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Un homme et une femme montrant un sondage du doigt

Nous avons tous répondu à des sondages de satisfaction client... et nous avons tous fini par abandonner quand ils étaient mal conçus, trop spécifiques ou trop génériques. Animés de bonnes intentions, nous les ouvrons, prêts à partager nos commentaires avec l’entreprise qui semble s’intéresser à notre opinion et découvrons avec déception des questions subjectives qui n’ont qu’un seul but : générer des avis enthousiastes.

La rédaction d’un sondage de satisfaction client est tout un art. Pour vous aider, nous vous présentons ici 50 exemples de questions et des conseils pour éviter les erreurs les plus courantes.

Un sondage de satisfaction client vous permet de mesurer le ressenti des clients au niveau individuel ou général, notamment leur niveau de satisfaction concernant votre produit ou service, leur expérience de votre service client, votre entreprise en général, et plus encore. C’est le sondage le plus utilisé pour évaluer la satisfaction.

La question portant sur le score de satisfaction client dans le produit SurveyMonkey

Le score de satisfaction client ou CSAT est une mesure qui détermine le niveau de satisfaction des clients concernant une entreprise, ses produits ou services et ses capacités.

Le score de satisfaction client repose sur la question « Comment évalueriez-vous notre [aspect à évaluer] ? » avec des choix de réponses compris entre « Très satisfait » et « Très insatisfait ».

Calcul du score de satisfaction client

Pour calculer votre CSAT, divisez le nombre de clients satisfaits par le nombre total de participants au sondage, puis multipliez le résultat par 100. Plus le pourcentage ainsi obtenu est élevé, plus vos clients sont satisfaits. Consultez notre guide complet du score de satisfaction client pour découvrir les meilleures pratiques, les benchmarks du secteur et plus encore. 

  • Veuillez évaluer votre niveau de satisfaction global concernant [nom de l’entreprise].
  • Souhaitez-vous ajouter quelque chose au sujet de votre expérience avec [entreprise/événement/service/achat] ?
  • Que pourrions-nous faire pour améliorer votre expérience avec [nom de l’entreprise/service] ?
  • Avez-vous des suggestions pour nous aider à améliorer notre [produit/service] ?
  • En fonction de votre expérience avec notre entreprise, quelle est la probabilité que vous recommandiez nos services à un ami ou un collègue ?
  • Sur une échelle de 1 à 10, veuillez indiquer si vous êtes satisfait(e) de notre [produit/service].
  • Recommanderiez-vous notre [produit/service] à un proche ?
  • Avez-vous d’autres suggestions ou commentaires pour nous aider à améliorer notre [produit/service] ?
  • Êtes-vous satisfait(e) de nos services bancaires en ligne ?
  • Êtes-vous satisfait(e) de la transparence de nos [produits/services] financiers ?
  • Nos services ont-ils satisfaits vos objectifs financiers ?
  • Êtes-vous satisfait(e) des soins administrés par notre personnel médical ?
  • Comment évalueriez-vous la propreté de notre établissement ?
  • Êtes-vous satisfait(e) du processus de prise de rendez-vous ?
  • Êtes-vous satisfait(e) des échanges avec notre personnel médical ? 
  • Vous avez récemment mangé dans notre restaurant. Comment évalueriez-vous cette expérience ?
  • L’ambiance de notre restaurant a-t-elle été à la hauteur de vos attentes ?
  • Comment évalueriez-vous la qualité du repas ?
  • Avez-vous été satisfait(e) du service ?
  • Avez-vous particulièrement aimé certains plats ? Si oui, lesquels ? 
  • Avez-vous facilement trouvé les produits que vous recherchiez sur notre site Web ?
  • Êtes-vous satisfait(e) du processus de paiement ?
  • La livraison de votre commande a-t-elle répondu à vos attentes ?
  • Êtes-vous satisfait(e) de la fiabilité de [l’expédition/la livraison] ?
  • Êtes-vous satisfait(e) de la qualité de l’enseignement ?
  • Comment évalueriez-vous la disponibilité et l’accessibilité des ressources ?
  • Vous avez récemment séjourné dans notre hôtel. Êtes-vous satisfait(e) de cette expérience ?
  • Avez-vous été satisfait(e) de la propreté de votre chambre ?
  • Les infrastructures étaient-elles à la hauteur de vos attentes ?
  • Avez-vous été satisfait(e) du processus d’enregistrement de l'arrivée et du départ ?
  • Recommanderiez-vous notre hôtel à un proche ?
  • Vous avez récemment assisté à un salon professionnel. Comment évalueriez-vous cette expérience ?
  • Êtes-vous satisfait(e) des communications provenant des organisateurs de l’événement ?
  • Avez-vous trouvé le personnel serviable pendant l’événement ?
  • Avez-vous pu facilement accéder aux informations concernant [nom de l’événement] ?
  • Veuillez partager un moment qui vous a marqué(e) au cours de [événement]. 
  • Envisagez-vous de participer à nouveau à [événement] ? 
  • Êtes-vous satisfait(e) de vos échanges avec [service] ? 
  • Êtes-vous satisfait(e) des délais de réponse de notre équipe de service client ?
  • Avez-vous trouvé nos représentants du service client serviables ?
  • Vous avez récemment eu à faire à notre service client. Comment évalueriez-vous cette expérience ?
  • Votre problème a-t-il été résolu ?
  • Êtes-vous satisfait(e) de notre application mobile ?
  • Avez-vous trouvé la navigation sur notre site Web simple ou compliquée ?
  • Avez-vous trouvé les informations que vous recherchiez ? 
  • Êtes-vous satisfait(e) du processus de paiement de notre [site Web/application mobile] ?
  • Avez-vous eu du mal à utiliser notre [site Web/application mobile] ? Merci de préciser.
  • Êtes-vous satisfait(e) du prix de notre [produit/service] ?
  • Trouvez-vous que notre [produit/service] offre un bon rapport qualité/prix ?
  • Le prix du [produit/service] vous semble-t-il justifié ?
Femme souriante, regardant un écran d’ordinateur portable

