facile ou difficile de créer un compte sur notre application mobile ?

Très similaire à l’échelle à 4 points, l’échelle à 6 points comporte 2 options de réponse de plus. Exemple de question pour ce type d’échelle :

Dans quelle mesure les réseaux sociaux sont-ils importants pour vous ?

L’échelle de Likert à 7 points propose davantage d’options de réponse et permet d’obtenir des données plus nuancées. Exemple de question pour ce type d’échelle :

Dans quelle mesure êtes-vous d’accord avec la déclaration suivante : L’entreprise favorise l’évolution de carrière de ses employés.  

L’échelle de Likert à 10 points comporte 10 choix de réponse et permet d’obtenir des données encore plus précises et nuancées. Exemple de question pour ce type d’échelle :

Dans quelle mesure est-il important pour vous de parler régulièrement de votre évolution de carrière avec votre manager ?

La question Net Promoter® Score (NPS), fréquemment utilisée pour mesurer la satisfaction et la fidélité client, s’accompagne d’une échelle de Likert en 11 points allant de 0 à 10. Cette question NPS diffère des autres échelles d’évaluation en ce sens que ses options de réponse sont numériques et non verbales.

L’échelle de Likert de fréquence est souvent utilisée dans les sondages quantitatifs. Elle sert à collecter des données sur la fréquence d’un comportement : l’utilisation ou l’achat d’un produit, la pratique d’un sport, etc. Exemple de question pour ce type d’échelle :

En général, à quelle fréquence effectuez-vous vos achats dans notre magasin ?

En effet, l’échelle de Likert est une échelle ordinale. Les intervalles entre les différents choix de réponse ne sont pas strictement égaux et ne peuvent donc pas être considérés comme un ensemble d’intervalles quantitatifs.

Les réponses aux questions de type Échelle de Likert sont plus précises que celles des questions binaires. Par exemple, à la question binaire « Aimez-vous notre produit ? », les clients qui apprécient le produit mais n’en sont pas fans peuvent répondre tout autant « Oui » que « Non ». Il est quasiment impossible de saisir le degré d’appréciation du produit.

Les réponses aux questions de type Échelle de Likert en revanche, sont plus précises et nuancées, ce qui améliore la qualité des données collectées.

Lorsque vous créez votre sondage, faites en sorte que chaque série de questions reste centrée sur un même sujet. Au bout du compte, les résultats que vous obtiendrez seront plus précis. Pourquoi ? Parce qu’au moment de présenter vos résultats, vous voudrez analyser les réponses en regroupant certains sujets.

Par exemple, vous pouvez poser cette première question :

Suivie de :

Il y a cependant une question que vous devriez réserver à une autre section du sondage :

En regroupant les questions par sujet et en cumulant les réponses, vous obtiendrez un score (dans cet exemple, sur la qualité du repas) qui vous renseignera de manière plus fiable sur les comportements et le ressenti concernant un produit, un service ou un événement.

Pour les participants, les questions de type Échelle de Likert sont plus faciles à comprendre et à traiter que les questions ouvertes, à choix multiple ou de type Classement. Elles ont moins tendance à les lasser ou à les frustrer. Les participants auront ainsi une expérience de sondage positive, qu’ils seront plus enclins à renouveler.

Les questions de type échelle de Likert permettent de savoir ce que vos clients ou vos employés pensent de vos produits ou de votre entreprise, mais elles ne renseignent pas sur les raisons qui motivent leur opinion. Si vous découvrez par exemple que vos clients ne sont pas satisfaits de votre application mobile, les réponses obtenues ne vous indiqueront pas comment modifier l’application pour satisfaire vos clients.

Tout se joue au niveau de la conception du sondage. Par exemple, après avoir utilisé une échelle de Likert pour interroger les participants sur leur satisfaction, enchaînez par une question à choix multiple ou une question ouverte pour connaître les raisons qui ont motivé leur réponse. Combiner des questions de type Échelle de Likert et des questions de suivi vous permettra d’obtenir une vision complète de l’opinion des participants.

L’interprétation des choix de réponse d’une échelle de Likert peut varier selon les participants. L’option « Tout à fait d’accord » chez certains pourra correspondre à l’option « Plutôt d’accord » chez d’autres.

Pour atténuer ce problème de subjectivité, il faut savoir déterminer le nombre de points approprié pour votre échelle de Likert. Un plus grand nombre de points peut générer des données plus nuancées, mais un nombre de points trop important augmente le risque d’ambiguïté entre les options de réponse.

