Formulaires de réclamation : transformez le feedback négatif en commentaires positifs

Les réclamations de vos clients peuvent vous aider à améliorer votre activité, vos produits ou vos services. Il est même préférable qu’ils vous expriment directement leurs griefs, plutôt qu’ils le fassent publiquement, par exemple sur les réseaux sociaux. En mettant à leur disposition des formulaires de réclamation via SurveyMonkey, vous vous donnez la possibilité de transformer du feedback négatif en commentaires positifs. 

Similaire à un formulaire de feedback, le formulaire de réclamation permet aux clients d’exprimer leurs critiques ou leur mécontentement. Contrairement à d’autres types de formulaires qui sollicitent activement des réponses de leur part, le formulaire de réclamation est laissé à la disposition des clients, qui l’utilisent quand ils en ressentent le besoin. 

Mettre un formulaire en ligne à la disposition de vos clients et de vos employés est un excellent moyen de leur montrer que leur avis compte pour vous et qu’ils ont la possibilité de l’exprimer.  

Un formulaire de réclamation vous permet de gérer les commentaires négatifs sur vos produits ou services, avec la possibilité de les transformer en feedback positif. Vous pouvez ainsi identifier les points à améliorer pour proposer une meilleure expérience client. Obtenez une liste détaillée des améliorations à mettre en œuvre, en utilisant le modèle de formulaire de réclamation approprié. Les formulaires de réclamation sont souvent plus utiles que les formulaires de feedback général, car les clients indiquent ce qui ne leur convient pas. Ces retours, même s’ils sont négatifs, sont souvent constructifs.  

Outre les critiques émises par les clients, les formulaires de réclamation sont très utiles pour vos employés en interne. Dans l’idéal, vos salariés et autres parties prenantes devraient disposer d’une plateforme dédiée pour faire part de leurs commentaires sur leur environnement de travail et le fonctionnement général de l’entreprise. Mettre à disposition un formulaire de réclamation est un moyen efficace d’aller au cœur des problèmes déjà déclarés, mais également d’anticiper ceux qui pourraient survenir. 

Voici quelques raisons supplémentaires d’utiliser un formulaire de réclamation :

Examinons de plus près comment utiliser les formulaires de réclamation auprès de trois publics différents : les employés, les clients et les locataires d’un appartement.

Ce type de formulaire permet aux employés de signaler discrètement un problème, sans compromettre leurs relations avec leurs collègues ou leurs managers. En effet, la version anonyme de ce formulaire permet à chacun de s’exprimer librement sur des sujets qui autrement peuvent être difficiles à aborder. C’est aussi un moyen pour les employés d’évoquer des problèmes qui peuvent avoir une incidence sur les objectifs plus larges de l’entreprise. 

Voici les deux points à retenir concernant les formulaires de réclamation pour les employés :

Ce type de formulaire vous donne de bonnes occasions de reconquérir des clients mécontents. Lorsqu’un client prend la peine de formuler une réclamation, c’est aussi une opportunité d’arranger les choses. Analysez l’ensemble de vos formulaires de réclamation pour apporter des changements à plus grande échelle. 

Lorsque vous parvenez à satisfaire un client mécontent, il est fort possible qu’il revienne. Car vous lui montrez que vous vous souciez de ce qu’il pense, et que vous avez à cœur de le satisfaire. Dans cette situation, vous aurez résolu le problème d’un client, tout en offrant un service client remarquable. Il est tout à fait possible que ce client vous reste fidèle, et même qu’il recommande votre marque à son entourage.

Voici les trois points à retenir concernant les formulaires de réclamation pour vos clients : 

Ce type de formulaire peut aussi servir pour des locataires (d’appartements ou de maisons) afin de tenir leurs propriétaires informés de l’état de leur logement. Ils peuvent ainsi faire remonter des problèmes de plomberie ou d’électricité, ou tout autre point nécessitant une intervention. Ces formulaires permettent aussi de veiller à ce que tous les résidents d’un même immeuble respectent le règlement de copropriété stipulé dans leur bail. 

Voici trois points à retenir concernant les formulaires de réclamation pour locataires :  

Voici quelques conseils pour tirer le meilleur parti de vos formulaires de réclamation.

Insérez des champs de coordonnées dans le formulaire pour pouvoir contacter la personne ayant déposé la réclamation. Ainsi, vous pourrez lui demander (après votre intervention) si le problème a été réglé. C’est le meilleur moyen pour vous de savoir si vos efforts ont porté leurs fruits. Les formulaires de réclamation peuvent aussi servir de point de départ à des entretiens en tête-à-tête, que ce soit pour des employés ou pour des locataires. 

Le fait de demander les coordonnées vous permettra de contacter la personne pour obtenir des précisions sur sa réclamation, si besoin. Il est parfois difficile de saisir les tenants et les aboutissants d’un problème à partir d’un simple formulaire de réclamation. Recueillir le numéro de téléphone, l’adresse email ou l’adresse postale est la première étape pour aller plus loin et discuter du problème en profondeur.  

Cependant, il arrive que des clients, des employés ou même des locataires soient réticents à l’idée d’effectuer une réclamation en mentionnant leur nom. Il est donc important de leur donner la possibilité de le faire anonymement. Vous obtiendrez peut-être même davantage d’informations à partir de réclamations anonymes. L’inconvénient, dans ce cas, est qu’il vous faudra attendre pour voir si la personne ayant déposé la réclamation est satisfaite de la solution proposée, ou si elle se plaint à nouveau du même problème. Un bon compromis consiste à inclure des champs de coordonnées dans votre formulaire, sans toutefois les rendre obligatoires. 

Recueillez autant d’informations que possible pour mieux cerner chaque problème.

Ajoutez des champs préformatés (qui sont plus faciles à remplir), notamment pour la date et l’heure auxquelles l’incident s’est produit. En effet, ce sont des éléments importants dans l’examen d’une réclamation.

 Exemple de champs à inclure dans le formulaire :

Plus vos questions seront précises, plus les informations que vous obtiendrez seront détaillées. Vous gagnerez ainsi un temps précieux, car vous disposerez d’emblée de toutes les données nécessaires pour traiter la réclamation. Vous éviterez aussi d’avoir à poser d’autres questions par la suite. 

Votre formulaire de réclamation sera plus facilement accessible si vous l’intégrez directement à votre site Web.

Avec SurveyMonkey, cette opération se fait facilement. Il y a de grandes chances que les clients, les employés ou les locataires se tournent vers le site Web de l’entreprise ou de l’agence immobilière lorsqu’ils souhaitent remonter un problème. Mettez à disposition votre formulaire de réclamation : faites en sorte qu’il soit facilement repérable et accessible. Cela simplifie tout le processus, car les utilisateurs peuvent remplir le formulaire sans avoir à s’inscrire ou se connecter, ou être redirigés vers un autre site. 

Cette facilité d’utilisation peut vous aider à obtenir du feedback rapidement. Par ailleurs, intégrer un formulaire de réclamation à votre site Web vous permet de soigner votre image de marque auprès de vos clients, en veillant à ce que leurs préoccupations soient remontées à qui de droit dans l’entreprise. Utilisez les modèles de formulaires SurveyMonkey et personnalisez-les aux couleurs et avec le logo de votre marque.

Pensez à inclure un lien facilement repérable vers votre formulaire de réclamation. Même si vous intégrez le formulaire à votre site Web, il est judicieux d’ajouter également un lien vers ce formulaire hébergé sur SurveyMonkey. Cela facilite encore plus son accès. En cas de problème technique imprévu sur votre site Web, ce lien vers SurveyMonkey pourra toujours être utilisé.

Astuce - Vous ne savez pas trop comment formuler vos questions ? Puisez dans notre Banque de questions ! Vous y trouverez une multitude d’exemples pour votre formulaire, à utiliser tels quels ou à personnaliser. 

Une réclamation pouvant arriver à tout moment, pensez à activer les notifications dans SurveyMonkey.

Un formulaire de réclamation ne sert à rien si personne ne le traite à la réception. Et contrairement à un formulaire de feedback plus général, avec une réclamation, le temps presse. Il est donc nécessaire que vos équipes soient informées dès la réception d’une réclamation. 

Pour ce faire, configurez des notifications instantanées, de sorte que même si elles ne sont pas fréquentes, vous serez averti dès qu’une réclamation aura été envoyée. Si vous attendez trop longtemps pour traiter une réclamation, le client risque d’être encore plus mécontent. Grâce aux notifications instantanées, vous pouvez gérer les réclamations au fur et à mesure qu’elles vous parviennent. 

Vous trouverez des modèles de formulaires de réclamation déjà prêts sur SurveyMonkey. Personnalisez l’un de nos modèles en piochant dans notre vaste Banque de questions : vous gagnerez du temps. Notre page de modèles contient une multitude de formulaires qui vous aideront à traiter efficacement les réclamations de vos clients, employés ou locataires. 

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