Pourquoi utiliser un logiciel EFM (Enterprise Feedback Management) ?

Parvenir à satisfaire les clients est le meilleur moyen de s'assurer leur fidélité à votre marque, d'encourager les achats répétés et, à terme, de développer votre entreprise.

Vous disposez probablement d'une quantité non négligeable de données sur le comportement de vos clients. Grâce à ces données, vous pouvez savoir s'ils achètent vos produits, s'ils consultent votre site Web et comment ils interagissent avec vous. Toutefois, ces données sont incomplètes si vous ne savez pas ce qui pousse vos clients à agir comme ils le font. C'est pourquoi un simple tableau de bord ne saurait remplacer l'écoute de leurs besoins.

Si écouter une seule personne est relativement simple, il en va tout autrement lorsqu'il s'agit d'être à l'écoute de centaines ou de milliers de clients. Pour améliorer vos produits et services, vous devez impérativement pouvoir rassembler des commentaires exploitables et ce, sur une grande échelle. C'est là qu'entre en scène la gestion globale des commentaires (Enterprise Feedback Management, ou EFM).

Présentation des solutions EFM

Vos clients savent déjà ce qu'ils attendent de votre entreprise. Votre défi consiste donc à répondre à leurs attentes en toutes circonstances. L'EFM vous permet de collecter des données quantitatives et qualitatives en vue d'évaluer les besoins de vos clients et de veiller à leur satisfaction à chaque point de contact.

Lancez un sondage à chaque étape cruciale (achat, renouvellement) ou après des événements spécifiques (par exemple, un appel au service clientèle), puis répondez automatiquement et avec pertinence aux commentaires de vos clients. Si les commentaires sont positifs, redirigez le client vers des sites de notation et d'évaluation. Dans le cas contraire, proposez-lui une solution proactive. Votre système EFM doit à la fois assurer la collecte des commentaires et permettre d'y répondre de manière rentable et évolutive.

EFM – Principaux avantages

Les solutions EFM fournissent des données exploitables pour améliorer vos produits et services, mais ce n'est pas leur seul avantage. Voici d'autres raisons pour lesquelles votre entreprise devrait utiliser un système EFM :

Augmenter la fidélité de la clientèle

Inciter les clients existants à effectuer d'autres achats est une opération bien plus économique que le fait d'en démarcher de nouveaux. En plus de constituer une source primordiale de revenus, les clients existants peuvent recommander votre entreprise à leur entourage, assurant ainsi une partie de vos efforts marketing.

Pour tirer pleinement parti de ces avantages, utilisez les systèmes EFM. Ces derniers vous aideront à mieux cerner les attentes de vos clients, et à prendre les mesures nécessaires pour améliorer vos relations en cas de difficultés.

Réduire le nombre de commentaires négatifs

Un client mécontent ne veut pas nécessairement nuire à la réputation de votre entreprise. Une large part des avis négatifs en ligne n'aurait pas été publiée si les clients avaient trouvé un autre moyen d'exprimer leurs préoccupations, leur mécontentement ou leur frustration.

Bien souvent, ces personnes veulent simplement avoir la certitude d'avoir été écoutées. En adoptant un système EFM, vous leur montrez que vous vous souciez vraiment de ce qu'elles pensent, et vous identifiez leurs problèmes avant qu'elles ne publient d'évaluations ou d'avis négatifs.

Comprendre pleinement les besoins de vos clients

Établir des profils client est une pratique courante, mais imparfaite, les attentes des clients changeant et évoluant à mesure que les produits et services des entreprises s'améliorent.

La gestion globale des commentaires permet de perfectionner ces profils en reflétant plus fidèlement les besoins des clients que vous souhaitez atteindre en priorité et en détectant les nouvelles tendances au sein de votre base de clients.

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Comment mettre en œuvre une solution EFM

Si les informations que vous collectez en interrogeant vos clients ou en cherchant des évaluations en ligne peuvent vous aiguiller sur les attentes de ces derniers, elles restent incomplètes. La gestion globale des commentaires, en revanche, vous donne une vue d'ensemble. Voici quelques conseils pour la mettre rapidement en application :

1. Ajouter un questionnaire de satisfaction à votre site Web

Vos clients passant déjà du temps sur votre site, pourquoi ne pas en profiter pour les laisser donner leur avis ? Les sondages contextuels constituent un moyen simple, mais très efficace, de collecter ces avis sur votre site. Ils permettent de renforcer l'engagement des clients vis-à-vis de votre site, contribuant même, selon les études réalisées dans ce domaine, à augmenter leur fidélité.

2. Intégrer des formulaires de commentaires dans vos e-mails

Vous pouvez également demander l'avis des clients dans leur messagerie. Ajoutez dans l'une de vos communications un lien vers un formulaire de commentaires pertinent afin de déterminer quelle est la relation entre vos clients et votre entreprise à ce moment précis.

3. S'entretenir avec les clients en personne

La communication en face à face peut révéler d'autres types d'informations que celles collectées lors des sondages. Il est donc judicieux que les programmes d'écoute client puissent prévoir de vraies conversations. Contrairement aux systèmes EFM, les interactions directes avec les clients ne peuvent pas être appliquées à grande échelle, mais les informations qui en découlent peuvent être déterminantes pour vérifier que vous posez les bonnes questions.

4. Intégrer les sondages client à vos pratiques standards

L'efficacité des systèmes EFM repose principalement sur la régularité qu'ils imposent en termes de collecte. Pour mettre en pratique la gestion globale des commentaires, vous pouvez donc commencer par demander régulièrement l'avis de vos clients. Vous obtiendrez ainsi des statistiques plus utiles, comme l'évolution dans le temps. Cette rigueur permettra également d'établir un comparatif avec les points de référence du secteur.

5. Utiliser NPS® pour améliorer les données exploitables relatives à la fidélité des clients

Le taux de recommandation net (Net Promoter Score, ou NPS) est une statistique qui permet de mesurer la satisfaction et la fidélité de la clientèle. Nous avons créé un modèle de sondage NPS simple qui contient toutes les questions que vous devez poser pour exploiter pleinement cette source fiable de données. En intégrant un sondage NPS dans un système de gestion globale des commentaires, les entreprises sont plus susceptibles de voir leurs activités augmenter d'au moins 10 % (ou plus) en seulement douze mois.

Développer son propre système de gestion globale des commentaires est un moyen efficace de rester au courant des attentes des clients. La réussite de ce système reposant sur la variété des canaux de commentaires utilisés, nous mettons à votre disposition des modèles de sondage visant à l'optimiser :

NPS®, Net Promoter® et Net Promoter® Score sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld.

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