Pour certains sujets de sondage, il arrive que les participants choisissent volontairement des options de réponse neutres pour ne pas être perçus comme ayant des opinions extrêmes. Ce serait le cas d’un client qui évalue différents aspects de votre produit sur une échelle de Likert allant de 1 à 10, et qui choisit des valeurs intermédiaires (entre 4 et 7) pour la plupart de ses réponses et très peu de valeurs dans la fourchette supérieure (8-10) ou dans la fourchette inférieure (1-3).

Pour réduire ce risque, informer les participants que leurs réponses seront anonymes peut s’avérer judicieux. Il est également essentiel de savoir quand utiliser une option de réponse neutre ou intermédiaire, ce qui dépend de la question que vous posez.

L’exemple de question ci-dessous tient compte du fait que les personnes interrogées peuvent avoir réellement un avis neutre sur leur expérience.

Diriez-vous que votre expérience a été positive ou négative ?

Le Net Promoter Score est l’indicateur de référence utilisé par les entreprises pour mesurer la fidélité de leurs clients. Un sondage NPS est très simple à concevoir. Il se compose d’une question : « Recommanderiez-vous notre entreprise à un(e) ami (e) ou un(e) collègue ? », assortie d’une échelle de Likert allant de 0 à 10.

Les réponses données par les clients se classent dans les catégories suivantes :

À lire également : Tout savoir sur les questions de sondage NPS®

Le score de satisfaction client (CSAT) mesure la satisfaction des clients concernant un produit, un service ou une entreprise. Les questions de type Échelle de Likert sont généralement utilisées dans les sondages CSAT. En voici un exemple :

Êtes-vous satisfait(e) de la facilité de règlement sur notre site Web ?

À lire également : Tout savoir sur les questionnaires de satisfaction client

À l’instar du NPS pour les clients, le eNPS ou employee Net Promoter Score mesure la fidélité des employés vis-à-vis de leur entreprise. Il repose sur une seule question : « Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous à un(e) ami(e) ou à un(e) collègue de venir travailler dans cette entreprise ? ».

Selon leurs réponses, les employés sont classés en trois groupes :

À lire également : Tout savoir sur l’eNPS®

Un sondage sur l’engagement des employés mesure le degré d’implication de ces derniers vis-à-vis de la mission et des objectifs de leur entreprise. Il fournit également des informations sur la santé de l’entreprise. Utilisez des questions de type Échelle de Likert pour sonder vos employés sur divers sujets, tels que la formation, l’évolution de carrière, les nouvelles politiques, etc. Un bon moyen de rester au fait de ce que pensent vos équipes !

Êtes-vous satisfait(e) des opportunités de formation proposées par notre entreprise ?

À lire également : Les clés d’une expérience Employé réussie

Après avoir organisé un événement, découvrez s’il a été apprécié en recueillant le feedback des participants à l’aide de questions de type Échelle de Likert. Qu’il se soit déroulé en présentiel ou en ligne, utilisez des sondages post-événement pour analyser l’expérience globale des participants et leur ressenti sur différents aspects de l’événement. Exemple de question que vous pouvez poser :

Cet événement a-t-il été utile pour vous mettre en relation avec des personnes partageant les mêmes centres d’intérêt que vous ?

À lire également : Guide complet sur les sondages événementiels

Rien de tel qu’un sondage pour savoir si vos clients et prospects trouvent votre site Web convivial et facile à utiliser. Il est normal que vous vouliez vous assurer que votre entreprise et vos produits sont présentés sous leur meilleur jour et que votre expérience utilisateur donne satisfaction. Pour recueillir les commentaires des visiteurs concernant votre site Web, vous pouvez poser la question suivante :

Quelle est la probabilité que vous consultiez de nouveau notre site Web pour chercher des informations ? 

Il est toujours utile de mieux connaître ses clients et leurs habitudes. C’est même essentiel pour vos équipes marketing et produit afin qu’elles puissent adapter les publicités et le développement de nouveaux produits aux attentes de vos clients. Des questions de type Échelle de Likert peuvent vous aider à mieux cerner leurs opinions et leurs préférences. Par exemple : 

Est-il important pour vous que le packaging d’un produit soit attrayant ? 

Comme mentionné précédemment, les échelles de Likert sont flexibles. Vous n’êtes pas obligé d’utiliser un format fixe, c’est vous qui déterminez le nombre de points qui les composent. 

Avant de vous décider, retenez que les questions dont les échelles comportent peu de points sont plus faciles à lire et à traiter pour les participants, mais les données sont moins nuancées. 

