Questions fermées : mode d’emploi

En science des sondages, les questions fermées sont incontournables, en particulier pour dégager des tendances et suivre leur évolution dans le temps. Elles se déclinent sous de multiples formes (cases à cocher, choix multiple, classement, etc.) et permettent de recueillir des données spécifiques en vue de les analyser.

Dans cet article, nous vous expliquons pourquoi elles sont importantes, quels sont les types de questions fermées les plus courants et comment les utiliser.  

Les questions fermées, également appelées questions quantitatives, sont des questions qui présentent des options de réponse prédéfinies.

Ces options de réponse peuvent être diverses et variées : binaires (« Vrai/Faux », « Oui/Non ») ou sous forme d’échelle d’évaluation (par exemple de « Tout à fait d’accord » à « Pas du tout d'accord »), mais elles sont toutes prédéterminées. En d’autres termes, les participants ne répondent pas avec leurs propres mots. Ils doivent donc sélectionner l’option de réponse la plus proche de leur avis.

Les questions fermées sont utilisées pour dégager des tendances statistiques et suivre leur évolution au fil du temps. Elles produisent des données quantitatives que vous pourrez ensuite facilement comparer et analyser. 

Supposons que vous demandiez à vos clients :

« Sur une échelle allant de Extrêmement satisfait(e) à Extrêmement mécontent(e), comment évaluez-vous votre expérience récente avec notre Service client ? » 

Cette question fermée de type Échelle d’évaluation génère des réponses numériques, qui permettent de mesurer la qualité de votre Service client et d’utiliser ce résultat comme point de référence pour vous améliorer.

Quel que soit l’objectif de votre sondage (mener une étude de marché, améliorer la satisfaction client ou renforcer l’engagement des employés, par exemple), vous devrez utiliser des questions fermées pour obtenir des données quantitatives.

Il existe de nombreux types des questions fermées, dont l’utilisation varie selon les cas.

Voici un tour d’horizon des types de questions fermées les plus courants, accompagnés de cas d’usage. 

Les questions à choix multiple invitent les participants à sélectionner leurs réponses parmi une liste de propositions.  Elles sont extrêmement courantes pour recueillir des caractéristiques sociodémographiques, des opinions ou des habitudes, car elles demandent peu d’effort aux personnes interrogées.

Les questions de ce type sont souvent utilisées dans des sondages sur la satisfaction client (CSAT) où les clients doivent indiquer leur degré de satisfaction vis-à-vis d’une entreprise, d’un produit ou d’une expérience. 

Exemple de question à choix multiple dans un sondage CSAT :

Ce type de question fournit des données numériques (ci-dessus, sur le degré de satisfaction client concernant un produit) en vue d’une analyse statistique. 

Les questions de type Échelle d’évaluation (également appelées questions ordinales) comportent une échelle présentant une plage de valeurs comprise entre 0 et 100, 1 et 10, etc. Pour répondre, les participants sélectionnent la valeur qui se rapproche le plus de leur avis.

Les questions de ce type sont souvent utilisées dans des sondages sur l’expérience client (CX). Par exemple, dans les sondages Net Promoter Score (NPS®), qui mesurent la fidélité client, ou encore les sondages employee Net Promoter Score (eNPS), qui évaluent la satisfaction des employés.  

Exemple de question de type Échelle d’évaluation dans un sondage NPS :

L’échelle d’évaluation est indispensable pour calculer le score NPS.

L’Échelle de Likert fait partie des questions de type Échelle d’évaluation. Utilisée pour analyser notamment les opinions, les comportements et les motivations, elle permet d’évaluer le degré d’approbation ou de désapprobation des personnes interrogées vis-à-vis d’une déclaration.

Exemples de déclarations dans des sondages menés auprès d’employés : 

Les données quantitatives produites par ce type de questions aident les professionnels des ressources humaines à comprendre l’expérience Employé et à l’améliorer.

