NPS : comment gérer les détracteurs, les passifs et les promoteurs ?

Le Net Promoter Score® (NPS) est une méthode utilisée pour évaluer la fidélité de la clientèle, considérée par de nombreux chefs d’entreprise comme l’indicateur le plus important pour la santé d’une marque. Ce score fournit des informations précieuses sur le ressenti des clients et la probabilité qu’ils recommandent les produits et services d’une entreprise. Cependant, l’obtention d’un NPS élevé n’est que la première étape pour bénéficier de ce puissant outil.

La véritable valeur du NPS ne réside pas uniquement dans le score lui-même, mais dans l’action d’une entreprise après avoir connaissance des résultats.

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Le NPS vous permet d’identifier vos promoteurs, vos clients passifs et vos détracteurs, mais ce n’est qu’un point de départ. Vous devez aller au-delà de l’envoi du sondage NPS pour réellement comprendre vos clients. Répondez à chaque commentaire afin de remercier les personnes interrogées, de collecter davantage d’informations, de créer du lien et ainsi de susciter un véritable engagement. 

En montrant aux clients que non seulement leurs opinions sont entendues, mais également que vous prenez des mesures en conséquence, vous créez une boucle de feedback qui encourage la confiance et renforce les relations. Cela peut se traduire par des avantages tangibles pour votre entreprise, tels que des recommandations plus nombreuses, un taux de renouvellement plus élevé et, par conséquent, des revenus améliorés.

Pour optimiser la valeur des sondages NPS, il est essentiel de les concevoir en pensant déjà au suivi et à la relance. Cela implique d’éviter les réponses anonymes et de prévoir un système permettant d’identifier les clients tout en préservant la confidentialité des données. En associant les réponses à des clients spécifiques, vous pourrez effectuer un suivi personnalisé afin de répondre à des préoccupations individuelles ou de solliciter des promoteurs enthousiastes.

Le canal de communication à utiliser dépend de votre entreprise et de la relation que vous entretenez avec vos clients. Essayez de rester sur le même canal que celui par lequel la conversation a démarré. Par exemple, si vous avez envoyé votre sondage NPS par email, relancez également les participants par email.

Il est important de répondre aux commentaires au bon moment. Le plus tôt est généralement le mieux, mais un délai d’une semaine maximum reste raisonnable. Au-delà, l’évaluation ne sera plus fraîche dans l’esprit des clients, et vous aurez perdu le lien. Une réponse rapide est particulièrement importante si les clients vous ont laissé une mauvaise évaluation en raison d’une expérience négative. Agissez rapidement pour résoudre le problème avant qu’il ne soit trop tard.

Bien que de nombreuses équipes puissent gérer ces relances, les équipes d’assistance ou de réussite client peuvent capitaliser sur leurs compétences relationnelles et leur connaissance des produits pour réussir le suivi des sondages NPS. Si vous avez désigné des responsables de comptes pour vos clients, ils peuvent aussi vous aider ici.

Lancez la conversation en demandant à vos clients de fournir plus d’informations pour étayer leurs évaluations NPS. Des questions ouvertes du type « Pourquoi avez-vous choisi cette note ? » ou « Que pourrions-nous faire pour gagner un point de plus ? » peuvent vous fournir un contexte important sur l’expérience de vos clients et améliorer l’efficacité de vos communications.

Si vous souhaitez en savoir plus sur certains aspects de votre entreprise, vous pouvez également poser des questions de relance NPS spécifiques sur des critères, tels que la qualité du service client, les caractéristiques du produit ou encore l’expérience d’achat. Faites tout de même attention à ne pas multiplier les options de réponses, ce qui pourrait avoir un effet négatif sur le taux de réponse.

Grâce aux informations obtenues avec ces questions supplémentaires, vous pourrez concevoir une approche personnalisée en fonction de la réponse des clients et de leur catégorisation en tant que promoteurs, passifs ou détracteurs.