Les questions dont les échelles comportent plus de points permettent d’obtenir des données plus détaillées, mais elles sont plus longues à lire et risquent donc de lasser rapidement les participants. Par ailleurs, le risque d’une interprétation subjective des options de réponse est plus important.

Vous devrez également décider si votre échelle comportera un nombre de points pair ou impair. Si vous voulez que les personnes interrogées prennent clairement position, supprimez le point intermédiaire ou neutre et optez pour un nombre de points pair.

En fin de compte, vous devrez réfléchir à vos priorités en matière de recherche et adapter ces facteurs en conséquence.

Pour un maximum d’efficacité, les questions de type Échelle de Likert doivent être formulées de manière précise. 

Par exemple, si vous demandez à des personnes ayant dîné dans un restaurant si elles sont satisfaites du service, vous devez indiquer à qui vous faites référence : les serveurs, le maître d’hôtel ou le(s) cuisinier(s). Vous devez également être clair sur les aspects du service que vous évaluez : la rapidité, la courtoisie ou la qualité des mets et des boissons.

Plus vous serez précis dans vos questions, plus vous obtiendrez des données de qualité.

Vos options de réponse doivent être formulées de telle sorte que les participants comprennent bien vos intentions. Utilisez des mots descriptifs sans ambiguïté pour éviter tout risque de confusion entre les différents degrés de réponse :

Ainsi, les participants saisiront plus facilement la gradation de votre échelle.

Dans le cas d’une échelle bipolaire, les attitudes peuvent se positionner d’un coté ou de l’autre d’un point médian qui exprime l’ambivalence ou la neutralité. Dans le cas d’une échelle unipolaire, il n’y a pas de point médian et les participants doivent se prononcer sur un même trait décliné en différents degrés compris entre sa valeur maximale et sa valeur nulle (de « Très intéressé » à « Pas du tout intéressé » par exemple). 

Exemple d’échelle unipolaire : supposons que vous deviez évaluer l’utilité de cet article. Vous pouvez le considérer comme un article « extrêmement utile », ou au contraire comme un article « pas du tout utile ». Entre ces deux extrémités, nous pouvons raisonnablement supposer qu’il existe un avis intermédiaire qui correspondrait à « plus ou moins utile ».

Les phrases déclaratives présentent un risque : la plupart des gens sont généralement d’accord avec ce type de phrase. Cela s’explique par le fait que les personnes interrogées ont tendance à sélectionner plus fréquemment des réponses positives (ce phénomène est appelé le biais d’acquiescement). Vous obtiendrez donc des réponses plus fiables en soumettant des questions (plutôt que des phrases déclaratives) aux participants.

Une fois que vous avez rédigé vos questions de type Échelle de Likert et créé votre sondage, le plus gros du travail est fait ! Il vous reste toutefois à analyser les résultats obtenus. 

Les échelles de Likert étant des échelles ordinales, il préférable d’analyser leurs résultats à l’aide d’une médiane ou d’un mode. Les moyennes ne sont pas toujours pertinentes. 

Dans le cas d’une échelle de Likert, l’analyse des données consiste à examiner la façon dont les réponses sont réparties entre les différents points de l’échelle. Vous pouvez récapituler les résultats obtenus pour chaque point (ou option de réponse) et les présenter sous forme de diagrammes à barres pour faciliter leur lecture. 

Selon l’objectif de votre sondage, vous pouvez fusionner plusieurs points (ou catégories de réponse) d’une échelle. Supposons que vous ayez mesuré la satisfaction de vos clients sur une échelle de Likert en 5 points allant de « Pas du tout satisfait(e) » à « Très satisfait(e) ». Vous pouvez par exemple regrouper les réponses « Plutôt satisfait(e) » et « Très satisfait(e) » pour avoir une idée du nombre total (ou du pourcentage) de personnes qui ont un avis positif. L’analyse des données NPS consiste également à catégoriser les points d’échelle.

Si les échelles de Likert sont un moyen fiable de collecter des données très précises, il ne faut pas oublier qu’elles sont sujettes à un biais de désirabilité sociale. Cela signifie que les personnes interrogées sont susceptibles de donner des réponses qu’elles jugent socialement acceptables au lieu de répondre en toute franchise, en particulier dans le cas de questions sensibles. Elles peuvent ainsi opter pour des réponses neutres ou pour l’option « Ne se prononce pas » au lieu de donner leur véritable avis.

Vous êtes maintenant incollable sur les échelles de Likert ! Voici quelques conseils à garder en tête pour être encore plus efficace.

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Net Promoter, Net Promoter Score et NPS sont des marques commerciales de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. et Fred Reichheld.