Lorsque vous créez un sondage, vous voulez proposer aux personnes qui y répondent une expérience aussi satisfaisante que possible. C'est ainsi que vous obtenez des réponses claires et des informations clés pour faire avancer votre entreprise. Cela suppose toutefois d'éviter certaines erreurs comme les imprécisions, les questions ambiguës et l'une des plus courantes : les questions doubles.
Une question double, ou question à deux volets, consiste à demander aux participants de répondre à deux questions en même temps. Étant donné qu'ils ne peuvent donner qu'une seule réponse, les résultats sont immanquablement biaisés, ce qui n'est jamais bon pour un sondage.
Supposons qu'un client ait acheté un four à micro-ondes et qu'il ne parvienne pas à le faire fonctionner. Le mode d'emploi est confus, il ne le comprend pas et s'agace tellement qu'il décide d'appeler le Service client. La personne qui le renseigne est très compétente, elle prend le temps de répondre à toutes ses questions. Une fois l'appel terminé, le client reçoit un sondage avec la question suivante :
« Comment évaluez-vous la qualité du produit et de notre Service client ? »
Vous voyez le piège ? Le client est partagé entre son envie d'attribuer une mauvaise note au produit, vu son expérience utilisateur peu concluante, et une bonne note au Service client. Les deux sujets étant regroupés dans une seule et même question, il ne peut pas répondre aux deux. Quand l'entreprise analysera les résultats du sondage, elle ne sera pas en mesure de comprendre que le client aurait souhaité évaluer séparément ces deux sujets.
Le client risque aussi de contourner le problème, soit en sautant la question double, soit en abandonnant le sondage. Dans un cas comme dans l'autre, la question a un impact négatif sur son expérience et sur les résultats du sondage.
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Comment éviter les questions doubles et adopter de bonnes pratiques concernant les questions de sondage ?
La clé est de ne pas vouloir en faire trop avec une seule question. Être multitâche, c'est très bien par moments, mais pas lorsqu'il s'agit de questions de sondage. Si vous voyez que vous avez rédigé une question double par inadvertance, séparez-la en deux questions distinctes. Dans notre exemple du client qui a acheté un micro-ondes, le sondage devrait plutôt inclure les deux questions suivantes :
- Comment évaluez-vous la qualité de notre produit ?
- Comment évaluez-vous la qualité de notre Service client ?
Cette entreprise d'électroménager pourrait même pousser un peu plus loin l'expérience du sondage en intégrant des questions ouvertes pour demander aux clients d'expliquer leurs réponses. S'il avait eu un champ de texte libre, notre client aurait pu raconter en détail son excellente expérience avec le Service client et son expérience décevante en tant qu'utilisateur. Après avoir scindé votre question en deux, vous obtiendrez des réponses claires et vous pourrez agir en conséquence.
Questions biaisées
Les questions doubles ne sont pas les seuls pièges à éviter quand vous préparez un sondage. Il faut aussi faire attention aux questions biaisées, qui risquent de dérouter les participants et de brouiller les résultats. Autant dire qu'elles sont à bannir de vos sondages !
Les questions biaisées expriment une opinion qui risque d'inciter les participants à penser d'une certaine manière. Si vous influencez les participants, vous n'avez aucune garantie d'avoir des résultats exacts qui reflètent leur opinion et leur expérience.
Supposons qu'une entreprise envoie à ses équipes un sondage sur l'engagement des employés. Voici un exemple de question biaisée :
« Notre entreprise a été classée parmi les plus inclusives du secteur. Quel score donnez-vous à notre engagement pour la diversité et l'inclusion ? »
La déclaration qui précède la question fixe un certain niveau d'attente envers les participants et risque d'influencer leurs réponses.
Les questions biaisées contiennent souvent des adjectifs ou des descriptions superflus. Par exemple, dans le cadre d'un sondage donnant suite à un événement :
« Dans quelle mesure recommanderiez-vous cet événement populaire à un·e ami·e ou un·e collègue ? »
Le fait de qualifier l'événement de « populaire » incite les participants à tenir compte de cette qualité, ce qui risque d'influencer leurs réponses. Pour éviter ce type d'erreur, veillez à ce que vos questions soient formulées de manière neutre, et qu'elles se concentrent uniquement sur le point qui vous intéresse.
Autres erreurs courantes dans les questions de sondage
Outre les questions doubles et les questions biaisées, il existe d'autres types de questions à éviter lorsque vous préparez vos sondages. En voici quelques-unes à garder en tête :
Les questions tendancieuses
Les questions tendancieuses émettent une supposition au sujet des personnes interrogées et les contraignent à donner une réponse avec laquelle elles ne sont pas nécessairement d'accord, ou qui ne les concerne pas. Exemple :
- « Avez-vous peint l'extérieur de votre maison au cours de l'année passée ? »
Cette question part du principe que les participants au sondage vivent dans une maison dont ils sont propriétaires. Les personnes qui sont locataires ou qui vivent en appartement risquent de ne pas se sentir concernées.
La meilleure manière d'éviter les questions tendancieuses tout en créant des sondages plus inclusifs consiste à commencer par des questions de sélection, puis à utiliser des branchements conditionnels pour que les participants ne voient que les questions qui les concernent.
Les questions ambiguës
Essayez de toujours poser des questions claires et précises. Une formulation ambiguë (c'est-à-dire qui n'est pas immédiatement compréhensible) non seulement ralentit la lecture des participants, mais nuit aussi à la précision des réponses. Par exemple, il est préférable de poser aux clients des questions précises sur leur expérience utilisateur, sur la qualité ou le prix de votre produit par rapport à d'autres marques, plutôt que de leur demander s'ils sont d'accord avec une déclaration ambiguë comme « Notre produit est mieux que celui de nos concurrents ».
Questions absolues
Ce type de question oblige généralement à choisir entre « Oui » ou « Non » et contient souvent des mots tels que « toujours », « jamais », «tous/toutes », etc. Or, il n'est jamais agréable de se retrouver coincé·e par ce type de question, même pour un simple sondage. Exemple :
- « Dormez-vous toujours au moins 8 heures par nuit ? » (Oui/Non)
Le mot « toujours », auquel vient s'ajouter le choix de réponse Oui/Non, enferme les participants dans un cadre très rigide. Pour éviter cet écueil, bannissez de vos sondages les questions absolues de type « tout ou rien ».
Les biais
Nous avons évoqué plus haut les biais dans les questions de sondage, mais il existe également des biais d'étude. Ils peuvent s'immiscer dans le choix de la méthode de sondage, de la population cible ou des options de réponse. Pour faire la chasse aux biais dans vos sondages, demandez-vous comment vos questions peuvent être perçues par les participants, et vérifiez que vous restez en phase avec l'objectif du sondage.
Il peut arriver de commettre certaines erreurs évoquées dans cet article. Mais en suivant nos conseils, vous éviterez la grande majorité de ces écueils. Nous vous encourageons aussi à consulter nos ressources comme nos modèles de sondages rédigés par des experts et SurveyMonkey Genius.