Et n’oubliez pas que, quel que soit le score NPS, il y a une chose que chaque personne souhaite entendre : merci. Commencez chaque conversation en remerciant sincèrement vos clients pour le temps qu’ils ont consacré à votre sondage NPS, et en leur rappelant que leurs commentaires sont précieux. Vous pouvez ensuite adapter votre message en fonction du score et des commentaires spécifiques de chaque personne.

Les promoteurs sont les ambassadeurs de votre marque, et ils seront ravis que vous les contactiez. 

En relançant les promoteurs, vous intensifierez leur expérience positive, vous les motiverez à vous recommander et vous ouvrirez une voie de communication, au cas où ils auraient besoin de vous contacter plus tard. 

Les conversations avec les promoteurs sont généralement positives, et donc très intéressantes. Et puisque ces personnes ont indiqué qu’elles seraient susceptibles de vous recommander, vous pouvez profiter de l’occasion pour les encourager à le faire. 

Voici quelques bonnes pratiques pour relancer vos promoteurs.

Par exemple, si une personne dispose d’un code de parrainage unique qui lui permet de bénéficier d’avantages exclusifs, ne manquez pas de le lui rappeler. À la fin de votre sondage ou lors de votre suivi, vous pouvez par exemple ajouter ce type de texte : 

« Saviez-vous que vous pouviez avoir des avantages en parrainant vos proches ? Chaque fois qu’une personne s’inscrit via votre invitation (que vous pouvez trouver ici), vous bénéficiez d’un mois gratuit ! »

Vous pouvez également encourager les promoteurs à partager leur expérience sur les réseaux sociaux ou à laisser un avis sur les canaux qui sont importants pour vous. Selon votre secteur d’activité, vous pouvez également leur demander une étude de cas ou un témoignage que vous pourrez utiliser sur votre site Web et sur les réseaux sociaux. 

Pour les motiver à fournir une évaluation, pensez à offrir une récompense à une personne choisie au hasard. Voici ce que vous pourriez dire :

« Nous sommes ravis de savoir que vous nous recommanderiez à vos amis et à votre famille ! Que diriez-vous de laisser une évaluation publique sur notre page Facebook afin d’en faire profiter les autres ? Et en plus, nous offrirons un mois de service gratuit à dix clients qui nous laisseront un avis ce mois-ci ! »

Tenez compte des informations spécifiques que vos clients ont mentionnées dans leurs réponses. Par exemple, si une nouvelle fonctionnalité que vous avez lancée leur plaît, envoyez-leur un lien vers une ressource sur ce sujet, ou informez-les des nouveautés à venir.

Vos promoteurs doivent savoir que vous serez toujours ravis d’avoir leurs commentaires. Vous pouvez par exemple leur dire :

« Merci d’avoir pris le temps de répondre à notre sondage NPS. Nous sommes heureux d’apprendre que vous nous recommanderiez à vos amis et à votre famille ! Si nous pouvons vous aider, n’hésitez pas à nous contacter. »

Les clients passifs sont neutres, pas encore tout à fait conquis : la question de relance NPS est l’occasion de gagner leur fidélité. Si certains n’ont pas pris le temps de vous contacter pour vous faire part de leurs questions ou problèmes, votre message initiera le contact et vous donnera l’occasion de répondre à leurs besoins, pour les faire passer de passifs à promoteurs.

Voici quelques bonnes pratiques pour relancer vos clients passifs. 

Lorsque vous relancez des clients passifs, il est essentiel de creuser en profondeur dans leurs expériences et perceptions. Ces clients au milieu du spectre de satisfaction détiennent souvent des informations précieuses, qui peuvent vous permettre de les convertir en promoteurs. En engageant une conversation réfléchie, vous pouvez découvrir des commentaires nuancés qui n’ont pas été capturés dans le sondage initial. 

