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Découvrez nos bonnes pratiques concernant les sondages.

Pour tout savoir sur les sondages et le feedback.

Guides et conseils sur l’utilisation de SurveyMonkey.

Les plus grandes marquent boostent leur croissance avec SurveyMonkey.

Calculer le Net Promoter Score℠ pour évaluer la fidélité des clients

Découvrez notre rapport présentant les données de référence du NPS.

Vous avez tout intérêt à savoir ce que les clients pensent de votre entreprise. Mais il est tout aussi important de comprendre où vous vous situez par rapport à vos principaux concurrents. Les consommateurs sont-ils davantage enclins à dire du bien des entreprises concurrentes que de la vôtre ? Pour mieux vous y retrouver, nous avons compilé les données de centaines de sondages Net Promoter Score (NPS) dans un rapport de référence complet.

Positionnez-vous par rapport à vos concurrents en comparant les résultats de votre NPS aux benchmarks SurveyMonkey.

Un benchmark est un point de référence vous permettant de comparer votre entreprise à d’autres. Dans le cas du benchmarking NPS, les entreprises utilisent souvent des références spécifiques à leur secteur d’activité pour savoir où elles se situent par rapport à la moyenne de leurs concurrents.

Votre Net Promoter Score ou NPS mesure à la fois la satisfaction de vos clients et leur fidélité à votre marque. Il indique combien de clients deviendront des ambassadeurs de votre marque, contribuant ainsi à faire grandir votre entreprise. Malgré son importance, le NPS est très simple à mesurer.

Grâce à notre modèle de sondage NPS, vous pouvez créer une enquête d’une seule question qui suffit à collecter toutes les données dont vous aurez besoin :

Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous cette entreprise à un(e) ami(e) ou un(e) collègue ?

Selon leur réponse, les participants au sondage sont classés en trois catégories :

  • 0-6 : détracteurs
  • 7-8 : passifs
  • 9-10 : promoteurs

Si vous utilisez notre modèle, vous verrez que nous avons ajouté deux questions pour vous aider à mieux comprendre les notes des participants.

  • Quels changements pourrait apporter cette entreprise [nom de la marque] pour recevoir une note plus élevée de votre part ?
  • Qu’appréciez-vous particulièrement chez [nom de la marque] ?

Même si les réponses à ces questions n’affectent pas le score NPS, elles sont souvent très utiles et nous vous conseillons vivement de les inclure.

Le calcul du NPS est basé sur les réponses à votre sondage. Suivez les étapes ci-dessous pour déterminer votre score NPS :

  1. Saisissez les réponses à votre sondage NPS dans une feuille de calcul Excel.
  2. Classez vos réponses dans trois catégories : détracteurs, passifs et promoteurs.
  3. Faites le total des réponses dans chaque catégorie.
  4. Divisez le total de la catégorie par le nombre total de réponses au sondage pour obtenir le pourcentage de chaque catégorie.
  5. Retranchez le pourcentage total de détracteurs de celui des promoteurs.
  6. Et voilà ! Le résultat obtenu est votre NPS. Ce chiffre peut être positif ou négatif.

Exemple :

  1. 100 réponses au sondage
  2. Résultats :

15 détracteurs (15 %)

25 passifs (25 %)

60 promoteurs (60 %)

  1. 60 % - 15 % = 45 %
  2. Votre Net Promoter® Score est donc de 45.

Vous préférez éviter de faire tous ces calculs ? Notre calculatrice NPS est à votre disposition.

Vous avez recueilli vos données de sondage et calculé votre score ? Maintenant, il s’agit d’interpréter ces résultats. Pour cela, il est important de replacer votre score dans son contexte. D’après nos données de référence fondées sur plus de 150 000 entreprises, le score mondial moyen est de 32.

