Comment prouver le ROI de la satisfaction client

Des clients heureux, c’est une entreprise heureuse. En effet, si vos clients sont satisfaits, ils vous seront fidèles, parleront en bien de votre entreprise, la recommanderont et souvent, dépenseront plus. Pour cela, il est important de comprendre votre score de satisfaction client (CSAT), de savoir l’exploiter et de prendre les mesures nécessaires pour l’améliorer.

Il n’est pas toujours facile de démontrer l’impact de la satisfaction client sur le chiffre d’affaires, et pourtant, cet impact est bien réel. Vous trouverez dans cet article des conseils pour optimiser votre score CSAT et en tirer le meilleur retour sur investissement.

Pour un service ou un produit donné, le score de satisfaction client (CSAT) permet d’évaluer la part de clients satisfaits. Généralement, cet indicateur ne reflète pas l’avis global sur l’entreprise. 

Pour connaître votre CSAT, vous devez commencer par sonder vos clients afin de recueillir leur feedback, puis vous devez calculer votre score global à partir des notes qu’ils vous ont attribuées. Un sondage de satisfaction client se compose d’une seule question, par exemple : 

« Globalement, êtes-vous satisfait(e) de notre produit (ou service) ? » 

Les participants doivent choisir une réponse sur une échelle d’évaluation (généralement de 1 à 5), où chaque note correspond à un niveau de satisfaction : 

Prenons un exemple : supposons que vous envoyiez un sondage CSAT à vos clients leur demandant d’évaluer leur expérience avec votre entreprise ou votre service sur une échelle de 1 à 5. Une fois leurs réponses recueillies, calculez votre score de satisfaction client en divisant le nombre de clients satisfaits (ici, ceux qui ont sélectionné la réponse 4 ou 5) par le nombre total de réponses obtenues, puis en multipliant le résultat par 100 pour obtenir le pourcentage de clients satisfaits.

Ainsi, si 1 500 clients répondaient à votre sondage et que 600 d’entre eux choisissaient une note de 4 ou 5, la formule serait la suivante :

600/1 500 x 100 = 40 % de clients satisfaits

Maintenant que vous disposez d’un indicateur concret pour évaluer la satisfaction client, vous pouvez déterminer l’impact des initiatives d’amélioration de l’expérience client que vous envisagez de mettre en place. 

Supposons que la valeur vie d’un client fidèle pour votre entreprise est de 4 000 euros par mois. Vous pouvez facilement déterminer qu’une hausse de 10 points de pourcentage de votre score CSAT (ce qui dans notre exemple correspondrait à 150 clients de plus) représenterait 600 000 euros de revenus supplémentaires chaque mois. 

Mais ce score peut aussi jouer un rôle dans d’autres décisions importantes pour l’entreprise. En fonction des résultats de votre sondage, vous pourriez par exemple décider de :

À lire également : Comment mesurer le ROI de l’expérience client

Au-delà des implications théoriques et générales de la satisfaction client, vous pouvez obtenir des résultats concrets en réalisant des actions fondées sur les informations fournies par votre sondage CSAT. Vous trouverez quelques exemples ci-dessous.

Le NPS est un indicateur qui permet de mesurer la loyauté, la satisfaction et l’enthousiasme des clients envers une entreprise. Il repose sur une seule question : « Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous ce produit/cette entreprise à votre entourage ? ». Armé de ce chiffre, vous pouvez évaluer l’impact global des décisions opérationnelles, des initiatives marketing, des nouveaux investissements, etc. 

Le CSAT, quant à lui, permet de mesurer la satisfaction des clients vis-à-vis d’interactions spécifiques. Par exemple, si vous avez mis en place un nouveau mode de paiement, un sondage CSAT demandant « Êtes-vous satisfait(e) de notre nouveau mode de paiement ? » peut vous révéler que les clients n’y adhèrent pas. Ce feedback vous permet d’identifier les problèmes auxquels vous devez remédier au plus vite. En utilisant régulièrement le feedback CSAT pour améliorer des points de contact spécifiques, vous améliorez aussi l’expérience globale de vos clients et par conséquent votre NPS.