Inspirez-vous de l’exemple ci-dessous :  

« Bonjour Éric. Je représente l’entreprise X et j’ai reçu votre réponse à notre sondage NPS aujourd’hui. Merci d’avoir pris le temps de nous donner votre avis ! Que pourrions-nous faire pour améliorer votre expérience ? Nous prenons les commentaires de nos clients très au sérieux, et les vôtres nous aideront à améliorer nos produits et services pour tout le monde. Si vous avez un moment, nous aimerions en savoir plus. »

Lorsque vous recevez des commentaires, ou si vous répondez à des clients passifs qui vous ont déjà laissé un commentaire, prenez les mesures qui s’imposent ! En fonction des besoins que les clients expriment, vous pourrez peut-être leur fournir des informations sur les fonctionnalités qu’ils ne connaissent pas, leur montrer comment mieux utiliser vos produits ou services, ou leur donner un aperçu des nouveautés à venir qui répondront à leurs attentes.

Il est extrêmement important de relancer les détracteurs, car vous risquez fortement de perdre ces clients. Un score NPS bas est un avertissement, mais c’est aussi l’occasion de résoudre les problèmes et de regagner la confiance des clients avant qu’il ne soit trop tard. Si vous traitez leurs soucis en temps et en heure, 95 % des clients vous donneront une seconde chance. Même si des clients finiront tout de même par vous quitter, un message de relance pourra au moins leur permettre de se sentir entendus et respectés, et ainsi renforcer vos chances de les voir revenir.

En contactant les détracteurs, vous pouvez également éviter un bouche-à-oreille négatif. C’est l’occasion d’aborder leurs problèmes et de leur montrer que vous vous souciez d’eux. Ils seront ainsi beaucoup moins enclins à se plaindre de votre entreprise auprès de leurs proches.

Comme pour les clients passifs, si les détracteurs n’ont pas laissé de commentaires avec leur score, essayez d’obtenir plus de détails. Ils ne s’attendaient peut-être pas à ce que quelqu’un se penche sur leur avis. Votre question de relance NPS peut être une agréable surprise, qui les incitera à vous demander de l’aide. Voici un exemple de message :  

« Merci d’avoir répondu à notre sondage NPS. Nous regrettons que vous n’ayez pas envie de recommander nos services, et nous aimerions en savoir plus. Que pourrions-nous améliorer ? »

Après avoir obtenu suffisamment d’informations, commencez par reconnaître l’expérience négative. Même s’il ne s’agit pas d’une erreur de votre part, vous pouvez vous excuser pour le problème auquel les clients ont été confrontés. Ainsi, vous leur montrez que vous êtes à leurs côtés et que vous souhaitez les aider.

Comme les clients passifs, les détracteurs peuvent simplement avoir besoin de plus d’informations sur le produit, mais ils sont également plus susceptibles d’avoir rencontré un problème, comme un bug ou un service indisponible. Prenez les mesures nécessaires pour résoudre tout problème et informez les clients de ce que votre équipe mettra en place pour éviter que cela ne se reproduise à l’avenir.

Dans certains cas, vous n’avez pas forcément une solution à proposer dans l’immédiat. Lorsque cela se produit, dites-le franchement, puis contactez vos clients dès que le problème est résolu ou dès que vous avez apporté des améliorations suite à leur feedback. En voici un exemple :  

« Il y a quelque temps, vous avez répondu à notre sondage NPS et suggéré un changement de nos options de facturation. J’ai le plaisir de vous annoncer que nous avons apporté des modifications intéressantes suite aux commentaires de clients comme vous. Pour en savoir plus, consultez notre blog ! »

Cela peut sembler contraignant de relancer vos clients après un sondage NPS, mais ça en vaut la peine. Lorsque vous prenez le temps de contacter vos clients après qu’ils partagent leur avis, vous leur montrez que vous vous souciez vraiment de leur expérience. Cette touche personnelle peut transformer des clients neutres en fans, encourager des clients satisfaits à parler de vous autour d’eux, et vous donner une chance de regagner la confiance des clients prêts à vous quitter.

En prêtant une oreille attentive aux commentaires des clients et en leur proposant les améliorations correspondantes, vous ne résolvez pas uniquement les problèmes individuels, mais améliorez l’expérience pour tous. Cette approche vous permet de créer une base de clients fidèles à long terme, qui vous recommanderont à d’autres. En fin de compte, il ne s’agit pas que de chiffres. Il s’agit de créer des relations qui contribuent au développement de votre entreprise.

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Net Promoter® et NPS® sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld.