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Pourquoi est-il essentiel de chercher à améliorer la satisfaction client ?

Véritable enjeu pour toutes les entreprises, la satisfaction client est indissociable d’une activité à succès. Or, il ne suffit pas de proposer des tarifs concurrentiels pour satisfaire sa clientèle. La gestion de la satisfaction client est un enjeu complexe qui nécessite différents investissements de la part d’une entreprise. Découvrons ici quelles sont les actions concrètes qui vous permettront d’améliorer la satisfaction client.

Voici une liste de mesures pratiques et faciles à mettre en œuvre pour que votre relation client soit toujours au beau fixe.

L’amélioration de la satisfaction nécessite des actions cohérentes centrées sur les valeurs de l’expérience client. En orientant votre culture d’entreprise vers la satisfaction client, vos stratégies n’en seront que plus efficaces. En effet, c’est LE levier de croissance à prioriser. Mais alors, comment s’y prendre ?

  1. Définissez le contexte 

La première étape consiste à définir votre vision d’une expérience client réussie et à établir une charte d’entreprise sur laquelle s’appuiera l’ensemble de vos actions. C’est en contextualisant que vous pourrez lister des objectifs et adopter des stratégies adaptées. 

  1. Impliquez l’ensemble de l’entreprise 

Une fois le contexte posé, veillez à ce que tous vos collaborateurs soient impliqués dans l’amélioration de la satisfaction client. Réunissez régulièrement vos équipes pour échanger sur le feedback client, et les inviter à exprimer leurs idées. Le fait de valoriser l’implication de chacun renforcera la motivation globale et la performance des équipes. Une bonne cohésion interne et une communication transversale se répercuteront positivement sur la relation avec les clients.

  1. Désignez un Customer Happiness Manager 

Vos équipes ont besoin d’être guidées. Ce rôle revient à la personne que vous aurez nommée responsable de la satisfaction client : le Customer Happiness Manager. Son rôle consiste à former les collaboratrices et collaborateurs à la notion de « client satisfait », à apporter des réponses à leurs interrogations, mais aussi à piloter la collecte des données et leur analyse pour mettre en place des actions d’amélioration de la satisfaction client. 

Restez proche de vos clients et donnez-leur la parole en leur posant les bonnes questions. Ainsi, vous apprendrez à mieux les connaître. Pour que vos stratégies de marketing et communication soient efficaces, il est primordial de s’adresser aux bons segments cibles et de comprendre leurs attentes. Notez qu’il existe des outils pour vous aider dans cette démarche. Voici quelques actions simples à mettre en œuvre en utilisant des outils éprouvés.

  1. Mettez en place des sondages de satisfaction

L’écoute et la collecte de feedback sont incontournables pour améliorer la satisfaction client. Les sondages et questionnaires de satisfaction vous permettront de poser des questions spécifiques lors des différentes étapes clés du parcours client. Définissez vos objectifs avec vos équipes et mettez en place des questionnaires ciblés qui serviront à mesurer la satisfaction grâce aux indicateurs de performance. La collecte des données vous permettra d’instaurer un suivi régulier de la satisfaction client, grâce auquel vous serez en mesure de gérer efficacement l’évolution de vos stratégies marketing. 

  1. Dressez un plan d’action basé sur les résultats des KPI

Les données recueillies au moyen de sondages vous aideront à mesurer la satisfaction client sous différents angles en fonction des indicateurs de performance sélectionnés. Selon vos objectifs, il est possible de recourir à plusieurs KPI pour croiser les résultats et approfondir vos analyses. Ces précieuses données vous indiqueront les failles et les axes d’amélioration de votre parcours client. Vous pourrez ainsi mettre en place des actions ciblées pour contenter les clients insatisfaits et renforcer le niveau global de satisfaction. 

  1. Anticipez les besoins et les attentes de la clientèle

Les enquêtes de satisfaction sont également un bon moyen pour définir ce que désirent vos clients. Elles vous permettront de cerner les besoins et les attentes auxquels vous n’auriez pas forcément pensé, mais aussi d’anticiper les désirs de vos clients. En restant à l’écoute de vos clients, vous pourrez orienter le développement de vos nouveaux produits et services, tout en minimisant les risques de faire fausse route.

Une expérience client réussie est l’un des principaux critères de la satisfaction des clients. En allant au-delà de leurs attentes basiques, vous contribuerez à créer un lien affectif entre eux et votre entreprise. Or, ce lien transformera peu à peu vos clients en véritables ambassadeurs de votre marque. Les conseils qui suivent vous aideront à pleinement satisfaire vos clients par rapport à leur parcours d’achat. 

  1. Proposez un service client irréprochable

Le service client représente directement l’image de votre entreprise. Si sa réponse satisfait le client, ce dernier n’hésitera pas à renouveler son expérience d’achat. Pour être en mesure de créer cette satisfaction, il est essentiel de faire preuve d’empathie et de vous montrer disponible. Votre clientèle doit se sentir bien accueillie et à l’écoute. Pensez à créer une charte de comportement pour guider vos équipes et encourager des efforts supplémentaires que les clients apprécieront. En donnant une touche humaine aux interactions individuelles, et en maximisant les efforts de vos équipes pour contenter les clients, vous renforcerez le lien avec eux. 

  1. Agissez de manière transparente

L’essor du commerce en ligne a engendré une montée en flèche de la concurrence. Face à une offre multiple et variée, les consommateurs accordent moins facilement leur confiance à une marque en particulier. La clientèle attend donc de vous que vous respectiez vos engagements vis-à-vis de la qualité des produits ou services.

Le moindre faux pas pourrait ébranler la confiance que vous portent vos clients et vous soumettre à un feedback négatif. C’est pourquoi chaque étape de l’expérience client doit faire l’objet d’une attention particulière. Quelles que soient les difficultés rencontrées, faites votre maximum pour tenir vos promesses : c’est en tenant votre parole que vous contribuerez à motiver la décision d’achat de vos clients et prospects. 

  1. Faites preuve de réactivité

Montrez à votre clientèle que vous êtes à l’écoute en apportant des réponses en temps réel. Que ce soit pour répondre à une demande d’information, à une réclamation ou encore à un commentaire sur les réseaux sociaux, faites-le aussi vite que possible. La réactivité est très appréciée des consommateurs, qui se sentent alors écoutés. Veillez à remercier les clients pour leurs retours et ne négligez pas les clients insatisfaits. En les contactant directement, vous pourrez comprendre l’origine du problème et leur proposer une solution satisfaisante.

  1. Personnalisez l’offre de services

Accordez de l’attention au parcours de chaque client afin de proposer des offres en accord avec les différents profils qui existent. Il est important pour vos clients de se sentir traités en tant qu’individus et non en tant que données. Vous pouvez par exemple vous adresser à eux nommément, et leur souhaiter leur anniversaire avec un bon cadeau ou un geste commercial. Une solution de segmentation du marché vous aidera à établir efficacement des profils d’acheteurs selon leurs préférences et leurs attentes.

  1. Récompensez la fidélité

La fidélisation joue un rôle déterminant dans la pérennité de l’activité d’une entreprise. Une cliente ou un client fidèle contribue à la réputation de votre marque auprès de son entourage, mais aussi sur les réseaux sociaux. En récompensant vos clients pour leur fidélité, vous améliorez indubitablement leur satisfaction et vous participez au développement de votre marque.

Restez au fait de ce que les consommateurs et les prospects pensent de votre image, de votre marque et de vos produits, tant sur les réseaux sociaux que sur les forums de discussion en ligne. La e-réputation est vitale pour votre entreprise : il est important d’apporter des réponses sans délai tout en prenant note des sources d’insatisfaction de vos clients. La veille est un moyen efficace de mieux comprendre les stratégies de vos concurrents et d’étudier des pistes concernant les besoins des clients. 

Si l’amélioration de la satisfaction client est un effort continu, elle est la clé de la fidélisation et d’une croissance réussie pour votre entreprise. Rendez-vous sur SurveyMonkey pour analyser les préférences de votre clientèle cible et développez vos lignes directrices autour d’une expérience client satisfaisante en vous appuyant sur le feedback client. N’attendez plus pour déployer des stratégies efficaces et améliorer la satisfaction de vos clients.

Vous vous demandez quelle est la nécessité d’améliorer la satisfaction client, et quel est l’intérêt de la mesurer ? Découvrez nos réponses.

L’amélioration de la satisfaction client a pour but de :

  • fidéliser la clientèle
  • créer un bouche-à-oreille positif
  • renforcer l’image de la marque
  • développer des opportunités
  • accroître le chiffre d’affaires
  • pérenniser l’activité de l’entreprise

Il existe différents outils pour mesurer la satisfaction client :

  • le sondage de satisfaction
  • l’entretien qualitatif
  • le social media monitoring (ou suivi des réseaux sociaux)
  • l’écoute client passive
  • la borne de sondage
  • le client mystère
  • la boîte à suggestions
  • le feedback interne

La création d’un sondage de satisfaction nécessite d’appliquer les étapes suivantes :

  • définir les objectifs
  • définir la cible du sondage
  • sélectionner l’indicateur de performance
  • sélectionner les questions et le format des réponses
  • sélectionner le canal de diffusion
  • Évaluer les clients insatisfaits et identifier les causes des problèmes pour y remédier et limiter les pertes financières.
  • Répondre aux attentes de la clientèle pour augmenter les taux de fidélisation et de recommandation.
  • Améliorer et développer les services et les produits pour atteindre de nouveaux segments de marché cible.
  • Renforcer l’image de l’entreprise et le taux de confiance, afin de vous prémunir d’un éventuel bouche-à-oreille négatif.