Modèle de sondage Net Promoter Score (NPS)

L’objectif principal d’un sondage NPS est de savoir si vos clients recommanderaient votre entreprise et ainsi de découvrir s’ils en sont satisfaits, mais notre modèle va plus loin et aide les entreprises à recueillir des commentaires détaillés de leurs clients pour identifier des axes d’amélioration.

Présentation du sondage

Définition

Les sondages NPS sont un outil populaire permettant de mesurer la satisfaction client globale sur une échelle de 1 à 10 : plus la note choisie par le client est élevée, plus il est susceptible de recommander votre entreprise.

Objectif

En plus de mesurer la satisfaction client, les sondages NPS fournissent des informations exploitables sur lesquelles vous pouvez vous appuyer pour prendre des décisions informées et apporter des améliorations ciblées à l’expérience client.

Avantages sociaux divers

Les sondages NPS vous fournissent des informations précieuses en mesurant la fidélité de vos clients et en identifiant les promoteurs, les passifs et les détracteurs. Si vous comprenez mieux le niveau de satisfaction de vos clients, vous pouvez mettre en œuvre des améliorations répondant à leurs préoccupations et les fidéliser. En suivant l’évolution du NPS dans le temps, vous pouvez évaluer vos performances, prendre des décisions stratégiques fondées sur des données concrètes et booster l’engagement.

Contenu du sondage

Un sondage Net Promoter Score (NPS) demande aux clients dans quelle mesure ils seraient prêts à recommander votre entreprise. Voici quelques exemples de questions :

Dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise à un ami ou un collègue ?
Quels changements cette société devrait-elle apporter à son offre pour que vous lui donniez une note plus élevée ?

Homme souriant travaillant sur un ordinateur portable, avec en incrustation une capture d’écran indiquant différents types de questions de sondage, à savoir Case à cocher, Choix multiple, Liste déroulante et Zone de texte

Modèle de sondage NPS - FAQ

Comment est structuré un sondage NPS ?
La plupart des sondages NPS commencent par demander si les participants recommanderaient une entreprise, mais notre modèle ne s’arrête pas là et inclut également des questions sociodémographiques (genre, âge, revenus, etc.) pour vous permettre de segmenter les résultats et de réaliser des analyses plus approfondies. Vous pouvez aussi le personnaliser en fonction de vos besoins spécifiques.
Pourquoi envoyer des sondages NPS ?
Les sondages Net Promoter Score sont précieux pour les entreprises car :
- ils mesurent les niveaux de satisfaction des clients ;
- ils recueillent des données exploitables ;
- ils peuvent montrer l’impact des changements de l’entreprise dans le temps.
Quels types de questions inclut un sondage NPS ?
Le NPS relationnel mesure l’évolution de la fidélité globale des clients au fil du temps grâce à des sondages réguliers, qui demandent aux participants d’indiquer la probabilité qu’ils recommandent votre entreprise et leur posent des questions supplémentaires visant à comprendre leur expérience et leur relation avec votre marque. Ce type de question NPS est particulièrement utile pour suivre les tendances de la fidélité des clients et prendre des décisions stratégiques informées.
Le NPS transactionnel, quant à lui, mesure la fidélité et la satisfaction client après une interaction ou une transaction spécifique (achat, échange avec le service client, etc.) et se concentre sur ce feedback immédiat.
En savoir plus sur le NPS relationnel et le NPS transactionnel.
Comment les entreprises utilisent-elles le NPS ?
Le modèle de sondage NPS est-il personnalisable ?

Net Promoter, Net Promoter Score et NPS sont des marques commerciales de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. et Fred Reichheld.

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Expériences de sondage personnalisables

Thèmes prêts à l'emploi, personnalisation des polices et couleurs à l'image de votre marque, etc.

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Analyse de sondage, aucune formation requise

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Fleuriste regardant son téléphone, avec en incrustation une évaluation de 5 étoiles sur 5

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