Nos benchmarks mondiaux indiquent aussi que :

  • Les 25 % des entreprises les moins bien notées ont un NPS égal ou inférieur à 0.
  • Le NPS médian est de 44.
  • Les 25 % des entreprises les mieux notées ont un NPS égal ou supérieur à 72.

En règle générale, vous voudrez améliorer votre NPS s’il est compris entre -100 et 0. Un score de 0-30 est bon, un score de 30-70 très bon et un score de 70-100 excellent.

Ces chiffres s’appuient sur des entreprises du monde entier travaillant dans de nombreux secteurs différents. S’ils sont intéressants, ils ne sont pas nécessairement suffisants. Mais alors, qu’est-ce qu’un bon NPS ?

Il est difficile d’interpréter votre NPS hors contexte : vous voudrez le comparer aux entreprises dans le même secteur d’activité que vous. Dans certains secteurs, 30 peut faire partie des pires scores, alors que dans d’autres, il s’agit d’un excellent score. Dans tous les cas, si votre NPS est inférieur à 0, c’est qu’il est temps de redoubler d’efforts pour fidéliser vos clients.

Notre modèle de sondage NPS est un outil précieux. Le NPS est une mesure de fidélité très appréciée des plus grandes marques du monde entier, car il est étroitement lié à la réussite de l’entreprise. En plus de la question clé (« Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous cette entreprise à un(e) ami(e) ou un(e) collègue ? »), nous avons aussi inclus à notre modèle de sondage deux questions ouvertes. Ces questions de suivi permettent de comprendre la raison pour laquelle un client a choisi tel ou tel score. Vous pourrez identifier vos fans les plus fervents, mais aussi les clients mécontents à contacter pour leur proposer des solutions.

Il coûte plus cher de gagner le cœur de nouveaux clients que de fidéliser les personnes qui sont déjà clients. En boostant votre taux de rétention client de seulement 5 %, vous pouvez augmenter vos profits de 25 à 95 %. Fidéliser les clients est donc une activité qui paye.

Le score NPS est l’outil parfait pour mesurer la fidélité de vos clients. Suivez votre score global, mais aussi les trois catégories de clients : détracteurs, passifs et promoteurs. En testant régulièrement votre public cible, vous pourrez agir rapidement.

Surveillez les signaux d’alarme évidents, comme une forte hausse des détracteurs, mais aussi l’évolution du pourcentage des clients « passifs ». Si le nombre de détracteurs diminue, mais que le nombre de passifs augmente, cela signifie potentiellement que de plus en plus de clients ont une meilleure opinion de votre entreprise, mais pas suffisamment bonne pour qu’ils la recommandent. Il est donc temps de réfléchir à ce que vous pouvez faire pour les convertir en promoteurs.

Vous n’êtes pas dans l’obligation de limiter votre sondage NPS à une seule question. Vous pouvez ajouter des questions ouvertes pour mieux comprendre les réponses des participants. Vous pourrez alors identifier les mesures à prendre pour transformer les détracteurs et les passifs en promoteurs.

Inscrivez-vous pour créer un compte gratuit et concevez des sondages Net Promoter Score en quelques minutes.

Vous voulez connaître votre score NPS ? Utilisez notre calculatrice. Vous n’avez qu’à saisir le nombre de détracteurs, de passifs et de promoteurs : la calculatrice fera le reste.

Vous avez peut-être déjà envoyé un sondage NPS à vos clients pour recueillir des données de référence. ou alors, vous allez le faire dans les prochains mois. Mais pour interpréter ces résultats, il faut les replacer dans leur contexte. Supposons que vous ayez décroché un score de 41 : à quoi correspond-il dans l’absolu ? S’agit-il d’un mauvais ou d’un bon NPS ?

Vous cherchez des benchmarks spécifiques à votre secteur ? Lancez-vous

Pour arriver à prendre les mesures qui s’imposent, le contexte est primordial. Même avec un Net Promoter Score de « seulement » 41, si vous vous trouvez dans le 99e percentile par rapport au NPS moyen, vous avez de bonnes raisons d’être satisfait. C’est pour vous donner cette perspective approfondie que nous créons des benchmarks NPS externes pour chaque secteur d’activité.