En savoir plus : Comment créer la meilleure expérience client possible avec les sondages NPS

Les taux de rétention et d’attrition permettent de savoir combien de clients sont devenus des utilisateurs récurrents ou combien ont tourné le dos à l’entreprise après un seul achat ou juste quelques mois. 

Adaptez les questions CSAT pour identifier les facteurs de rétention ou d’attrition. Par exemple, une entreprise qui utilise un modèle par abonnement pourrait demander :

Souvent, les entreprises ne comprennent pas vraiment ce qui se cache derrière leurs taux d’attrition et de rétention, et se retrouvent obligées de faire des conjectures. Mais avec les sondages CSAT, vous pouvez obtenir des informations précises qui mettent en évidence les points forts de votre marque et vous permettent d’adapter vos produits et services en fonction des souhaits de vos clients.

La valeur vie client est le montant total qu’un client rapporte à votre entreprise en utilisant votre plateforme, votre service ou votre produit. 

Les sondages de satisfaction client peuvent vous aider à accroître votre NPS et votre taux de rétention, ce qui est synonyme de plus de clients pendant plus longtemps. En utilisant le CSAT pour booster la rétention, vous pouvez développer la valeur vie de vos clients existants tout en investissant dans des initiatives visant à acquérir de nouveaux clients.

Avec le score CSAT, les entreprises peuvent utiliser les benchmarks du secteur pour se comparer à leurs concurrentes, savoir où elles se situent et identifier les domaines dans lesquels elles ont du retard à rattraper. 

Comparez votre CSAT à celui de votre secteur, mais peut-être plus important encore, aux secteurs qui enregistrent le meilleur score de satisfaction client. Aujourd’hui, les clients ne se contentent pas de comparer l’expérience qu’ils ont avec votre entreprise à celles que leur offrent vos concurrents directs, ils la comparent aussi à toutes leurs autres expériences.

Analysez les différences entre votre expérience client et celle de vos concurrents, et demandez-vous ce qui risque d’arriver si vous ignorez les problèmes rencontrés par vos clients. 

En outre, si vos scores CSAT sont très en dessous de ceux d’un autre secteur d’activité, demandez-vous pourquoi. Que font les entreprises de ce secteur mieux que vous ? De quoi pourriez-vous vous inspirer ? Quelles différences et quels problèmes communs pouvez-vous identifier ?

Comment garder vos meilleurs clients ? Dans certains cas, en les récompensant. 

Mais comment savoir quels clients apprécient le plus ce que vous leur apportez ? Le CSAT vous aide à identifier les clients les plus susceptibles de devenir des ambassadeurs de votre marque et à créer de meilleures expériences répondant spécifiquement à leurs attentes. 

Vous pourrez aussi mettre sur pied des comités consultatifs pertinents des clients et collaborer avec eux sur le développement de votre expérience. Ce sont vos clients les plus précieux et si vous les traitez comme tels, ils vous le rendront en vous restant fidèles, en dépensant plus et en parlant de votre marque autour d’eux.

Si vous investissez dans ces clients et dans leur satisfaction, vous pourrez améliorer la valeur vie client, et si vous les impliquez activement, ils se sentiront écoutés et appréciés.

Le CSAT permet aux entreprises d’évaluer la satisfaction des clients et de les fidéliser. C’est un indicateur crucial pour créer des expériences client réussies et cultiver des relations durables. 
En définissant des benchmarks et des KPI et en mettant sur pied un plan d’amélioration continue, vous pouvez prouver l’importance du CSAT et son impact positif sur votre entreprise. Découvrez d’autres sondages et donnez à vos clients la place qu’ils méritent avec SurveyMonkey.