Les questions de type Matrice permettent d’interroger des personnes sur plusieurs éléments liés entre eux, tout en conservant la même grille d’options de réponse. Il est courant de présenter une série de questions de type Échelle de Likert (ou Échelle d’évaluation) sous la forme d’une question de type Matrice. 

Les matrices sont pratiques pour les études de marché, car elles permettent de regrouper plusieurs questions et de collecter d’importants volumes de données. Attention toutefois à ce qu’elles ne soient ni trop longues, ni trop complexes.

Exemple de question de type Matrice dans une étude de marché :

Les questions de type Liste déroulante permettent d’afficher facilement une longue liste d’options de réponse sans pour autant submerger les participants. Supposons que vous soyez un spécialiste marketing chargé d’une étude de marché sur les consommateurs français. Vous avez besoin de savoir où habitent les personnes interrogées. Imaginez la place que prendrait dans votre sondage l’énumération de tous les départements français. Avec une liste déroulante, votre problème est résolu ! 

Les questions de type Liste déroulante sont souvent utilisées pour recueillir des informations démographiques telles que l’année de naissance, la nationalité ou le niveau d’études. En voici un exemple :

La plupart des sondages comportent des questions démographiques qui servent à effectuer des segmentations démographiques. Les réponses obtenues peuvent ensuite être filtrées selon différents critères, tels que le genre, l’âge, le niveau de revenus ou la situation familiale. 

Les questions démographiques permettent d’identifier les préférences et les comportements de groupes de personnes spécifiques : savoir par exemple si les femmes de moins de 30 ans apprécient votre produit, ou si les personnes célibataires sont plus susceptibles de recommander votre marque à un(e) ami(e). Par la suite, vous pouvez utiliser les réponses à ces questions pour cibler davantage vos sondages et améliorer ainsi votre taux de réponse.

Exemple de question démographique :

Les questions de type Classement invitent les participants à classer plusieurs options de réponse par ordre de préférence ou d’importance, généralement par glisser-déposer. Elles produisent des données pondérées très instructives. Vous pourrez non seulement voir ce que les participants pensent de chaque option de réponse, mais aussi étudier leur popularité relative. 

Supposons qu’une équipe de marketing événementiel organise une conférence et qu’elle utilise la question de type Classement ci-après pour sonder les principales attentes des participants.

Nous souhaiterions en savoir plus sur vos attentes concernant cette conférence. Veuillez classer les éléments suivants par ordre d’importance :

Les questions de type Choix d’image proposent des images en guise d’options de réponse. Elles sont très utiles pour évaluer l’impact de visuels auprès d’un public cible.

Ces questions sont indispensables dans le cadre de tests de logos, tests de packagings ou tests de publicités.  

Voici un exemple de question de type Choix d’image :

Les questions de type Carte de clics font partie des questions de type Choix d’image, mais elles fournissent plus de contexte et de données. Elles sont généralement utilisées en marketing pour identifier les parties d’un support visuel qui attireraient le regard des consommateurs. Par exemple, sur les étagères des rayons d’un supermarché, ou dans une publicité en ligne.

Voici un exemple de question de type Carte de clics :

Dans cet exemple, nous voyons clairement la partie du packaging qui attire le plus le regard des personnes interrogées.

Les questions de type Curseur de défilement font partie des questions de type Échelle d’évaluation. Pour y répondre, il faut déplacer un curseur le long d’une barre de défilement. Cela rompt un peu la monotonie si vous devez poser de nombreuses questions à choix multiple.

Voici un exemple de question de type Curseur de défilement :

La différence entre questions ouvertes et questions fermées réside dans la manière d’y répondre : pour les premières, les participants répondent librement, en utilisant leurs propres mots, tandis que pour les secondes, ils sélectionnent leurs réponses dans une liste d’options prédéfinies.    

En offrant aux participants la possibilité de donner leur avis personnel sur un service, un produit ou une expérience, les questions ouvertes permettent de recueillir un feedback beaucoup plus détaillé.

