Avant de pouvoir améliorer la satisfaction client, les entreprises doivent comprendre comment leurs clients perçoivent leurs produits et services. Sans ces informations, les actions mises en œuvre risquent fort d’être inefficaces. Une stratégie de satisfaction client efficace repose sur un suivi minutieux des performances. C’est là tout l’intérêt du baromètre de satisfaction. Penchons-nous sur cet outil de reporting et son importance stratégique dans l’amélioration continue de la qualité des produits et services.
Outil de pilotage incontournable, le baromètre de satisfaction permet d’évaluer la satisfaction client dans son ensemble, ainsi que son évolution à moyen et à long terme. Le but de cette mesure des performances en temps réel est de mettre en place une stratégie continue d’amélioration de la qualité globale.
Quels sont les facteurs qui jouent sur la satisfaction client ? À l’heure où offrir des produits et des services à des tarifs concurrentiels ne suffit plus pour fidéliser la clientèle, il est nécessaire pour les entreprises de se démarquer à toutes les étapes de l’expérience client. La satisfaction passe par différents aspects, notamment la qualité de la relation client. Les entreprises ont ainsi intérêt à optimiser l’expérience client pour s’assurer de conserver leur clientèle et de transformer les prospects en clients.
Pour offrir une expérience client qualitative, il convient d’identifier d’abord les axes d’amélioration prioritaires sur lesquels s’appuiera la stratégie CX. C’est ici qu’entre en jeu le baromètre de satisfaction. Ce dernier vous permet de diagnostiquer l’évolution des critères composant la satisfaction, afin de mettre en place des actions ciblées à tous les niveaux de l’entreprise. Il s’agit d’un outil de reporting à caractère prioritaire qui sera un allié de choix pour optimiser la satisfaction client.
Pour que le baromètre de satisfaction soit efficace, il est essentiel d’établir une collecte de données stable dans le temps, mais aussi de sélectionner des indicateurs de performance pertinents. Les résultats obtenus seront des informations précieuses, grâce auxquelles il sera possible pour
l’entreprise de :
Le baromètre de satisfaction permet de piloter judicieusement les différents aspects de la stratégie d’amélioration de la qualité globale, et ce à tous les échelons de l’entreprise. N’hésitez pas à partager le baromètre de satisfaction avec vos équipes pour booster leur motivation et leur implication. En effet, les résultats du baromètre représentent les efforts de vos collaborateurs tels qu’ils sont perçus par la clientèle. Le partage peut se faire sous la forme d’un tableau de bord présentant des éléments graphiques à la fois quantitatifs, clairs et précis.
Le baromètre de satisfaction doit s’appuyer sur des données pertinentes pour évaluer avec exactitude la satisfaction client. La collecte des données joue ici un rôle important qui nécessite une réflexion sur les critères à évaluer ainsi que sur la méthode de collecte des données de la clientèle. Parmi les différents outils destinés à recueillir le feedback client, les sondages de satisfaction occupent une place prisée.
Avant de vous atteler à la création d’un sondage, commencez par définir les critères majeurs de la satisfaction de vos clients, ainsi que les éléments à évaluer selon vos objectifs. C’est en vous appuyant sur ces critères que vous serez en mesure de choisir l’indicateur de performance le plus adapté au contexte, ainsi que l’échelle d’évaluation à employer dans vos sondages.
Trois principaux indicateurs sont utilisés pour mesurer la satisfaction client :
Le choix des questions de sondage tiendra ainsi compte de l’indicateur de performance correspondant à vos besoins. Faites preuve de précision et de clarté, tout en évitant des formulations longues qui pourraient porter à confusion. En posant les bonnes questions à vos clients, vous serez en mesure de recueillir des données fiables pour mettre en place votre baromètre de satisfaction. Réfléchissez également au canal de diffusion et aux moments les plus opportuns pour soumettre votre sondage : vous devez pouvoir collecter un nombre de données suffisant pour effectuer une analyse. Une solution de feedback client vous permettra notamment d’obtenir des données à grande échelle et de les transformer aisément en résultats exploitables.
L’utilisation du baromètre de satisfaction vous aidera à mieux comprendre vos clients et à orienter le pilotage de vos décisions stratégiques. Les mesures devront toujours être effectuées dans des conditions similaires pour être fiables et réutilisables régulièrement. C’est en comparant vos performances dans le temps que vous pourrez booster la qualité de votre expérience client, ainsi que leur satisfaction globale. Alors, n’attendez plus pour mieux connaître votre clientèle et adopter une stratégie plus ciblée. Rendez-vous sur SurveyMonkey et profitez de nos solutions de feedback client et de segmentation du marché.
Vous vous interrogez sur la création d’un baromètre de satisfaction et sur l’utilisation des sondages dans ce processus ? Vous êtes au bon endroit.
La création d’un sondage de satisfaction nécessite d’appliquer les étapes suivantes pour obtenir des données exploitables :
Chacune de ces 4 dimensions est mesurable :