Entre barbes foisonnantes, moustache en fer à cheval et boucs savamment taillés, Steven Yde en a vu de toutes les couleurs : il travaille depuis 16 ans chez Wahl Clipper, l'une des plus grandes marques de matériel pour les barbiers et les coiffeurs. Ce qui n'a pas changé en revanche, c'est l'engagement de l'entreprise à répondre aux besoins d'une clientèle très diversifiée. Pour tenir ses promesses auprès de ses clients, Wahl Clipper s'appuie sur les solutions SurveyMonkey.
En 1919, le fondateur de la marque Wahl Clipper a inventé la tondeuse à cheveux. Voilà plus de 100 ans que l'entreprise américaine est à la pointe des tendances du secteur de la coiffure professionnelle et grand public. Steven Yde, Vice-président marketing de la division Grand public, ainsi que son équipe et ses homologues de la division Pro, s'en remettent chaque jour à SurveyMonkey pour collecter des réponses de qualité auprès de différents panels de clients. Les solutions SurveyMonkey leur permettent de suivre l'évolution de la notoriété et la perception de la marque Wahl Clipper dans le monde, notamment grâce à un sondage annuel.
« Nous envoyons beaucoup de sondages via SurveyMonkey. Quand nous avons besoin de réponses rapidement, je dis à mon équipe : “Faisons un SurveyMonkey !” »
Steven Yde, Vice-président marketing de la division Grand public, Wahl Clipper
Quand le monde a basculé dans la pandémie de Covid-19 au printemps 2020, les clients de Wahl Clipper ont suspendu leurs activités quotidiennes, notamment leurs visites chez le coiffeur et le barbier. Steven Yde et son équipe se sont alors tournés vers des outils fiables et éprouvés, comme les solutions d'études de marché SurveyMonkey.
Répondre aux attentes des clients malgré une année difficile
Lorsqu'il est devenu évident que la pandémie allait bouleverser les habitudes des consommateurs, le fonctionnement des entreprises et la vie en général, l'équipe marketing de Wahl Clipper s'est attelée à un défi de taille : comprendre le ressenti, les besoins et les attentes de leurs clients aux quatre coins du monde. L'entreprise américaine est présente dans plus de 150 pays. Autant dire qu'il n'a pas été simple de gérer la situation de crise simultanément sur tous les marchés, en tenant compte de leurs spécificités.
« L'une des composantes essentielles de notre stratégie s'appelle “One Wahl” », explique Steven Yde. « Nous avons toujours été une entreprise dynamique et audacieuse, mais si chacun prend ses propres initiatives, c'est parfois contre-productif. Nous avons donc décidé de consolider nos processus en utilisant certains outils comme SurveyMonkey, qui nous aident à conserver notre esprit d'entreprise, tout en améliorant la communication et la coopération entre nos marchés. »
Dans le cadre de sa stratégie « One Wahl », Steven Yde et son équipe voulaient déterminer les leviers à actionner pour répondre aux besoins des consommateurs. Ils souhaitaient aussi déterminer en quoi ces besoins changent d'un marché à l'autre, et dans quelle mesure l'activité globale en serait impactée. En somme, ils avaient besoin d'une vision à la fois macro et micro-économique de l'entreprise. Les solutions d'études de marché SurveyMonkey ont permis aux équipes Wahl Clipper d'entrer en contact avec les consommateurs, de répondre à leurs besoins et de tenir leurs promesses tout au long de la pandémie.
Six millions de nouveaux clients
Wahl Clipper utilisait les services professionnels et les études de marché de SurveyMonkey depuis des années, pour tester rapidement des nouveaux concepts ainsi que des modifications de produits. Au début du printemps 2020, l'entreprise a commencé à envoyer des sondages dans les 150 pays où elle est implémentée, pour comprendre l'état d'esprit des consommateurs face à la pandémie. Ces sondages ont révélé une hausse soudaine du nombre de nouveaux clients potentiels : toutes ces personnes qui devaient se couper les cheveux à la maison. « Nous avons vu notre clientèle augmenter de près de six millions de personnes », raconte Steven Yde.
L'équipe marketing a utilisé SurveyMonkey pour sonder chacun de ses marchés cibles. « Il pouvait s'agir d'un simple choix de police de caractère, d'un nouvel emballage ou d'un test de concept pour un produit. Les études de marché de SurveyMonkey nous donnent vite une idée du ressenti de nos clients », explique Steven Yde.
Cette approche marketing a permis à Wahl Clipper de réagir rapidement face à la pandémie. Aujourd'hui encore, les différentes équipes peuvent partager facilement les résultats de leurs études au sein de l'entreprise. Il est devenu très simple d'informer les dirigeants sur l'évolution d'un marché, ou de souligner les points communs entre les besoins des équipes Produit dans différents pays.
« Les études de marché SurveyMonkey nous aident non seulement à développer et à positionner nos produits, mais aussi à déterminer si une tendance est plutôt mondiale, ou propre à une culture ou à un pays », explique Steven Yde.
Prendre des décisions commerciales dans un monde en pleine mutation
Grâce à une étroite collaboration tout au long de l'année 2020, les différentes équipes Wahl Clipper chargées des produits grand public à travers le monde ont pu s'adapter « à chaud » à chaque nouvelle tendance. Quand les hommes ont commencé à se laisser pousser la barbe en début de pandémie, Wahl Clipper a étendu son offre en rasoirs, tondeuses et soins pilaires. Bien que cette tendance se soit rapidement estompée, Steven Yde en a décelé une autre, à long terme cette fois, qui va probablement transformer l'activité de Wahl Clipper dans les années à venir : les soins pilaires et capillaires à appliquer chez soi.
« Nous constatons qu'environ 30 % des personnes qui ont commencé à se couper elles-mêmes les cheveux ou la barbe n'envisagent pas de retourner chez le coiffeur ou le barbier. Il s'agit d'une opportunité énorme pour notre division Grand public, et d'un défi à relever pour notre division Pro. Nous sommes en train d'étudier ces questions à l'aide des solutions SurveyMonkey ».
Et le Vice-président marketing d'ajouter « Les informations que nous avons recueillies grâce à SurveyMonkey vont orienter nos futures décisions commerciales. Chaque équipe est chargée de suivre la notoriété de la marque ainsi que les préférences des consommateurs au niveau local, en s'appuyant notamment sur les outils SurveyMonkey. »
Une fois la pandémie terminée, Wahl Clipper continuera de s'adapter et de tenir ses promesses auprès de sa clientèle, grâce à une approche centrée sur les études de marché et l'écoute des besoins des clients.
Steven Yde conclut ainsi : « L'intérêt d'utiliser SurveyMonkey à l'échelle de l'entreprise, c'est que nous disposons maintenant d'experts en études de marché dans le monde entier. Même si j'ai été le premier d'entre nous à utiliser cet outil, je continue de me perfectionner chaque jour grâce aux autres membres de l'équipe. »
Comprenez les besoins de vos clients au-delà de vos produits et dépassez leurs attentes. En savoir plus sur les solutions d'études de marché SurveyMonkey.