Voici un aperçu des données que nous avons collectées avec notre sondage NPS :

Données de sondage NPS

Saviez-vous que 20 % des clients sont considérés comme passifs, c’est-à-dire satisfaits, mais susceptibles de se tourner la concurrence ?

Nous ne le répéterons jamais assez : replacez votre score NPS dans le contexte de votre domaine d’activité. Voici donc des scores de référence du NPS pour certains secteurs spécifiques. Le score NPS peut être compris entre -100 et 100.

Benchmarks NPS par secteur d’activité (B2C)

Compagnies d’assurance71
E-commerce62
Vente au détail61
Services financiers56
Soins de santé38
Communication et médias29
Internet et logiciels4

Utilisez ces données de référence

Si vous êtes dans le secteur de la santé (B2C) et que votre entreprise a un NPS de 18, vous avez tout intérêt à analyser les réponses aux autres questions du sondage (ou à envoyer un sondage de suivi) afin d’identifier les points pour lesquels vous n’êtes pas à la hauteur des attentes de vos clients. Travaillez à améliorer la satisfaction et la fidélité de vos clients pendant quelques mois, puis mesurez à nouveau votre NPS. Vérifiez votre score régulièrement, même s’il est au-dessus de la moyenne, pour repérer le plus vite possible les tendances à la baisse.

Benchmarks NPS par secteur d’activité (B2B)

Conseil68
Technologie et services61
Agence de marketing digital60
Bâtiment45
Logistique et transports43
Logiciels B2B et SaaS40
Cloud et hébergement25

Utilisez ces données de référence

Si votre entreprise travaille dans le secteur du bâtiment (B2B) et a un NPS de 50, vous vous en sortez mieux que la moyenne des acteurs dans votre secteur. Une étude de marché peut vous aider à comprendre ce qui fait que vos clients vous sont aussi fidèles. Poursuivez vos efforts et surveillez votre NPS pour ne pas décevoir vos clients. Analysez les fluctuations, et agissez en fonction.

Les scores NPS varient énormément d’un secteur à l’autre. Rendez-vous sur la page SurveyMonkey Benchmarks pour obtenir des données NPS spécifiques à votre secteur d’activité. Des données NPS par entreprise sont aussi à votre disposition. Vous pouvez comparer vos résultats à ceux des entreprises concurrentes.

N’oubliez pas que les scores NPS évoluent. Les benchmarks fluctuent avec le temps, tout comme le score de votre entreprise. La réputation de la marque, la qualité du service client, et la fréquence des mises à jour des produits et des services sont des éléments clés pour un bon NPS. Grâce aux sondages, obtenez des informations cruciales concernant la fidélité de vos clients, et prenez les décisions qui s’imposent.

Où se situe votre entreprise ? Avec SurveyMonkey Benchmarks, comparez vos résultats Net Promoter Score avec ceux d’autres entreprises.

Net Promoter Score et NPS sont des marques de service déposées de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld.

Responsable du marketing de marque

Avec ce kit, les responsables du marketing de marque apprendront à mieux connaître leur public, développer la marque et démontrer le ROI marketing.

De l’importance de contextualiser le NPS

Pour mieux comprendre le Net Promoter Score (NPS), il est important de le contextualiser en analysant notamment les facteurs culturels qui l’influencent.

Solutions SurveyMonkey pour les biens de consommation

Les plus grandes marques de services et de biens de consommation s’appuient sur les solutions SurveyMonkey pour façonner l’avenir.

Solutions SurveyMonkey pour le commerce de détail

SurveyMonkey aide les entreprises de vente au détail à s’adapter aux évolutions de leurs marchés et à créer des produits et des marques à succès.

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