Maintenant que nous avons passé en revue le genre de questions que vous pouvez poser, penchons-nous sur la création d’un sondage de satisfaction client, les erreurs courantes et surtout la façon de les éviter.

Si vos participants ne trouvent pas la réponse qu’ils veulent, ils se sentent frustrés. Ils doivent choisir entre répondre de manière inexacte, sauter la question ou tout simplement abandonner le questionnaire. Pas très productif, n’est-ce pas ? Pour englober toutes les opinions, votre question doit inclure une option « Je ne sais pas » ou un champ « Autre » laissant la possibilité de saisir une réponse personnelle ou des commentaires. 

Cette erreur de rédaction relève de la logique. En voici un exemple :

  • « Avez-vous apprécié notre service et notre nouvelle carte ? Oui ou non ? »

Et si votre service est irréprochable, mais que la nourriture laisse à désirer ? Si le participant ne peut pas répondre de manière exacte à la question, il sautera des questions ou répondra à côté. Veillez à demander une réponse distincte pour chaque question.

Notre exemple peut être divisé en deux parties :

  • Question 1 : « Avez-vous apprécié notre service ? »
  • Question 2 : « Avez-vous apprécié notre nouvelle carte ? »

L’idéal serait que les participants répondent à toutes les questions de votre sondage de manière réfléchie et exhaustive. Mais soyons réalistes : les gens sont débordés et distraits. Ils sautent des questions par erreur, ils ne veulent pas partager certaines informations ou ne comprennent tout simplement pas les questions. Si vous exigez une réponse à chacune de vos questions, même les plus rudimentaires, vous allez vous retrouver avec un taux d’abandon élevé. Tenez-vous en à un nombre réduit de réponses obligatoires et laissez la possibilité à vos participants de sauter des questions.

Ne soumettez pas vos participants à d’interminables pages de questions ultra-détaillées concernant chaque aspect de votre activité. Vos sondages doivent être aussi courts que possible. Vous augmenterez ainsi vos chances d’obtenir des données exploitables. N’oubliez pas que vous pourrez toujours lancer des sondages de suivi, ce qui vous permettra d’en apprendre un peu plus à chaque sondage.

Il est facile de se laisser aller et de poser beaucoup de questions afin de recueillir un maximum d'informations. Toutefois, chaque sondage doit correspondre à un objectif précis et toutes les questions doivent cibler cet objectif. Concentrez-vous sur votre objectif et vous serez récompensé par des informations d'une grande valeur.

Pas facile de rester objectif quand vous pensez que votre service client est irréprochable. Prenez du recul par rapport à votre opinion et donnez la parole à vos clients. Évitez l’usage des superlatifs ou les tournures de phrase trop positives, par exemple :

  • « Que pensez-vous des sympathiques agents de notre service client ? ».

Il s’agit ici d’une question biaisée, car elle qualifie vos agents de « sympathiques ». Elle ne donnera vraisemblablement pas de résultats précis. Posez plutôt une question ciblée sur un aspect spécifique de votre service client. Par exemple :

  • « Les agents de notre service client vous sont-ils venus en aide rapidement » ?

La plupart des personnes interrogées ont du mal à se projeter dans une situation hypothétique. Ne proposez pas des situations de service client hypothétiques qui ne se sont peut-être jamais produites. Concentrez-vous plutôt sur les situations qui reflètent la réalité des problèmes rencontrés par les clients.

Par exemple, évitez les questions du type :

  • « Si les agents de notre service client étaient extrêmement réactifs à vos demandes, donneriez-vous une meilleure évaluation à notre entreprise ? »

Demandez plutôt :

  • « Êtes-vous satisfait(e) des prestations des agents de notre service client ? »

Conseil de pro : demandez aux clients d’évaluer leur expérience sur une échelle de Likert.

Si les participants doivent relire les questions plusieurs fois avant de les comprendre ou si vous leur demandez trop souvent de développer leurs réponses, ils seront nombreux à renoncer. Créez des questions faciles à lire et auxquelles il est possible de répondre rapidement.

Pour clarifier ce point, examinons deux questions portant sur le même sujet. En voici une simple et directe :

  • « Notre entreprise répond-elle rapidement aux questions que vous lui adressez ? »

Voyons à présent une version ultra longue et spécifique de cette même question :

  • « Si vous avez déjà utilisé notre site Web, notre système téléphonique ou notre système d’assistance par email, les agents de notre service client vous ont-ils recontacté(e) rapidement ? »

Vous souhaitez évidemment recueillir un maximum d’informations à chacun de vos sondages, mais résistez à la tentation d’en faire trop. Les sondages sur le service client qui s’éloignent de l’objectif et posent des questions sans rapport avec le sujet peuvent distraire et déconcerter les participants, voire éveiller leurs soupçons.