Comment calculer et améliorer le score CSAT en centre d’appel ?

Les conseillers de centres d’appels demandent souvent aux clients de répondre à une enquête de satisfaction après un échange. Les sondages de retour d’expérience vous permettent ainsi de mesurer votre score de satisfaction client (CSAT). 

Le CSAT est un indicateur qui évalue la satisfaction client lors des interactions avec votre entreprise. Le plus souvent, il est recueilli via une échelle de notation. Un score élevé traduit un accompagnement efficace par vos équipes, et une grande satisfaction des clients.

Mesurer régulièrement le score CSAT permet aux professionnels de l’expérience client d’améliorer la satisfaction, de renforcer la fidélité et de réduire le taux d’attrition.

Dans cet article, vous découvrirez comment calculer le score CSAT de votre centre d’appel, à quoi correspond un bon score CSAT et comment l’améliorer. Poursuivez votre lecture pour un guide détaillé sur le score CSAT en centre d’appel. 

Commencez par recueillir un volume suffisant de feedback client. 

Pour calculer le score CSAT de votre centre d’appel, il est essentiel de recueillir de nombreuses réponses auprès de vos clients, afin de bien comprendre leur parcours. Notre calculateur de taille d’échantillon vous aidera à déterminer le nombre de personnes à interroger pour obtenir des résultats fiables.

Envoyer un court sondage suite à un appel est une pratique courante dans les centres d’appels. Cela peut se faire par téléphone ou via un email envoyé dans la foulée. Quel que soit le canal choisi, vous voudrez poser cette question clé : « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) du service fourni aujourd’hui ? »

L’échelle de notation va de 1 à 5, où 1 correspond à « Très insatisfait » et 5 à « Très satisfait ».

Astuce : Utilisez un modèle de sondage client, par exemple notre modèle d’enquête de satisfaction client.

L’étape suivante consiste à analyser les réponses en identifiant le nombre de clients ayant attribué à leur expérience une note de 4 (Satisfait) ou 5 (Très satisfait).

Ces réponses serviront de base pour calculer le score CSAT de votre centre d’appel, qui viendra refléter la satisfaction globale de vos clients.

Calculer le score CSAT pour centre d’appel revient à déterminer le pourcentage de clients satisfaits parmi toutes les réponses. Pour ce faire, utilisez la formule suivante :

Pourcentage CSAT = (Nombre de clients satisfaits / Nombre total de réponses) × 100 

Par exemple, si 80 clients sur 100 attribuent une note de 4 ou 5 (sur une échelle de 1 à 5), votre CSAT est de 80 %.

(80 / 100) × 100 = 80 %

Pour interpréter le score CSAT, considérez-le comme une note à un examen.

De manière générale, un score de 80 % ou plus indique que votre centre d’appel dispose d’un excellent service, qui répond ou même dépasse les attentes de vos clients.

À l’inverse, un score CSAT plus faible révèle des points où le service ne répond pas entièrement aux attentes des clients, et met en évidence des axes d’amélioration.

Surveiller régulièrement le score CSAT de votre centre d’appel est essentiel pour détecter les progrès de vos équipes. Cela vous permet d’identifier les tendances dans le temps ainsi que l’impact des formations, ou même de certaines évolutions technologiques.

Mesurer régulièrement le CSAT, idéalement chaque trimestre ou encore plus souvent, vous apporte des données précieuses concernant l’impact des changements sur la satisfaction client. Vous pourrez ensuite prendre des mesures pour améliorer la qualité de vos services.

Maintenant que vous savez comment calculer un score CSAT pour votre centre d’appel, comment déterminer s’il est bon ? Un bon score CSAT se situe généralement entre 75 % et 85 %. Toutefois, cela peut varier selon le secteur d’activité et les attentes des clients.

Ceci dit, il est toujours recommandé de consulter les benchmarks sectoriels pour comparer vos scores CSAT à la moyenne des entreprises de votre secteur. Les benchmarks sont très utiles pour évaluer la satisfaction client et mieux comprendre les attentes spécifiques dans votre domaine d’activité.

Vous vous demandez comment améliorer votre score CSAT en centre d’appel ? Voici cinq conseils pour proposer un service client exemplaire. Suivez-les pour augmenter votre score de satisfaction client et renforcer la fidélité. 

L’intégration (onboarding) est une phase essentielle, durant laquelle l’entreprise doit former ses nouveaux collaborateurs. Un faible niveau de satisfaction client peut indiquer que vos nouvelles recrues n’ont pas bénéficié d’une formation suffisante pour réussir à leur poste. Heureusement, cela peut se corriger.

Vous pouvez envoyer un sondage d’onboarding pour recueillir le feedback de vos employés et identifier les axes d’amélioration. Vos collaborateurs pourront ainsi exprimer leurs besoins en termes de formation ou de soutien de la part de leurs supérieurs hiérarchiques.