Elles permettent également de mettre en lumière des points auxquels vous n’auriez pas nécessairement pensé, mais qui sont importants pour vos clients. 

Toutefois, leur analyse est moins simple que celle des questions fermées. En effet, les données qualitatives sont plus complexes à analyser que les données quantitatives. Pour obtenir des résultats statistiquement significatifs, les questions fermées sont donc incontournables.

Voici un bref récapitulatif concernant les questions ouvertes et fermées :

En général, il est judicieux de combiner questions fermées et questions ouvertes, afin d’obtenir des données concrètes accompagnées de leur contexte. Mais comment savoir quand privilégier les questions fermées ? 

Voyons ensemble quelques cas de figure.

Bien que les questions ouvertes soient utiles pour comprendre les tenants et les aboutissants de certaines réponses, leur analyse nécessite beaucoup de temps. Même si l’analyse du ressenti vous permet de catégoriser l’aspect émotionnel des réponses, vous serez probablement tenté de les lire en entier. Et cela peut vite devenir chronophage, surtout si la taille de votre échantillon est importante.

Lorsque vous sondez un grand nombre de participants, il est préférable d’utiliser majoritairement des questions fermées. Grâce aux outils d’analyse des données, vous pouvez facilement passer au crible les réponses et obtenir des données numériques instructives.  

Outre le fait que leur analyse prend du temps, les questions ouvertes demandent un effort aux participants. Ceux-ci doivent réfléchir à leur expérience, puis formuler une opinion et rédiger une réponse avec leurs propres mots. L’effort demandé est bien moindre avec une question fermée de type échelle de Likert, où un simple clic sur une note suffit ! 

Veillez à ce que vos sondages ne soient pas fastidieux pour les personnes interrogées. En général, répondre à des questions fermées demande très peu de temps, ce qui améliore le taux de réponse de votre sondage. Si vous envisagez de poser des questions ouvertes, intercalez des questions fermées pour varier les formats et éviter que les participants ne se lassent. 

Les questions fermées vous fournissent des données chiffrées, idéales pour effectuer des analyses statistiques. Pour faire simple, si vous avez besoin de mesures, utilisez des questions fermées. 

Par exemple, si vous souhaitez améliorer votre expérience client, vous pouvez réaliser un sondage NPS. Comme nous l’avons mentionné précédemment, votre score NPS repose sur une seule question fermée :

Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous notre entreprise à un(e) ami(e) ou un(e) collègue ? 

La formule mathématique utilisée pour calculer le score NPS ne peut pas être appliquée aux réponses d’une question ouverte. Des données quantitatives sont nécessaires. Il en va de même pour le Customer Effort Score, un autre indicateur important, idéal pour repérer des points de friction dans le parcours client.

Les questions fermées peuvent également être utilisées pour différentes analyses statistiques :

Si vous avez besoin de données rapidement, les questions fermées sont l’option idéale. Quelques secondes suffisent pour y répondre, ce qui contribue généralement à un taux d’achèvement élevé pour votre sondage. 

Des questions fermées courtes et précises sont particulièrement utiles pour les enquêtes d’opinion en ligne. Ces enquêtes sont idéales si vous réalisez un webinaire destiné à vos clients, si vous préparez une réunion avec des collaborateurs ou si vous souhaitez sonder votre équipe sur une activité de team building, par exemple. En effet, elles permettent d’obtenir des informations en temps réel, tout en maintenant les participants engagés. Les réponses à des questions fermées vous parviennent rapidement, ce qui vous permet d’agir vite.

Pour une collecte de données efficace, il est important de poser les bonnes questions, sans toutefois submerger les participants. Dans certains cas, les questions fermées sont incontournables, en particulier si vous voulez réaliser une analyse statistique. 

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Net Promoter, Net Promoter Score et NPS sont des marques commerciales de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. et Fred Reichheld.