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Tout ce que vous devez savoir sur le baromètre de satisfaction

Avant de pouvoir améliorer la satisfaction client, les entreprises doivent comprendre comment leurs clients perçoivent leurs produits et services. Sans ces informations, les actions mises en œuvre risquent fort d’être inefficaces. Une stratégie de satisfaction client efficace repose sur un suivi minutieux des performances. C’est là tout l’intérêt du baromètre de satisfaction. Penchons-nous sur cet outil de reporting et son importance stratégique dans l’amélioration continue de la qualité des produits et services.

Outil de pilotage incontournable, le baromètre de satisfaction permet d’évaluer la satisfaction client dans son ensemble, ainsi que son évolution à moyen et à long terme. Le but de cette mesure des performances en temps réel est de mettre en place une stratégie continue d’amélioration de la qualité globale.

  1. Optimiser la satisfaction client : l’intérêt du baromètre de satisfaction dans la démarche d’amélioration

Quels sont les facteurs qui jouent sur la satisfaction client ? À l’heure où offrir des produits et des services à des tarifs concurrentiels ne suffit plus pour fidéliser la clientèle, il est nécessaire pour les entreprises de se démarquer à toutes les étapes de l’expérience client. La satisfaction passe par différents aspects, notamment la qualité de la relation client. Les entreprises ont ainsi intérêt à optimiser l’expérience client pour s’assurer de conserver leur clientèle et de transformer les prospects en clients.

Pour offrir une expérience client qualitative, il convient d’identifier d’abord les axes d’amélioration prioritaires sur lesquels s’appuiera la stratégie CX. C’est ici qu’entre en jeu le baromètre de satisfaction. Ce dernier vous permet de diagnostiquer l’évolution des critères composant la satisfaction, afin de mettre en place des actions ciblées à tous les niveaux de l’entreprise. Il s’agit d’un outil de reporting à caractère prioritaire qui sera un allié de choix pour optimiser la satisfaction client. 

  1. Les objectifs du baromètre de satisfaction : un pilotage multifacette de la stratégie client

Pour que le baromètre de satisfaction soit efficace, il est essentiel d’établir une collecte de données stable dans le temps, mais aussi de sélectionner des indicateurs de performance pertinents. Les résultats obtenus seront des informations précieuses, grâce auxquelles il sera possible pour
l’entreprise de :

  • Suivre l’évolution des critères de la satisfaction client pour adapter la stratégie qualité.
  • Se positionner sur le marché.
  • Diagnostiquer les axes d’amélioration prioritaires.
  • Définir les causes de la perte de clients.
  • Créer un tableau de bord regroupant les actions qualitatives à entreprendre.
  • Optimiser les standards de qualité de l’offre.
  • Développer une charte de qualité de la relation client.
  • Mobiliser l’ensemble des équipes dans la poursuite des objectifs définis par la direction.
  • Orienter la conception des produits ou services selon les attentes des clients.
  • Se projeter avec le client lors de la phase de consolidation de la relation, notamment en cas de réclamation.

Le baromètre de satisfaction permet de piloter judicieusement les différents aspects de la stratégie d’amélioration de la qualité globale, et ce à tous les échelons de l’entreprise. N’hésitez pas à partager le baromètre de satisfaction avec vos équipes pour booster leur motivation et leur implication. En effet, les résultats du baromètre représentent les efforts de vos collaborateurs tels qu’ils sont perçus par la clientèle. Le partage peut se faire sous la forme d’un tableau de bord présentant des éléments graphiques à la fois quantitatifs, clairs et précis.

Le baromètre de satisfaction doit s’appuyer sur des données pertinentes pour évaluer avec exactitude la satisfaction client. La collecte des données joue ici un rôle important qui nécessite une réflexion sur les critères à évaluer ainsi que sur la méthode de collecte des données de la clientèle. Parmi les différents outils destinés à recueillir le feedback client, les sondages de satisfaction occupent une place prisée.

Avant de vous atteler à la création d’un sondage, commencez par définir les critères majeurs de la satisfaction de vos clients, ainsi que les éléments à évaluer selon vos objectifs. C’est en vous appuyant sur ces critères que vous serez en mesure de choisir l’indicateur de performance le plus adapté au contexte, ainsi que l’échelle d’évaluation à employer dans vos sondages.

