Votre stratégie d’expérience client commence ici

« Nous aimons nos clients. »

C'est toujours une bonne chose d'affirmer votre volonté de servir aux mieux vos clients, que ce soit dans vos publicités, sur vos pages « Qui sommes-nous ? » ou encore dans vos contrats.

Mais il s'agit aussi de le prouver !

Montrez l’intérêt constant, véritable et sincère que vous portez à vos clients en écoutant ce qu'ils ont à vous dire et agissant sur leur feedback. Vous devez pour cela comprendre leur ressenti lors de chacune de leurs interactions avec vous et vous en servir pour améliorer (ne serait-ce qu’un tout petit peu) leur expérience. Là, vous serez crédible !

Des dizaines et des dizaines d’interactions sont parfois nécessaires pour aboutir à une seule vente. Un consommateur potentiel peut visiter votre site Web, appeler le service client pour poser une question, faire le tour de votre magasin, parler avec un représentant des ventes, ressortir avec un bon d’achat, consulter des avis en ligne, avant de revenir au magasin et finalement dépenser son argent. Chacune de ces interactions est une occasion pour votre entreprise de briller ou de sombrer.

Les sondages en ligne vous aident à identifier les éventuelles défaillances tout au long du parcours client pour vous permettre de :

Définir une expérience client de qualité. Il y a tellement de services impliqués dans un entonnoir de vente classique que chacun a sa propre définition du succès. Organisez des réunions pour discuter de manière très concrète des résultats à vos sondages. Laissez les clients vous dire ce qu’ils aiment et ce qu’ils n’aiment pas, et servez-vous de ces remarques pour élaborer des stratégies d’expérience client efficaces.

Développer des campagnes marketing efficaces. Des sondages approfondis sur la clientèle vous permettront de comprendre et modéliser chaque étape du parcours client pour réellement vous mettre à la place de vos clients, voir les choses comme eux et avoir les mêmes attentes qu’eux. Ces précieuses données vous aideront à résoudre d’éventuels problèmes, mais aussi et surtout à mener une campagne marketing efficace. Apprenez à connaître vos clients pour parler la même langue qu’eux !

Transformer les clients récalcitrants en promoteurs. Votre Net Promoter® Score identifie le nombre de clients prêts à dire du bien de vous à leurs proches. Posez LA question que les entreprises du monde entier utilisent pour mesurer la fidélité de leur clientèle et ajoutez quelques questions ouvertes pour mieux comprendre les raisons derrière la réponse de vos clients. Adaptez votre stratégie en fonction des résultats pour augmenter le nombre de clients prêts à vous faire de la pub gratuitement !

Pour aller plus loin : Les 3 meilleures façons d’évaluer l’expérience client

Créer une culture de la loyauté. Comprenez ce que vos clients aiment vraiment à propos de vos produits et services et ce qui leur déplaît pour ajuster votre stratégie en conséquence : Que devriez-vous garder ? Oublier ? Sur quoi insister encore plus pour vous assurer que vos clients n’aillent pas dépenser leur argent ailleurs ?

Nous avons tous les outils dont vous avez besoin pour chouchouter vos clients, notamment pour :

Comprendre l’expérience utilisateur en ligne. Votre site Web est-il un atout ou un boulet pour votre marque ? Comment les clients perçoivent-ils votre entreprise et vos produits après avoir surfé en ligne ? Découvrez-le avec un sondage et envoyez les résultats à votre équipe de développement pour gommer les imperfections qui nuisaient jusque-là à votre marque sans même que vous le sachiez.

Améliorer l’expérience du service client. Les agents de votre service client interagissent avec les consommateurs à tout moment au cours du parcours client (commande, facturation, retour, réclamation, etc.). Ils peuvent avoir à faire à un client ravi et, la seconde d’après, à un client furieux, et le service qu'ils proposent à ces clients peut changer leur ressenti du tout au tout.

Programmez des sondages de satisfaction client réguliers pour évaluer les interactions et suivez-en l'évolution grâce à un benchmarking de vos résultats. Le processus de commande s’est-il bien passé ? Quid de la procédure de retour ? Découvrez-le grâce à nos modèles de sondages sur l’expérience client et améliorez vos scores en tirant des enseignements des résultats.

Automatiser le processus de feedback. Vous pouvez utiliser des sondages individuels pour interroger vos clients au moment où ils interagissent avec votre entreprise. Mais vous pouvez également alléger votre charge de travail grâce à notre logiciel de gestion de l’expérience client. Recueillez du feedback sur votre site Web en temps réel à l’aide de sondages modaux et configurez des réponses automatiques déclenchées par le feedback client. Programmez des sondages réguliers et conservez toutes les réponses dans un seul et même endroit pour les analyser facilement. Utilisez notre benchmarking par secteur d'activité pour comparer votre progression à celle de vos concurrents.

Utilisez les sondages de satisfaction client pour évaluer votre site Web et votre service client et pour connaître l’avis de votre clientèle à des points de contact clés. Examinez les résultats à chaque étape du parcours client pour avoir une vision globale de l’expérience client proposée. Nos questionnaires sur la satisfaction client validés par nos experts sont conçus pour vous fournir les informations indispensables pour comprendre l’expérience client.

Modèle de sondage de satisfaction client

Évaluez le professionnalisme, la commodité et la qualité de votre offre.

Aperçu du modèle

Modèle de sondage Net Promoter® Score (NPS)

Vos clients sont-ils satisfaits de votre entreprise au point de la recommander à un proche ?

Aperçu du modèle

Modèle de sondage de satisfaction sur le service client

Évaluez la façon dont les représentants de votre service clientèle écoutent, comprennent et gèrent les problèmes des clients.

Aperçu du modèle

Modèle de sondage de feedback sur les sites Web

Identifiez les attentes, besoins et désirs cachés des visiteurs de votre site Web et découvrez s’ils le recommanderaient à leur entourage.

Aperçu du modèle