Témoignage client
Ryanair à l’écoute de ses clients grâce au feedback
Avec SurveyMonkey, Ryanair analyse chaque étape de son expérience client et prend les mesures adéquates.
Siège social
Swords, Irlande
Taille de l’entreprise
27 000
Secteur d’activité
Transport aérien
CAS D’USAGE
Aperçu
Ryanair dessert plus de 240 destinations dans plus de 40 pays et compte parmi les leaders européens du transport aérien. Connue pour ses vols low cost et engagée en faveur du développement durable, la compagnie aérienne a bien compris l’importance du feedback pour offrir une expérience client de toute première classe. Grâce à SurveyMonkey, elle interroge ses clients à grande échelle, prend des décisions stratégiques et valorise les réussites de ses équipes.
500 000 réponses de sondages CSAT/mois
Taux de réponse aux sondages CSAT : 8-13 %
Intégration clé : Microsoft Power BI
Le DÉFI
Stimuler l’engagement client et collecter des données exploitables
La compagnie transporte plus de 160 millions de passagers par an et opère plus de 3 000 vols quotidiens. Ces innombrables points de contact client sont des opportunités de feedback qui ne peuvent être négligées. « Nous considérons que toute personne qui réserve un vol chez nous doit avoir la possibilité de nous faire part de ses commentaires » explique Rawaa Shami, Responsable des études de marché. « À l’issue d’un vol, nous soumettons à chaque passager un questionnaire de satisfaction client de 5 minutes afin de connaître son expérience ».
Ce sondage génère d’énormes quantités de données (près de 500 000 réponses par mois) mais la compagnie ne s’arrête pas là. Elle interroge fréquemment sa clientèle sur divers sujets, ce qui lui permet d’avoir plus de visibilité et d’améliorer ses relations client. Pour mener à bien cette stratégie de feedback et obtenir des informations exploitables, Ryanair fait appel à SurveyMonkey Enterprise.
« SurveyMonkey est facile à utiliser et nous permet d’impliquer nos clients afin de recueillir directement leur expérience et d’identifier les points à améliorer. »
Rawaa Shami
Responsable des études de marché
Ryanair
LA SOLUTION
Une plateforme de sondage puissante qui s’intègre à Power BI
Afin d’optimiser le volume astronomique de réponses collectées via SurveyMonkey, l’équipe de Rawaa Shami intègre ces données à Microsoft Power BI. Cela permet d’obtenir une vision complète du parcours client, de la réservation des billets à l’enregistrement, en passant par l’expérience en vol et les interactions avec le service client.
Dans les tableaux de bord de Power BI, l’équipe filtre les données par type de client, marché ou itinéraire de vol. Elle génère ensuite facilement des rapports hebdomadaires, mensuels, trimestriels et annuels des tendances qui sont transmis ou présentés tels quels aux dirigeants de Ryanair.
L’équipe de Rawaa Shami recourt également aux sondages pour étudier des marchés particuliers, suivre la perception de la marque et évaluer l’efficacité des mises à jour de l’application Ryanair ou de nouvelles bornes d’enregistrement. « Nous pouvons identifier les modifications qui améliorent l’expérience avec notre application » explique la Responsable des études de marché. « En analysant le feedback concernant nos nouvelles bornes, nous savons ce qui a posé problème aux clients, ce qu’ils ont apprécié et comment nous améliorer ».
« La possibilité d’intégrer SurveyMonkey à Power BI nous permet de convertir des quantités colossales de données en informations exploitables, de les analyser facilement et d’étudier de manière très précise différents types de clients ou des marchés particuliers. »
Rawaa Shami
Responsable des études de marché
Ryanair
RÉSULTATS
Analyses ultra-fines et valorisation des équipes
Rawaa Shami a constaté que les clients mentionnaient souvent des améliorations de service déjà inscrites sur la feuille de route de Ryanair, confirmant que la compagnie est en bonne voie dans l’amélioration de son expérience client. De plus, la possibilité d’analyser très finement les données avec SurveyMonkey s’est avérée déterminante car cela a permis à la compagnie aérienne de repérer des problèmes d’enregistrement et d’embarquement dans certains aéroports et d’y remédier rapidement.
Ryanair s’appuie également sur le feedback pour valoriser les réussites de ses équipes. Grâce aux sondages, la compagnie peut identifier précisément des équipages, des services clients ou des aéroports qui obtiennent des scores de satisfaction élevés et reconnaître ainsi le travail de ces équipes méritantes. Avec SurveyMonkey, Ryanair collecte du feedback client à grande échelle, définit les bons objectifs et améliore en permanence l’expérience de ses passagers dans le monde entier.
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