Pourquoi utiliser un logiciel EFM (Enterprise Feedback Management, Gestion globale du feedback) ?

Enterprise-Feedback-Management-chat-bubblesSatisfaire les attentes de vos clients est un moyen très efficace pour augmenter la fidélité envers vos marques, encourager la répétition des achats et, plus globalement, participer au développement et à la croissance de votre entreprise.

Vous disposez sans doute de données qui vous disent déjà ce que font vos clients : visite de votre site Web, achat de vos produits, interaction avec vous, etc. Cependant, pour aller au-delà des chiffres, vous devez écouter vos clients, pas seulement regarder votre tableau de bord.

De plus, si écouter une seule personne est une tâche relativement simple, quand on passe à des centaines ou milliers, ça se complique. Pour améliorer les produits ou les services de votre entreprise, vous devez recueillir les commentaires de vos clients à l’aide de solutions exploitables et capables d’évoluer avec vous : c’est très exactement l’objet des logiciels EFM.

Présentation des solutions EFM (Enterprise Feedback Management, Gestion globale des commentaires)

Vos clients savent déjà ce qu’ils attendent de votre entreprise. Votre véritable défi consiste donc à toujours répondre à leurs attentes. Les solutions EFM sont spécialisées dans la collecte de données quantitatives et qualitatives qui permettent d’évaluer les besoins de chaque client et de s’assurer que ces besoins sont anticipés à chaque point de contact.

Votre solution EFM : déclencher un sondage aux points de contact majeurs (achat, renouvellement), ou après certains événements (par exemple, un appel au service clientèle) et répondre automatiquement aux commentaires de vos clients avec des réponses pertinentes. Si vous recevez des commentaires très positifs, suggérez au client de consulter des sites qui évaluent votre société et votre offre. Par contre, si le client est mécontent, vous devez répondre à ce mécontentement en lui proposant une solution. Votre système EFM doit à la fois assurer la collecte des commentaires et réagir à ceux-ci de manière rentable et évolutive.

EFM – Principaux avantages

Pourquoi votre entreprise devrait-elle s’intéresser à un programme EFM ? Votre solution EFM vous permettra d’exploiter les données collectées auprès de vos clients pour améliorer vos produits et services, mais sachez qu’elle présente de nombreux autres avantages :

Augmenter la fidélisation de vos clients

Inciter des clients existants à faire d’autres achats est beaucoup moins coûteux que d’acquérir de nouveaux clients. Les clients existants sont votre source principale de chiffre d’affaires, mais ils peuvent également participer à votre marketing en recommandant votre société et votre offre à d’autres personnes.

Pour bénéficier pleinement de ces avantages, il est conseillé d’adopter un système EFM qui vous permettra à la fois de mieux comprendre les attentes de vos clients et de prendre des mesures visant à améliorer vos relations avec les clients lorsque leurs commentaires indiquent que leurs attentes ne sont pas pleinement satisfaites.

Réduire le nombre de commentaires négatifs

Lorsqu’un client n’est pas entièrement satisfait, son avis ne va pas systématiquement nuire à la réputation de votre société. En réalité, un pourcentage très élevé de commentaires négatifs publiés en ligne sont fournis par des clients n’ayant pas trouvé d’autres solutions pour exprimer leurs préoccupations, leur mécontentement ou leur frustration.

Dans de nombreux cas, ces personnes souhaitent simplement que leurs griefs soient entendus. En implémentant un programme EFM, vous donnez à vos clients un signal fort qui traduit votre sens de l’écoute, et vous vous donnez les moyens d’identifier les problèmes rencontrés par vos clients AVANT que des commentaires négatifs ne commencent à apparaître.

Comprendre le comportement des clients

Même si vous avez déjà établi le profil de vos clients, les attentes de ceux-ci peuvent changer et évoluer en parallèle avec l’amélioration de vos produits et services.

Avec une solution EFM, vous pouvez faire évoluer en continu le profil de vos clients : vous dégagerez ainsi une image plus claire et plus précise des clients les plus « intéressants », mais la solution EFM peut également vous aider à identifier toute évolution des tendances globales de votre base de clientèle.

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Comment mettre en œuvre une solution EFM

Les informations communiquées à travers des sondages clients ou exprimées dans des commentaires en ligne sont un reflet superficiel des opinions et des attentes de vos clients : elles ne vous permettent pas de découvrir tout ce que vous devriez savoir. Avec une solution EFM, vous disposez d’une vue d’ensemble sur vos clients et vos visiteurs. Voici quelques suggestions pour vous aider dans cette voie :

1. Ajoutez un sondage de commentaires sur votre site Web

Vos clients passent déjà du temps sur votre site Web : c’est donc l’emplacement idéal pour leur donner la possibilité d’exprimer leur avis. Les sondages par fenêtre contextuelle constituent un moyen simple mais très efficace de collecter les commentaires des visiteurs de votre site. Cette technique a pour effet d’augmenter l’engagement des visiteurs du site, mais des études ont également montré que le simple fait de solliciter les commentaires des visiteurs a pour effet d’augmenter la fidélisation des clients.

2. Intégrez des formulaires de commentaires à vos e-mails

Vous pouvez également envoyer des demandes de commentaires à vos clients directement dans leur boîte de réception. En ajoutant un lien vers un formulaire de commentaires pertinent dans un e-mail, vous pourrez mieux comprendre l’état d’esprit de vos clients à ce stade de leur relation avec votre société.

3. Parlez directement à vos clients

La communication directe peut vous donner des informations différentes de celles des sondages. Pour cette raison, un programme d’écoute client complet doit inclure des conversations réelles. Les interactions directes avec les clients ne sont pas aussi souples qu’une solution EFM, mais la connaissance qui peut émerger d’une conversation ouverte peut être essentielle pour vérifier si vous vous posez les bonnes questions.

Découvrez comment tirer le maximum des groupes de discussion et des sondages.

4. Réalisez des sondages réguliers auprès de vos clients

Une des raisons pour lesquelles les solutions EFM sont si efficaces est qu’elles définissent un environnement spécialisé dans la collecte des commentaires des clients à intervalles réguliers. Pour commencer, la solution la plus simple consiste à effectuer des sondages réguliers auprès de vos clients. Cette pratique permet d’obtenir des indicateurs plus utiles, par exemple des évolutions sur la durée. En adoptant une approche cohérente, vous pourrez aussi comparer plus facilement vos résultats aux benchmarks de votre secteur d’activité.

5. Utilisez NPS pour améliorer votre connaissance de la fidélité des clients

NPS (Net Promoter Score) permet aux professionnels du marketing de mesurer la satisfaction des clients et leur niveau de fidélisation. SurveyMonkey propose un modèle NPS très simple qui inclut toutes les questions à poser pour obtenir des données exploitables et efficaces. En fait, des études indiquent que l’intégration de NPS dans un programme EFM entraîne une croissance d’au moins 10 % (ou plus!) en moins de douze mois !

Développer votre propre solution EFM est un excellent moyen de maîtriser les attentes de vos clients. Les environnements les plus efficaces étant ceux qui reposent sur de nombreux canaux de commentaires, il est donc conseillé d’utiliser nos modèles de sondage pour augmenter l’efficacité de votre solution EFM, en particulier :

Modèle de satisfaction client

Modèle de commentaires sur site Web

Modèle de commentaires sur le service clientèle