Trois principaux indicateurs sont utilisés pour mesurer la satisfaction client :

  •  Le CSAT ou score de satisfaction client : il s’agit de l’indicateur le plus largement utilisé dans la mesure du niveau de satisfaction. Il permet d’évaluer le ressenti des clients tout de suite après une interaction avec votre marque, par exemple après un achat en ligne ou un échange avec votre service client. Le score est calculé à partir des réponses à une question unique et précise. Les réponses peuvent se présenter sous la forme « Oui/Non » ou sous la forme d’une échelle d’évaluation verbale, numérique ou symbolique.
  • Le NPS ou Net Promoter Score : il mesure la fidélisation des clients et leur propension à recommander votre entreprise, vos produits ou vos services à des proches. Les clients peuvent exprimer leur ressenti en attribuant une note de satisfaction sur une échelle graduée, par exemple de 1 à 10. Les résultats permettent ensuite de segmenter les clients selon leur niveau de satisfaction ou d’insatisfaction.
  • Le CES ou score d’effort client : indicateur indirect de la satisfaction, sa mesure est axée sur l’expérience client et le degré d’effort mis en œuvre par la clientèle pour obtenir satisfaction lors d’une action particulière. Pour être fiables, les questions doivent être simples et viser un point spécifique du parcours client. La collecte des réponses sous forme d’échelles d’évaluation verbale ou numérique est la plus courante.

Le choix des questions de sondage tiendra ainsi compte de l’indicateur de performance correspondant à vos besoins. Faites preuve de précision et de clarté, tout en évitant des formulations longues qui pourraient porter à confusion. En posant les bonnes questions à vos clients, vous serez en mesure de recueillir des données fiables pour mettre en place votre baromètre de satisfaction. Réfléchissez également au canal de diffusion et aux moments les plus opportuns pour soumettre votre sondage : vous devez pouvoir collecter un nombre de données suffisant pour effectuer une analyse. Une solution de feedback client vous permettra notamment d’obtenir des données à grande échelle et de les transformer aisément en résultats exploitables. 

L’utilisation du baromètre de satisfaction vous aidera à mieux comprendre vos clients et à orienter le pilotage de vos décisions stratégiques. Les mesures devront toujours être effectuées dans des conditions similaires pour être fiables et réutilisables régulièrement. C’est en comparant vos performances dans le temps que vous pourrez booster la qualité de votre expérience client, ainsi que leur satisfaction globale. Alors, n’attendez plus pour mieux connaître votre clientèle et adopter une stratégie plus ciblée. Rendez-vous sur SurveyMonkey et profitez de nos solutions de feedback client et de segmentation du marché.

Vous vous interrogez sur la création d’un baromètre de satisfaction et sur l’utilisation des sondages dans ce processus ? Vous êtes au bon endroit.

  •  Définir les critères majeurs de la satisfaction
  • Mesurer en continu les critères de la satisfaction et leur importance grâce aux sondages
  • Mettre en place un tableau de bord pour valoriser les résultats barométriques
  • Déployer des actions qualitatives basées sur les résultats
  • Réévaluer la satisfaction régulièrement pour comparer des performances

La création d’un sondage de satisfaction nécessite d’appliquer les étapes suivantes pour obtenir des données exploitables :

  • Définir les critères et les objectifs
  • Déterminer la population cible du sondage
  • Choisir un indicateur de performance
  • Préparer les questions et le format des réponses
  • Sélectionner un canal de diffusion
  • Le niveau de satisfaction peut être mesuré dans un sondage à l’aide d’une échelle ordinale paire ou impaire.
  • Les réponses ordonnées proposent des degrés de satisfaction allant d’un extrême à l’autre. Par exemple : « Très satisfait(e) », « Plutôt satisfait(e) »,
    « Ni satisfait(e) ni insatisfait(e) », « Plutôt insatisfait(e) », « Très insatisfait(e) ».
  • Le ressenti positif, négatif et neutre est nuancé selon le nombre de variables. Dans le cas d’une échelle paire, il convient de ne pas proposer d’option neutre.

Chacune de ces 4 dimensions est mesurable :

  • La dimension émotionnelle se réfère à la satisfaction globale d’un client vis-à-vis d’une expérience.
  • La dimension cognitive se réfère au jugement de la performance d’un produit par le client.
  • La dimension comportementale se réfère aux intentions de rachat et à la fidélisation.
  • La dimension affective se réfère à l’attachement à la marque et au comportement qui en découle.