Sondages sur la fidélité de la clientèle

Vous le savez probablement déjà, mais nous ne perdons rien à le répéter : des études sur la fidélisation des clients ont montré qu'il coûte cinq fois plus cher de convertir un prospect que de garder un client existant.

Vos clients sont-ils heureux ? En êtes-vous certain ? Vous le saurez en leur envoyant un sondage sur la fidélité de la clientèle. Commencez par poser les questions épineuses qui touchent à la satisfaction client afin de dégager des tendances que vous pourrez exploiter dans le cadre de vos activités de marketing, et tirez les enseignements nécessaires pour renforcer la fidélité de vos clients.

Comprendre les centres d'intérêt, objectifs et bêtes noires des acheteurs vous permettra d'ajuster et d'affiner votre stock et vos services pour fidéliser chaque client. Il suffit de suivre les explications ci-dessous.

Demandez à vos clients s'ils pensent acheter de nouveau chez vous. Il n'est jamais facile d'apprendre qu'un client ne reviendra pas, mais l'important est de comprendre pourquoi. Votre service est-il en cause ? Votre programme de fidélité ? La lassitude ? Saisissez cette occasion pour rectifier le tir, et régler dans le même temps le problème pour les futurs acheteurs.

Les statistiques concernant la fidélité de la clientèle montrent que les recommandations sont l'une des meilleures méthodes pour conquérir de nouveaux marchés. Un client enchanté parlera de vous à ses amis, à sa famille et sur les réseaux sociaux. Un client tout juste satisfait se fera plus discret. Placez votre entreprise au centre des conversations en réalisant un sondage de satisfaction client. De nombreuses entreprises font appel au sondage Net Promoter Score (NPS) pour savoir si leurs clients sont susceptibles de les recommander à leurs amis. Découvrez comment gagner la confiance de vos clients et susciter de nouvelles recommandations. Ce sondage permet également de savoir s'ils vous ont déjà recommandé et pour quelles raisons.

Les retours client sont un excellent moyen de comprendre pourquoi les clients vous sont fidèles. Demandez à vos meilleurs clients de répondre à des questions sur leur fidélité à votre marque. Les résultats pourraient vous surprendre. Par exemple, vous êtes peut-être très fier de votre tarte aux pommes, alors qu'en réalité c'est votre café qui fait la réputation de votre restaurant.

Prenez votre courage à deux mains et sollicitez les critiques avec un questionnaire sur la fidélité de la clientèle, même si les réponses risquent d'être déplaisantes. De la couleur des murs à la musique d'ambiance, ce sont ces petits détails qui créent une expérience. Si votre population cible s'y prête, vous pouvez même vous permettre un peu d'humour en proposant des choix de réponse drôles et divertissants, et inviter vos clients à « se lâcher ».

Apprenez à évaluer ce que vos clients aiment et n'aiment pas avec notre guide complet sur la collecte des commentaires clients.

Commencez par des questions simples auxquelles il faut répondre par « oui » ou par « non ». Utilisez ensuite le branchement conditionnel pour orienter les réponses vers un produit, la qualité du service clients ou la convivialité de votre site Web.

Des questions à plusieurs sujets, telles que « Est-ce que notre produit est arrivé à temps et en bon état ? », peuvent déboucher sur des réponses très différentes, selon la partie sur laquelle se concentrent les participants.

Posez des questions sur ce qui démarque votre organisation de la concurrence, par exemple l'ambiance, la personnalité ou un produit unique. Vous découvrirez peut-être le petit plus qui vous permettra de mieux tirer profit de vos publicités ou de votre site Web.

Vos clients sont-ils intéressés par un programme de fidélité ? Est-ce qu'ils utilisent vraiment les cartes ? Les récompenses sont-elles trop longues à venir ? Est-ce la seule raison pour laquelle vos clients reviennent dans votre magasin ? Les réponses à ces questions vous aideront à mettre en place ou à améliorer votre programme de fidélité.

Chez SurveyMonkey, nous avons créé une collection de modèles de questionnaires sur la fidélité client, certifiés par des experts en méthodologie et exploitables rapidement. Bien entendu, vous êtes libre de personnaliser les questions pour mieux cibler votre sondage.

Ce modèle de sondage vous permettra de mesurer la satisfaction client vis-à-vis de votre entreprise, de vos produits et de vos services. Utilisez le branchement conditionnel pour que vos clients puissent répondre uniquement aux questions concernant les produits et services qu'ils ont utilisés. Leurs avis ouvriront la voie aux améliorations.
Aperçu du modèle

Évaluez les performances de votre service clients et de vos agents d'assistance. Mesurez les temps d'attente liés à l'assistance à la clientèle, à la résolution des problèmes, au niveau de connaissance des produits/services et au comportement de votre personnel.
Aperçu du modèle

Ce modèle de sondage de satisfaction client est conçu pour les clients qui ne sont pas seulement des clients, mais aussi des entreprises. Évaluez le degré de satisfaction de vos clients concernant vos délais, votre professionnalisme et vos services.
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