Quand on y réfléchit, le sondage est un outil assez incroyable...
D'une simple liste de questions et réponses, vous tirez des avis, tableaux et graphiques, que vous pouvez ensuite traduire en précieuses données exploitables pour votre entreprise.
Le problème, c'est qu'il est parfois difficile d'imaginer le résultat final lorsque l'on est plongé dans les méandres de la rédaction d'un sondage. Faut-il inclure cette dernière question ? Comment introduire mon sujet ? En quoi les réponses serviront-elles vraiment mon activité ?
Sans expérience ou exemples, il n'est pas évident de comprendre comment une question peut produire une information susceptible de modifier en profondeur votre façon de travailler.
Pour vous aider à mieux cerner le sujet, nous allons examiner le cas de trois entreprises fictives confrontées à des défis réalistes. Chacun des trois exemples utilise les sondages de manière différente, illustrant l'utilité de ces derniers pour chaque cas de figure.
L'avis de vos clients, un facteur décisif dans la réussite - ou l'échec - de votre entreprise
CarpoolLane est une startup de covoiturage en plein essor à qui il reste beaucoup de chemin à parcourir. Pour ne pas rester dans l'ombre des géants BlaBlaCar et Uber, elle cherche à se démarquer en proposant une expérience client de tout premier plan. Cette stratégie s'avère-t-elle payante ? La réponse est « Oui » à en juger par le Net Promoter Score® (NPS) obtenu lors de son sondage trimestriel.
NPS, Net Promoter et Net Promoter Score sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld.
Ce taux de satisfaction client ferait pâlir d'envie la plupart des entreprises du secteur. C'est également l'indicateur idéal pour démontrer aux équipes de direction ou aux investisseurs qu'il existe de la demande pour le type de service proposé par CarpoolLane, ou du moins, que le service est apprécié.
Si l'expérience de covoiturage se déroule bien dans l'ensemble, il y a toutefois un ou deux points à améliorer, notamment au niveau de l'assistance client, surtout pour une entreprise qui axe son approche et sa philosophie sur le client. Cette question doit être traitée rapidement au risque pour CarpoolLane de voir sa réputation en prendre un coup.
À l'image de la question ci-dessus, les questions à choix multiple sont idéales pour recueillir des données sur des sujets que vous connaissez déjà (satisfaction des passagers, interactions client, etc.). Les questions ouvertes permettent quant à elles de déceler des problèmes auxquels vous n'auriez pas forcément pensé, grâce aux commentaires spontanés des utilisateurs.
Intéressons-nous aux réponses obtenues à la question ouverte ci-dessous. Une écrasante majorité de participants a manifesté le souhait de pouvoir distinguer les déplacements professionnels des déplacements personnels. Un point très facile à corriger qui boostera à n'en pas douter les taux de satisfaction globale déjà impressionnants de CarpoolLane.
Consultez l'intégralité des résultats pour découvrir les autres informations que la startup de covoiturage a recueillies grâce au sondage ! Voir les résultats du sondage → (résultats disponibles en anglais uniquement)
Comment améliorer l'environnement de travail ? Demandez-le à vos employés !
Il n'y a pas que l'avis de vos clients dans la vie de votre entreprise : celui de vos employés compte aussi !
Prenons l'exemple de DeliverShip, une société de livraison de taille moyenne qui tire une grande fierté de la manière dont elle traite ses employés. Son service RH fait en effet tout son possible pour proposer aux employés les postes qui leur correspondent le mieux, ainsi que des salaires et des avantages sociaux compétitifs.
Mais comment mesurer l'impact d'un service RH efficace sur l'engagement global des employés d'une entreprise ? Pour commencer, un indicateur d'engagement significatif repose sur le sentiment des employés que leurs compétences sont utilisées au mieux dans leur travail quotidien. Chez DeliverShip, il semblerait que beaucoup d'employés soient d'accord avec cela, signe que les pratiques de l'entreprise en matière de ressources humaines et de gestion sont appréciées.