Plus vos employés ont d’informations, mieux ils réussiront dans leurs missions.

L’expérience employé (EX) est un facteur clé de la performance. Elle a un impact direct sur la satisfaction client. Des employés insatisfaits auront rarement la motivation nécessaire pour proposer aux clients une expérience positive. 

Pensez-y : un employé de centre d’appel mécontent ou démotivé a davantage de chances de transmettre ses émotions négatives aux clients.

Les professionnels des ressources humaines peuvent utiliser des enquêtes anonymes sur la satisfaction des employés et des sondages sur les avantages sociaux pour obtenir des retours sincères. Ces informations aident les entreprises à répondre aux attentes de leurs collaborateurs en matière d’avantages, d’équilibre vie pro/perso et de développement professionnel, tout en renforçant la motivation et l’engagement.

Établir des liens positifs avec les clients, grâce à un suivi constant et empathique, augmente à la fois la satisfaction et la fidélité. À l’inverse, si vos employés mettent peu d’efforts dans l’accompagnement des clients, ceux-ci risquent d’être insatisfaits. 

En intégrant la notion d’accompagnement des clients dans vos équipes dédiées au support, vous favorisez des échanges plus positifs avec vos clients. Cela renforce leur fidélité envers votre marque et contribue au développement de votre activité grâce aux recommandations de clients satisfaits.

Pour améliorer le taux de satisfaction de vos clients, penchez-vous aussi sur la politique de rémunération de votre équipe dédiée au support. Est-elle basée sur le nombre d’appels traités chaque jour, ou bien sur le nombre de tickets résolus chaque semaine, par exemple ? 

Des quotas de ce type peuvent nuire à la satisfaction client en centre d’appel. Les conseillers risquent de ne plus se concentrer sur l’expérience client s’ils cherchent seulement à atteindre leurs objectifs chiffrés.

Les centres d’appels peuvent toutefois avoir intérêt à lier la rémunération des employés à leur performance, en s’appuyant sur des indicateurs clés du service client. Encouragez vos équipes à proposer la meilleure expérience possible, plutôt qu’à traiter les demandes le plus vite possible. 

Un excellent service client repose sur l’écoute et la compréhension. Valoriser la performance et la satisfaction client est un moyen sûr d’améliorer votre score CSAT.

Parfois, le problème vient du fait que vos produits ne répondent pas aux attentes de vos clients. Les conseillers de votre centre d’appel jouent un rôle clé dans l’amélioration des produits, grâce aux retours qu’ils transmettent aux autres équipes. Toutefois, ils n’ont pas la main pour améliorer directement un produit.

Cela dépend ensuite des équipes Produit, et de leur capacité à rebondir sur le feedback fourni par votre service client. Il est essentiel d’instaurer une communication fluide pour discuter des problèmes et des évolutions concernant vos produits.

En misant sur la qualité de vos produits et sur une communication claire entre vos différentes équipes, vous pourrez améliorer le score CSAT de votre centre d’appel.

La satisfaction client reflète la capacité d’une entreprise à répondre aux besoins et aux attentes de sa clientèle. Le score CSAT dans un centre d’appel est directement lié aux éléments suivants : 

Quelle est la différence entre le score CSAT et le Net Promoter® Score (NPS) ? Une entreprise peut utiliser ces deux indicateurs de satisfaction pour analyser l’opinion de ses clients sur ses services.

Le CSAT mesure la satisfaction client pour un produit, un service ou une expérience. Il s’appuie généralement sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « Très insatisfait » et 5 à « Très satisfait ». Les entreprises envoient le plus souvent des sondages CSAT afin d’évaluer la satisfaction client à grande échelle.

Le NPS sert principalement à mesurer la fidélité des clients envers une entreprise ou une marque, en s’appuyant sur une échelle de 0 à 10. Les sondages NPS posent la question suivante : « Dans quelle mesure recommanderiez-vous cette entreprise à un(e) ami(e) ou un(e) collègue ? » Les clients donnent ensuite une note de 0 à 10, où 10 signifie qu’ils recommanderaient très certainement l’entreprise à un tiers.

Ces deux indicateurs sont complémentaires. Ils permettent aux entreprises de suivre à la fois la satisfaction client et la fidélité, afin de s’améliorer au fil du temps.

Si vous souhaitez améliorer le score CSAT de votre centre d’appel, SurveyMonkey vous propose des outils efficaces. Mesurez l’expérience client grâce à des enquêtes de feedback personnalisables. Vous pourrez ainsi collecter des feedbacks précieux pour obtenir des insights et prendre des décisions éclairées.

Vous avez envie de vous lancer ? Créez votre compte gratuit.