6 conseils pour une expérience de marque qui se démarque
Découvrez comment attirer et fidéliser de nouveaux clients grâce à une expérience de marque réussie !
De nos jours, les consommateurs attendent plus d’une marque qu’un bon rapport qualité-prix. Et c’est compréhensible. Chaque jour, de nouvelles marques s’ajoutent aux centaines d’autres déjà existantes. Noyé dans la masse, votre produit seul ne suffit plus à vous démarquer. Vous devez trouver d'autres moyens d’attirer les potentiels clients et de les fidéliser. C’est là qu’entre en jeu l'expérience de marque.
L'expérience de marque joue sur tous les plans de votre communication avec les consommateurs et, utilisée correctement, elle vous aidera à vous distinguer de la concurrence. Découvrez ce qu’est l’expérience de marque, comment mesurer sa qualité et nos six conseils pour développer une expérience de marque qui fait vraiment la différence.
Qu’est-ce que l’expérience de marque ?
L’expérience de marque, ou brand experience, est souvent confondue avec l’expérience client. Il existe pourtant une différence entre les deux : l’expérience client s’intéresse à vos clients existants, quand l’expérience de marque s’intéresse à tous les consommateurs.
Pour faire simple, la brand experience est la somme de toutes les interactions que vos clients potentiels ou existants ont avec votre marque. Ces interactions englobent notamment la publicité, la visite de points de vente, le service client, l’achat en lui-même ou encore l’utilisation de vos produits.
L'expérience de la marque comprend également l’ensemble des émotions et perceptions ressenties par les consommateurs envers votre marque. Celles-ci peuvent être véhiculées par le bouche-à-oreille, l’image, la réputation de la marque, etc.
Comment mesurer la qualité de votre expérience de marque ?
Pour mesurer la force de votre marque, il existe plusieurs indicateurs clés, que l’on appelle les KPI (Key Performance Indicators). Parmi eux, notons :
- Notoriété de marque, ou brand awareness. Dans quelle mesure votre marque est-elle connue et appréciée des consommateurs dans votre segment de marché ? En d’autres termes, quelle est la popularité de votre enseigne, de ses services et de ses produits ? Obtenez facilement les réponses à toutes ces questions avec notre modèle de sondage sur la notoriété de la marque dédié.
- Image de marque, ou brand image. Quelle perception les consommateurs ont-ils de votre marque, de vos services et de vos produits ? Cette perception est-elle en accord avec l’image que vous souhaitez donner ?
- Valeur de la marque, ou brand equity. Quels revenus votre entreprise engendre-t-elle grâce à l’attachement des consommateurs à votre marque ? Là encore, SurveyMonkey peut vous aider à évaluer la valeur de votre marque à chaque interaction de vos clients et prospects avec votre marque.
Besoin d'élargir votre marché cible ?
Touchez plus de participants et faites connaître votre marque plus largement avec notre panel Audience
Nos 6 conseils pour développer une bonne expérience de marque
- Identifiez et partagez vos valeurs
Cette étape primordiale déterminera tout ce que vous ferez par la suite et tout ce que les consommateurs associeront à votre marque. Vos valeurs découlent de votre raison d’être, de votre personnalité, de ce que vous souhaitez accomplir avec votre marque. Les partager avec les consommateurs permettra à ces derniers de s’identifier à votre marque et de s’en sentir proches. C’est le premier pas vers l’acquisition et la fidélisation de vos clients.
- Adoptez un message clair
Une fois vos valeurs définies, il est temps de développer votre stratégie. Pour tenir la route, il est important qu’elle repose sur des bases claires et solides. Cela vous permettra de communiquer un message cohérent tout au long de l’expérience de marque et par extension, de l’expérience client. Un message clair véhiculera votre vision ainsi qu’une identité forte, soignera votre relation client et vous démarquera de vos concurrents.
- Étudiez votre marque et sa concurrence
Une brand experience efficace repose également sur une excellente connaissance de votre secteur d’activité et de votre concurrence. Mieux vous comprendrez votre public cible, plus vous serez à même de lui proposer une expérience client adéquate. Vous gagnerez ainsi en compétitivité et pourrez aussi apprendre des erreurs (ou des réussites) de vos concurrents. Découvrez comment réaliser votre propre analyse concurrentielle pour ensuite développer votre stratégie de différenciation.
- Soignez la relation client
Une fois vos clients acquis, encore faut-il les fidéliser ! Pour cela, il est important de créer un lien humain et émotionnel avec eux. Placez le client en tête de vos priorités, créez des expériences personnalisées, concentrez-vous sur l’expérience plutôt que sur les ventes. Vous ne le regretterez pas.
- Demandez l’avis de votre public
Qui, mieux que les consommateurs, peut vous renseigner sur leurs attentes ? Encore une fois, les sondages, sous la forme de tests de concept ou de publicité, sont là pour vous aider. Mettez toutes les chances de votre côté en testant vos designs produits ou packaging, vos campagnes, ou même votre logo auprès de votre public.
- Adaptez-vous
Les habitudes et les attentes des consommateurs sont en constante évolution. Développement du numérique et du e-commerce (encore plus depuis la crise sanitaire), transformation digitale, caisse de résonance des réseaux sociaux, intérêt pour l’environnement (émissions/gestion des déchets), la santé (produits bio), ou encore l’économie locale… Soyez à l’écoute et n’ayez pas peur d’évoluer pour continuer à répondre aux exigences de vos clients, potentiels ou acquis, et leur offrir la meilleure expérience de marque possible.
L'expérience de marque passe parfois au second plan au profit de l'expérience client, à tort. Bien au contraire, ces deux concepts vont main dans la main et une expérience de marque exceptionnelle représente bien souvent le préalable indispensable à une expérience client réussie. De la construction de votre expérience de marque à l'amélioration de votre expérience client, les solutions sur mesure SurveyMonkey sont là pour vous accompagner à tous les points de contact du parcours client.