Mais tout n'est pas si simple pour autant. Si le service RH de DeliverShip veille à ce que tous ses employés soient payés équitablement par rapport au marché, ces derniers n'ont pas nécessairement la même vision des choses. Ce décalage est cependant assez facile à rectifier. Il suffirait en effet au service RH de communiquer sur ses méthodes d'évaluation des salaires pour obtenir davantage de réponses positives et renforcer de fait l'engagement global des employés.
Consultez l'intégralité des résultats pour en savoir plus sur la manière dont DeliverShip peut améliorer l'expérience de ses employés ! Voir les résultats du sondage →
(résultats disponibles en anglais uniquement)
Les consommateurs, de précieux alliés pour vos campagnes publicitaires
Toute entreprise cherche à mieux connaître les attentes de ses clients, de préférence avant même de commercialiser un produit. PuppyLove, fabricant d'aliments entièrement naturels pour animaux de compagnie, ne fait pas exception et teste auprès des consommateurs ses logos, slogans publicitaires et concepts de produits sur de nouveaux marchés bien avant leur commercialisation.
Slogan A
Slogan B
Lequel des deux slogans ci-dessus incitera les clients de PuppyLove à effectuer un achat ? Quel est celui qui plaît le plus aux consommateurs ? Lequel semble le plus unique ? La meilleure façon pour PuppyLove de « flairer la bonne piste » est de poser la question directement aux clients potentiels. Et les résultats sont assez probants : le slogan A (« Aucun risque de tomber sur un os ! Nos produits sont 100 % naturels. ») surpasse largement le slogan B (« Votre meilleur ami mérite ce qu'il y a de mieux. ») dans la catégorie la plus importante : l'intention d'achat.
Slogan A
Slogan B
Mais cela ne signifie pas pour autant que PuppyLove doit écarter totalement le slogan B. Intéressons-nous de plus près à ses points forts pour plus de contexte : près de deux consommateurs sur cinq (39 %) ont trouvé le slogan B « Tout à fait unique » tandis que le slogan gagnant (slogan A) a obtenu un score beaucoup plus faible sur ce critère, même si les consommateurs ont déclaré leur intention d'achat. Cela porte à croire que l'argument du « 100 % naturel » est décisif ici. À la lumière de ces informations, PuppyLove enverra bientôt un autre sondage pour tester des concepts publicitaires qui mettent en valeur l'aspect naturel de ses produits.
Voir aussi : Tout savoir pour réaliser votre propre test de concept de A à Z dans notre guide complet.
Grâce à ce test, PuppyLove a également fait une découverte très intéressante : le côté unique d'un slogan n'a pas nécessairement d'incidence sur l'intention d'achat. Une info précieuse pour de futures campagnes publicitaires !
Slogan A
Slogan B
Consultez l'intégralité des résultats pour découvrir tout ce que PuppyLove a appris sur les avis et préférences des consommateurs. Voir les résultats du sondage →
(résultats disponibles en anglais uniquement)
On a tendance à oublier la portée incroyable des informations obtenues via les sondages tant que l'on a pas étudié le résultat final.
Sans l'aide des sondages, la société de covoiturage CarpoolLane n'aurait peut-être pas identifié les problèmes liés à son service client, les employés dévoués de DeliverShip auraient pu être mécontents de leurs salaires pourtant en adéquation avec ceux du marché, et le fabricant d'aliments pour chiens PuppyLove aurait pu choisir un slogan publicitaire qui aurait fait un flop auprès des consommateurs.
Alors oui, il est parfois difficile de trouver les bonnes questions qui permettront d'identifier le fond des problèmes importants de votre organisation, mais cela finit indéniablement par payer.
Connectez-vous à votre compte SurveyMonkey pour retrouver ces trois exemples et vous en inspirer pour votre prochain sondage ! Voir les exemples →
