Quelle est la différence entre taux de réponse et taux d'achèvement ?

Dans les sondages en ligne, les taux de réponse et d’achèvement (aussi appelé taux de complétion) peuvent poser problème. 42 % des utilisateurs déclarent d’ailleurs que l’obtention d’un taux de réponse élevé représente leur plus grand défi.

Mais que signifient vraiment ces deux termes ? En quoi ces taux sont-ils différents ? Nous allons définir avec précision le taux d’achèvement et le taux de réponse, et voir quel est leur rapport avec l’échantillon et la précision statistique de votre sondage.

Le taux d'achèvement correspond au nombre de sondages en ligne terminés (auxquels les participants ont intégralement répondu) divisé par le nombre de sondages commencés. En d'autres termes, seuls doivent être pris en compte dans le calcul de ce pourcentage les participants qui ont réellement commencé à répondre au sondage et ceux qui y ont répondu dans leur intégralité. Voici un exemple de calcul du taux d'achèvement.

Prenons l’exemple d’un sondage avec les statistiques suivantes :

Maintenant, calculons le taux d’achèvement.

Taux d’achèvement = nombre de sondages terminés / nombre de participants ayant commencé le sondage

Taux d’achèvement = 0,8 soit 80 %

Vous remarquerez que le taux d’achèvement ne dépend pas du nombre de personnes contactées ; il est strictement basé sur les interactions avec votre sondage. C’est la raison pour laquelle le taux d’achèvement peut et doit être calculé pour tous les sondages, y compris les sondages par email, par interception, contextuels, intégrés ou « mixtes ».

Évitez de décevoir les participants à votre prochain sondage en suivant les conseils présentés dans Sondages et formulaires : posez les bonnes questions.

Bien qu'en apparence, sa définition s'apparente à celle du taux d'achèvement, le taux de réponse fournit de précieuses informations sur l'exactitude des données que vous avez recueillies. Pour faire simple, il s'agit du nombre de personnes ayant intégralement répondu à votre sondage, divisé par le nombre de personnes qui composent l'échantillon du groupe (à qui vous avez envoyé le sondage). Voici un exemple de calcul du taux de réponse.

Prenons l’exemple d’un sondage avec les statistiques suivantes :

Maintenant, calculons le taux de réponse.

Taux de réponse = nombre de sondages terminés / nombre d’emails envoyés

Taux de réponse = 0,2 soit 20 %

Attention, vous ne pouvez calculer votre taux de réponse que si vous disposez d’un échantillon défini. Vous devez donc posséder une liste de contacts ou connaître le nombre de personnes contactées pour répondre au sondage. Malheureusement, avec certaines méthodes de diffusion, comme les sondages contextuels ou intégrés à des sites Web, il est difficile de déterminer le nombre de personnes auxquelles le sondage est présenté, ce qui empêche de calculer le taux de réponse avec précision. En général, le taux de réponse n’est exploitable que si vous disposez d’une liste définie d’adresses email, de numéros de téléphone ou d’adresses physiques pour votre échantillon.

L'astuce pour éliminer les biais de non-réponse consiste à tester votre sondage avant de l'envoyer, puis à identifier et résoudre tous les problèmes rencontrés. N'oubliez pas que rien n'est plus préjudiciable pour les résultats d'un sondage que des biais non détectés. Ils nuisent non seulement à la crédibilité de vos données, mais ils faussent également vos résultats et vous conduisent à des conclusions erronées.

Maintenant que vous connaissez la différence entre taux d'achèvement et taux de réponse, vous pouvez considérer les résultats de vos sondages sous un angle différent.